Op de RecSys 2018-conferentie presenteerden Yucheng Jin (Universiteit Leuven), Nava Tintarev (TU Delft) en Katrien Verbert (KU Leuven) een interessante studie. Hun artikel, getiteld “Effects of Personal Characteristics on the Music Recommender with Different Controllability” onderzoekt het gedrag van Spotify-gebruikers bij een nieuwe interface die meer aanpassingen toelaat.
Een Spotify interface die de gebruiker kan beheren
Er zijn twee niveaus van controle voor de gebruiker. Het eerste (“a” in de afbeelding hieronder) stelt de gebruiker in staat om zijn favoriete artiesten, zijn favoriete nummers en de genres te kiezen die hij het leukst vindt. Het tweede (“b” in de afbeelding hieronder) geeft de gebruiker de mogelijkheid om het gewicht (op een schaal van 1 tot 100) van elk van deze elementen (artiesten, tracks, genres) aan te passen.
Het resultaat (de algoritmische aanbevelingen) verschijnt in deel “c” van onderstaande interface.
Hoe beïnvloedt controleerbaarheid het gedrag van de gebruiker?
Het onderzoek ontwikkelt verschillende hypothesen. In dit artikel richten we ons slechts op twee aspecten van de gebruikerservaring: cognitieve belasting en gebruikersacceptatie (d.w.z. in welke mate de gebruiker het idee van het gebruik van de interface aanvaardt).
De studie concludeert dat controleerbaarheid de cognitieve belasting aanzienlijk verhoogt en de acceptatie van het systeem door de gebruiker vermindert. De auteurs onderzochten echter ook de gecombineerde effecten van controle op deel a (gebruikersprofiel) en deel b (weging). Het is verbazingwekkend dat de hier verkregen resultaten tot de tegenovergestelde conclusie leiden. De combinatie van controles op het profiel van de gebruiker en algoritme parameters lijkt niet te leiden tot een hogere cognitieve belasting en de acceptatie door de gebruiker is verbeterd.
Enkele overwegingen om de gebruiker weer controle te geven
Wanneer de analyse beperkt blijft tot eenvoudige interacties, lijken de conclusies logisch. Meer controle verhoogt de cognitieve belasting en vermindert de acceptatie van de gebruiker (wie zou een systeem meer willen gebruiken als het meer denk- en cognitieve energie vereist om het te controleren? Interfaces zijn ontworpen om ons leven te vereenvoudigen, niet om het moeilijker te maken). De resultaten van de gecombineerde interacties lijken mij in deze context eerder contra-intuïtief en de auteurs erkenden tijdens de RecSys-conferentie dat verder onderzoek op dit punt nodig was.
Wat de gebruiker echt wil is eenvoud en gemoedsrust.
Ik ben meer geneigd te denken dat te veel vrijheid geven aan de gebruiker om een interface te controleren contraproductief werkt. De ervaring die hieruit kan voortvloeien, spreekt misschien deskundigen en andere geeks aan, maar zal voor de meeste mensen teleurstellend zijn. Daarom moet er vooraf goed nagedacht worden om te voorkomen dat uw ontwikkelingsinspanningen op een bittere mislukking uitlopen. Ik kan niet vaak genoeg herhalen dat een onderzoeksplan naar klantenervaring essentieel is (denk aan het gebruik van marktonderzoekstechnieken) en dat u ook absoluut de juiste metriek moet kiezen om te controleren. Vautrot e.a. (2018) hebben bijvoorbeeld aangetoond dat wanneer gebruikers het waarderen dat ze een systeem kunnen controleren, ze de mogelijkheden die hen worden geboden niet daadwerkelijk benutten. De beheersbaarheid van het systeem wordt in feite gezien als een factor van vertrouwen in het systeem. Het is van essentieel belang waarvoor de functies die u ontwikkelt; soms worden de positieve effecten ervan niet gevoeld waar u ze verwacht.
Uiteindelijk mag nooit worden vergeten dat de overgrote meerderheid van de gebruikers niet uit deskundigen bestaat. Gewone mensen hebben weinig tijd en zijn niet noodzakelijkerwijs bereid om tijd te investeren in een complexe interface. Zoals de Amerikanen zouden zeggen: “Keep It Simple and Stupid” (KISS). Wat normale gebruikers zoeken is eenvoud en gemoedsrust.
Posted in Onderzoek.
