L’Imprimerie, la manufacture de l’expérience client
J’ai eu la chance de rencontrer récemment un entrepreneur pour le moins atypique qui a inventé une manière innovante de proposer de la valeur ajoutée aux marques. La naissance d’un nouveau concept marketing Pour résumer en quelques lignes une histoire de près de 10 ans, Nicolas Guthart a commencé par lancer avec deux associés un magazine dénommé « Shoes Up » consacré à toutes les manières urbaines de se chausser « tendance » : baskets, sneakers, et autres. Ce magazine leur...
Innovation et expérience client dans les boutiques de luxe
Nous avons récemment conduit une analyse qualitative de différents magasins de luxe et en avons analysé l’expérience client. Bien que les résultats ne puissent être divulgués publiquement nous avons été déçus en règle générale de l’expérience client et de la qualité de service proposée par les marques les plus connues. Vendeurs manquant de « feeling », parfois antipathiques et ne montrant aucun intérêt pour le client (spécialement à l’heure de midi lorsque la pause approche et que le...
Expérience client originale dans un restaurant étoilé
La bonne chère a beaucoup à voir avec le « story-telling » et généralement il faut bien avouer que les chefs talentueux savent y faire. Raconter une histoire et offrir une expérience client unique vont généralement bien ensemble. La cuisine moléculaire a été une petite révolution à cet égard car elle donna à nombre de chefs un coup d’accélérateur à leur créativité qui s’est retrouvée dans l’assiette mais également dans l’expérience client. Tout d’un coup il devenait possible...
Quand expérience client et art convergent à Venise
Pas besoin de beaucoup de commentaires. Il vous suffira de visionner cette vidéo que j’ai prise à Venise d’un magasin dont toutes les fenêtres (du 1er étage jusqu’au 4ème) avaient été remplacées par des écrans plasma diffusant une vidéo en boucle. Expérience client intéressante et qui marque l’esprit, même si j’ai du mal à voir le lien avec le magasin lui-même. Je suppose que c’est de l’Art. Mon avis : Une manière novatrice de créer...
Hugo Boss : une expérience client décevante
Il y a déjà bientôt deux ans je parlais pour la première fois de la place de l’emballage dans l’expérience client. Je m’étais tout d’abord intéressé aux smartphones avant de conclure les débats sur ce qui me semblait être un exemple pour tous, Louis Vuitton. Ce brave Louis avait compris bien des choses, notamment que le positionnement perçu n’était pas seulement lié à l’objet (le contenu) mais également au contenant. L’exemple traité dans mon post avait...
Guerlain : expérience client dans le magasin historique
Guerlain a ouvert au 68 avenue des Champs Elysées un magasin éphémère, à côté de sa boutique historique. Je traiterais de ce pop-up store dans un billet séparé. Intéressons-nous dans un premier temps à l’expérience client qui est proposée dans la boutique historique, qui a reçu un relifting complet d’Andrée Putman. Le rez-de-chaussée est somme toute assez classique et tout se passe en fait à l’étage. Un escalier en colimaçon mène au 1er étage et le...
Une expérience client hors du commun dans un magasin incroyable à Bruxelles
Parfois il n’est pas nécessaire de parcourir des millers de kilomètres pour vivre une expérience spéciale. L’exceptionnel est parfois au coin de la rue et c’est ce que j’ai pu découvrir. Malgré 10 ans de présence à Bruxelles il faut bien avouer que je me rends rarement dans le centre historique pour faire mes courses. Mal m’en a pris car je n’ai ainsi jamais pris le temps de connaître la rue Danseart et ses magasins Vintage....
Blancpain et la gestion de l’expérience client sur la base d’un exemple concret
Quand Jean-Claude Biver repris Blancpain, une des premières actions marketing fut de lancer la collection des 6 pièces maîtresses. Ces six pièces correspondaient à six mouvements différents (du plus simple aux plus compliqués) tous logés dans la même boîte ronde d’un diamètre qui par les standards actuels peut sembler trop petite. L’une de ces montres était la phase de lune, une combinaison qui combine un calendrier annuel avec l’affichage de … la phase de la lune....
Foncier Home : un flagship store qui mise sur l’expérience client
Certains secteurs sont plus conservateurs et figés que d’autres. Le monde de la banque et des prêts hypothécaires en fait partie. Lors de mon dernier voyage à Paris j’ai donc rendu une visite impromptue à BNP Paris (qui fera l’objet d’un billet séparé) et à Foncier Home. Foncier Home est un organisme spécialisé dans le prêt aux particuliers. Leur flagship store est situé boulevard des capucines, dans le quartier de l’opéra. Le flagship store accueille en...
Expérience client : la passion du CEO est essentielle
Je viens de passer une semaine à New York pour un programme à la Columbia University sur le management de l’expérience client. Des sessions de travail avec mes collègues il est ressorti que l’engagement du CEO et sa passion au service de la marque (pensez à Steve Jobs) était une composante essentielle de l’expérience vécue par le client. Livia Marotta de Swarovski a mentionné un exemple moins connu et néanmoins tout aussi intéressant, celui de la...
Leçon de cocréation n°5 : l’expérience client
Ma revue de 40 ans de littérature a montré que le terme « expérience » était utilisé par beaucoup d’auteurs dans leurs illustrations des processus de co-création. Prahalad & Ramaswamy (2000) appelaient à des «expériences personnalisées avec les clients», Vargo & Lusch (2004) suggéraient que «l’expérience et la perception sont essential dans la détermination de la valeur [par le client]». Payne, Storbacka et Frow (2008) suggéraient quant à eux que l’expérience client est une des cinq possibilités de...
Base : encore du chemin à faire pour améliorer l’expérience client
Après 10 jours d’attente (Proximus n’ayant toujours pas réagi je suppose que les nouveaux clients ne les intéressent pas), Base m’a enfin envoyé une proposition. Et quelle proposition ! En substance, un email laconique me proposait d’opter pour le tarif X à Y€ / mois. A première vue cela semble un peu léger pour convaincre un nouveau client de changer d’opérateur après 10 ans. Je suis en effet moi-même en mesure de prendre connaissance des différentes offres...
Emotions et expérience client
Comme vous le savez, l’expérience client dans le secteur de l’hôtellerie et de la restauration est un sujet qui m’intéresse particulièrement. J’ai été surpris de voir qu’un nombre certain de chercheurs en marketing s’intéressent également à ce sujet. Une des composantes importantes dans la restauration haut-de-gamme est la composante émotionnelle. J’ai demandé à Tiphaine Campet, créatrice et styliste culinaire bien connue en France de nous livrer son avis sur ce sujet. Un grand merci à Tiphaine...
Et si Ryanair était un modèle de gestion de l’expérience client ?
Et si Ryanair était un modèle de gestion de l’expérience client ? Voilà l’opinion un peu provocante développée par Bruce Temkin sur son blog « customer experience matters ». Sa conclusion résonne comme un message plein de sens : « A bad customer experience does not always mean bad customer experience management » ; une opinion que je partage. A bad customer experience does not always mean bad customer experience management Bruce Temkin Le lien...
L’expérience client au restaurant : quelques pistes de réflexion
Après une expérience catastrophique dans un restaurant étoilé de Bruxelles la semaine dernière, il m’a semblé intéressant de me pencher sur les composantes de l’expérience client dans la restauration. Dans la mesure où la restauration peut être assimilée à un service (on n’emporte pas de produits chez soi à moins d’être américain et de demander un doggy bag), la notion d’expérience client est assez vague. Je ne chercherai pas à être exhaustif mais seulement à donner...
Fidélisation client : 5 marques qui créent des expériences inoubliables
Toutes les marques veulent qu’on se souviennent d’elles. Toutes veulent que leurs clients reviennent. Mais comment faire en sorte qu’on se souvienne de votre marque et pour augmenter la fidélisation client ? Il y a énormément de facteurs qui influencent les comportements des consommateurs. J’ai repassé en revue mes propres expériences et ai identifié 2 ingrédients essentiels. Sommaire Introduction Les 2 ingrédients indispensables pour rendre votre marque inoubliable 5 marques qui créent des expériences d’achat inoubliables...
![Qu’attendent les clients des commerces de centre-ville ? [Sondage]](https://www.intotheminds.com/blog/app/uploads/retail-shopping-covid19-240x240.jpg)
Qu’attendent les clients des commerces de centre-ville ? [Sondage]
Dans cet article vous découvrirez les résultats d’un sondage sur les attentes des clients des commerces de centre-ville. Ces derniers sont loin d’être désuets. Les consommateurs les plébiscitent mais pointent également certains problèmes.
Luxe : au-delà des produits, l’expérience InRealLife
Découvrez dans cet article une analyse de la tendance expérientielle du secteur du luxe avec une série d’actions marketing concrètes.
Le Net Promoter Score (NPS) : mesure fiable de la satisfaction client ?
Le Net Promoter Score (NPS) est utilisé universellement pour mesurer la satisfaction client. Pourtant, il avait été créé pour un autre objectif. Découvrez dans cet article si le NPS est fiable et quelles sont ses limitations.
Satisfaction client : les top managers devraient parler à leurs clients
Le top management est souvent détaché de la réalité des clients. Jeff Bezos (Amazon) et Ryanair ont mis en place des solutions organisationnelles pour que la satisfaction client soit au centre des préoccupations.
Appels mystère : reflets fidèles de la satisfaction client ?
Une étude scientifique apporte un éclairage sur les limitations du mystery calling/mystery shopping comme méthodologie pour la mesure de la satisfaction client.
Études de marché : quand faut-il faire participer vos clients ?
Vos clients peuvent participer activement au développement de nouveaux produits ou services. C’est le principe de la co-création. Mais il faut les faire participer au bon moment pour ne pas que le processus échoue. Nous vous donnons les clés de compréhension dans cet article.
Satisfaction client : priorité à la réduction des temps d’attente
Le temps d’attente d’un client à un impact sur sa satisfaction. Une étude publiée en 2023 dégage 3 résultats spécifiques qui permettent aux entreprises de savoir comment gérer l’attente pour maximiser la satisfaction client.
![digital en magasin : les clients veulent de l’efficacité [Sondage]](https://www.intotheminds.com/blog/app/uploads/flagship-store-lacoste-paris-champs-elysees-14-240x240.jpg)
digital en magasin : les clients veulent de l’efficacité [Sondage]
D’après un sondage publié en 2023, l’intérêt des consommateurs pour les dispositifs digitaux en magasin a baissé très nettement en 2022. Après une période de croissance continue à la faveur du Covid, une majorité de clients n’en voit désormais plus l’intérêt. Grâce à cet article vous comprendrez les enjeux de ces changements ainsi que leur origine.
![Villa Pinewood : le sommet de l’expérience culinaire [Podcast]](https://www.intotheminds.com/blog/app/uploads/villa-pinewood-creation-240x240.jpg)
Villa Pinewood : le sommet de l’expérience culinaire [Podcast]
En matière d’expérience client, un restaurant dépasse tous les autres : la Villa Pinewood. Récemment récompensée par une (double) étoile Michelin, j’ai reçu son chef et ami Thomas Cabrol dans mon podcast. Nous avons parlé un peu de cuisine mais surtout de la démarche entrepreneuriale et de ses secrets marketing. Car la Villa Pinewood propose à ses clients une expérience culinaire et pédagogique. Tout est fait pour mettre en scène les produits locaux, dont le plus...
4 exemples d’inbound marketing pour attirer plus de clients !
Les exemples d’inbound marketing fleurissent sur Internet. En effet, les marques se montrent toujours plus inventives pour améliorer leurs capacités à générer des leads. Ici, nous vous expliquons les bienfaits des 4 meilleures pratiques en matière d’inbound marketing. Mais avant cela, nous reviendrons sur les chiffres clés pour bien comprendre les rouages de cette pratique. Nous reviendrons également sur la définition exacte de ce concept ô combien important pour la notoriété de votre marque. Faites appel...
La vulgarité augmente la valeur perçue des avis clients
La satisfaction client (ou l’insatisfaction) est à l’origine du bouche-à-oreille. Mais la personne qui reçoit le message le croit-elle pour autant ? Une étude de 2022 éclaire le phénomène du bouche-à-oreille électronique et plus particulièrement des avis clients laissés sur des sites comme Yelp et Amazon. L’étude montre que l’emploi de termes vulgaires dans les avis clients en augmente l’utilité perçue, donc l’efficacité. Dans cet article nous décodons pour vous cet article et vous en livrons...
Pedemontana : la pire expérience utilisateur du monde
La user experience (ou UX) est devenue une discipline à part entière avec la digitalisation de nos existences. Mais elle ne s’applique pas qu’aux environnements online. L’autoroute italienne A36 également nommée « Pedemontana » offre un exemple d’une expérience utilisateur catastrophique dans le monde réel et dans le monde digital. Ceux qui ont conçu cette autoroute semblent avoir voulu réunir tout ce qui se fait de plus mauvais en termes de transparence, facilité d’utilisation, facilité de paiement. L’expérience...
Patrick Roger : ses magasins attirent irrésistiblement les clients
Il y a des magasins qui valent le détour et ceux de Patrick Roger en font partie. Je serais prêt à faire des centaines de kilomètres pour m’immerger dans l’atmosphère unique que chacun de ses points de vente dégage. Alors je ne pouvais pas ne pas aller visiter celui du Marais à Paris dont la pandémie de Covid m’avait privé. Ce magasin est un exemple pour tous les retailers car il convertit les passants en clients....
![Parcours client : grandes étapes et analyses [Guide 2022]](https://www.intotheminds.com/blog/app/uploads/customer-journey-parcours-client-TN-240x240.jpg)
Parcours client : grandes étapes et analyses [Guide 2022]
Le parcours client désigne l’ensemble des étapes qui jalonnent les relations entre un client et une entreprise. Ces étapes sont nombreuses et s’étalent de la naissance du besoin à l’arrêt de la relation, en passant par l’achat et l’utilisation du produit ou du service. Le parcours client est devenu très complexe à l’heure du digital. On dit qu’il est « multicanal ». Afin de bien le comprendre, il est intéressant de le visualiser, ce qui implique d’en connaître...
Parcours client : 5 moments clés pour mesurer la satisfaction client
La mesure de la satisfaction client présente de vraies difficultés à l’heure du digital. Depuis la crise du Covid, la transformation digitale a accéléré, brouillant encore plus les pistes sur le parcours client. Ce dernier est devenu tellement complexe qu’il devient quasiment impossible d’identifier tous les points de contact (touchpoints) entre l’entreprise et ses clients. Nous vous proposons dans cet article 5 étapes-clés du parcours client où mesurer la satisfaction client. En savoir plus sur notre...
Pour Axa la satisfaction client n’est pas une priorité. Et c’est écrit !
La satisfaction client semble être un concept étranger à Axa et la compagnie ne s’en cache pas. Lorsque vous envoyez une question via le site d’Axa, la promesse qui vous est faites est simplement ahurissante : vous recevrez une réponse dans les 30 jours. S’il fallait une preuve que les compagnies d’assurance traditionnelles sont incapables de s’adapter aux besoins des clients, la voici. Cette gestion catastrophique de l’expérience client laisse un boulevard aux startups de l’assurtech....
Zéro déchet : ces 8 initiatives changent l’expérience de la recharge
L’étude du marché du « zéro déchet » montre que ce dernier est en pleine croissance. Phénomène d’abord réservé aux magasins spécialisés et à u public de niche, les initiatives « zéro déchet » se diffusent aujourd’hui dans la grande distribution, ne touchent plus uniquement les marques alimentaires et sont utilisées comme relais de croissance par les géants des FMCG. Dans cet article nous vous présentons 8 initiatives intéressantes de vente en vrac venues des quatre coins du monde. Réflexions...
![Service client : les mots employés influencent la satisfaction client [Etude]](https://www.intotheminds.com/blog/app/uploads/geek_with_old_cell_phone-240x240.jpg)
Service client : les mots employés influencent la satisfaction client [Etude]
Les mots employés par le service client lors d’une interaction sont importants. Une étude de 1000 échanges clients-employés montre que l’emploi de termes concrets a un impact positif (9%) sur la satisfaction client ainsi que sur l’envie d’acheter. Ceci montre que les ressorts de la satisfaction client sont subtils. A l’heure de la réouverture de l’économie après la crise du Covid, la formation des employés est plus que jamais d’actualité. Parler aux clients ne s’improvise pas...
Satisfaction client : le début d’un changement radical pour Ryanair ?
Ryanair n’est pas connu pour la qualité de son service client ni pour son intérêt pour la satisfaction client. Elle provoque parfois des réactions très violentes de clients insatisfaits. Pourtant la compagnie irlandaise vient d’annoncer la création d’un comité consultatif clients (« Customer Advisory Panel ») afin de s’améliorer. S’agirait-il d’un revirement dans la stratégie marketing de Ryanair ? Ce n’est en effet pas la première fois que Ryanair donne la parole à ses clients. Mais la position...
L’IA enrichit l’expérience des visiteurs de l’exposition Alechinsky
Dans un contexte où la culture est sévèrement impactée par la crise du Covid, il est plus que jamais important de fidéliser les visiteurs. J’avais proposé différentes pistes de réflexions pour améliorer l’expérience client dans les musées et vous propose aujourd’hui de découvrir une initiative des Musées Royaux des Beaux-Arts de Bruxelles. Une exposition consacrée à l’artiste belge Pierre Alechinsky vient de s’ouvrir qui donne un très bel aperçu de sa pléthorique production. A cette occasion un...
