Le blog de l'agence marketing IntoTheMinds
Etude de marché et coaching d'entrepreneurs
Orientation et service client : la France et la Belgique peuvent mieux faire
Fév25

Orientation et service client : la France et la Belgique peuvent mieux faire

Dans un article très inspirant Frédéric Klotz, ancien directeur de la communauté (on dit « community manager » maintenant) de Rue du Commerce, décrit tous les problèmes auxquels un e-client peut faire face en France (n’hésitez pas à relire l’interview que Frédéric nous avait accordée l’année dernière). Il décrit avec force détails le manque d’orientation client dans les entreprises françaises et suggère que les clients français sont les plus mal traités. Frédéric, croyez-le ou pas, la...

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12 ans consacrés à défendre bénévolement les consommateurs
Déc19

12 ans consacrés à défendre bénévolement les consommateurs

J’ai eu le plaisir de rencontrer il y a deux semaines un autre heros de la satisfaction client dont le destin dont a été étroitement liée à celle de Frédéric Klotz (voir l’interview de ce dernier par ailleurs). Celui que j’ai rencontré est Joël Guillon, que je connaissais depuis des années à travers le forum Les Arnaques qu’il a lancé en 2002. C’est sur ce forum que la plupart de mes recherches récentes en matière de...

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Interview d’un champion de la satisfaction client
Déc15

Interview d’un champion de la satisfaction client

Nous publions aujourd’hui un billet très spécial. Il s’agit d’une interview d’une personne que je considère être un héros du service client, un champion de la satisfaction client. Frédéric Klotz a travaillé pour RueDuCommerce, le site de e-commerce de référence en France, pendant des années et s’est fait connaître sur les forums de discussion, les blogs, les médias sociaux comme un professionnel hors-pair. Il a gentiment accepté de se prêter au jeu de l’interview et nous...

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Avertissement

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Un appel pour une r̩volution dans les relations clients Рentreprises
Mar24

Un appel pour une r̩volution dans les relations clients Рentreprises

Vous vous souvenez peut-être de notre article publié il y a deux semaines sur la gestion des attentes pour augmenter la satisfaction client. Dans ce billet je mentionnais une expérience négative récente avec Coolblue. Les types de Coolblue ont prouvé une fois de plus leur professionnalisme en traitant parfaitement ma réclamation et mon insatisfaction et en faisant de moi un client encore plus fidèle qu’avant. Il est temps que cela serve d’exemple à d’autres pour changer radicalement...

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Dave Carroll : interview du client insatisfait aux 12 millions de vues sur YouTube
Jan17

Dave Carroll : interview du client insatisfait aux 12 millions de vues sur YouTube

Dave Carroll est connu pour avoir lancé la première réclamation en vidéo qui ait connue un succès mondial. Sa célèbre vidéo « United breaks Guitars » l’a non seulement aidé à obtenir réparation mais le professionnalisme avec laquelle elle a été réalisée lui a aussi permis d’atteindre plus de 12 millions de vues sur YouTube. Ce succès a donné la force à d’autres consommateurs insatisfaits de se plaindre également afin de trouver une solution ou, plus trivialement, pour...

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Crédit Mutuel : Kenny Martineau se plaint en vidéo
Jan13

Crédit Mutuel : Kenny Martineau se plaint en vidéo

Dans un article précédent nous avions abordé le cas de David Carroll, un musicien dont la guitare avait été endommagée par un employé indélicat d’United Airlines. La société s’était avérée incapable de gérer sa plainte et il n’avait trouvé d’autre moyen que de composer une chanson (vu par plus de 12 millions de personnes sur YouTube) pour se faire entendre. Ce moyen très efficace de se faire un peu de publicité semble avoir inspiré un autre...

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Ryanair va-t-il vraiment améliorer son service pour satisfaire ses clients ?
Oct02

Ryanair va-t-il vraiment améliorer son service pour satisfaire ses clients ?

Michael O’Leary , l’arrogant (mais charismatique) PDG de Ryanair , a annoncé la semaine dernière que la société s’efforcerait d’améliorer son service à la clientèle. «Nous devrions essayer d’éliminer les choses qui embêtent inutilement les gens  » a-t-il déclaré le 20 septembre 2013 avant d’ajouter  » Un grand nombre de ces éléments de service à la clientèle ne coûtent pas beaucoup d’argent … C’est quelque chose que nous sommes déterminés à améliorer au cours de l’année...

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Quelques idées innovantes sur la satisfaction client et la fidélisation
Juin28

Quelques idées innovantes sur la satisfaction client et la fidélisation

J’ai récemment assisté à un événement de BPost où des intervenants externes avaient été invités pour présenter leur vision du secteur postal et inspirer le public présent. Cet événement avait été organisé à l’initiative de Peter Somers, COO de BPost et s’est révélé une excellente occasion de mieux comprendre la stratégie du groupe comme elle avait été expliquée aux investisseurs au cours de la phase d’IPO (qui a été un grand succès d’ailleurs). Deux invités de...

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Quels sont les mécanismes qui conduisent à la satisfaction client
Mai24

Quels sont les mécanismes qui conduisent à la satisfaction client

La satisfaction du client est l’un de la construction principale du marketing moderne et un pilier important des stratégies des entreprises. Pourtant, peu de managers comprennent vraiment comment fonctionne la satisfaction dans la tête de leurs clients. Même s’il fait toujours l’objet d’investigations, le processus d’infirmation des attentes est largement acceptés par les experts de la satisfaction client. Quel est le rôle des attentes dans le processus de satisfaction client Les attentes couvrent non seulement la...

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Réclamation client : 50% des entreprises ne s’excusent pas
Avr08

Réclamation client : 50% des entreprises ne s’excusent pas

Une étude menée sur 226 entreprises a montré que 50% d’entre elles ne s’excusaient pas lorsqu’elles traitaient une réclamation client. C’est à l’opposé des bonnes pratiques en matière de satisfaction client.

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EMAC2013 :  la douche froide et une leçon d’humilité
Mar13

EMAC2013 : la douche froide et une leçon d’humilité

Pour un chercheur en marketing, la conférence annuelle EMAC est une sorte de grand-messe incontournable, summum de la qualité scientifique où les meilleurs se réunissent et se rencontrent. Chaque année cet évènement mobilise mon attention pendant un an ; un an de travail mais cette année les augures ont décidé que mon travail n’était pas à la hauteur. Sacrée leçon d’humilité (même si ce même travail a été accepté dans d’autres conférences) mais surtout sacrées interrogations. Existe-t-il...

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Des conférences pour anticiper le futur de votre business
Jan28

Des conférences pour anticiper le futur de votre business

Pour ceux d’entre vous qui sont avides de nouvelles connaissances et n’ont pas peur de se remettre en cause, mes 3 prochaines conférences, qui mélangent recherche académique et applications concrètes, pourraient bien vous intéresser. 19 Mars 2013, Solvay Business School (Bruxelles, Belgique) Je donnerai une présentation de 60 minutes intitulée « Pourquoi l’innovation échoue : le rôle des habitudes dans l’adoption des nouveaux produits et services ». Elle sera suivie par une session de questions et des sessions individuelles...

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Boulangeries Paul : quand le service ne colle pas avec l’image
Nov09

Boulangeries Paul : quand le service ne colle pas avec l’image

Paul, une oasis de gastronomie dans un monde de brutes. Le décor suranné, les plaquages de bois couleur chêne, une jolie calligraphie ; même la porte du local poubelle est peinte dans un vieux vert artificiellement patiné avec une poignée dorée que votre grand-mère n’aurait pas reniée. Tout est là pour vous rappeler le temps où les produits avaient encore du goût. Et sans doute qu’il y a du vrai là-dedans car un peu comme un Starbucks,...

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Et si Ryanair était un modèle de gestion de l’expérience client ?
Sep24

Et si Ryanair était un modèle de gestion de l’expérience client ?

Et si Ryanair était un modèle de gestion de l’expérience client ? Voilà l’opinion un peu provocante développée par Bruce Temkin sur son blog « customer experience matters ». Sa conclusion résonne comme un message plein de sens : « A bad customer experience does not always mean bad customer experience management » ; une opinion que je partage.   A bad customer experience does not always mean bad customer experience management Bruce Temkin Le lien...

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La fidélisation et la satisfaction dans le commerce online
Sep12

La fidélisation et la satisfaction dans le commerce online

Une étude réalisée par des chercheurs taïwanais a récemment attiré mon attention. Elle s’attache en effet à étudier le lien existant entre l’interface online (le site web donc) et la fidélisation des clients. Les chercheurs indiquent justement que si le facteur « satisfaction » est considéré comme un des plus importants dans la fidélisation de la clientèle, il n’est malheureusement pas le seul. Rappelons-nous que des clients satisfaits peuvent facilement déserter lorsque les coûts de transition sont bas,...

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Paniers bio : un marché encore embryonnaire

La période trouble que nous traversons est propice aux changements radicaux et l’écologie n’est désormais plus un phénomène de mode. Le développement des technologies vertes s’accélère et avec lui l’intérêt des consommateurs pour les produits bio. C’est sur cette vague que surfent de nombreuses sociétés, notamment celles qui proposent aux consommateurs de réduire les intermédiaires et de leur livrer directement des produits bio. A Bruxelles trois jeunes sociétés se partagent ce marché encore embryonnaire : BioGusto, Reason2be,...

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