Pour ceux d’entre vous qui ne connaissent pas Nordstrom, il s’agit d’une chaîne de grands magasins créée dans la banlieue de Seattle au début du XXème siècle par des immigrants suédois.
Les magasins de la chaîne couvrent aujourd’hui l’entièreté des Etats-Unis et sont un modèle de management en termes de fidélisation et de satisfaction de la clientèle. Il existe de nombreux ouvrages décrivant le business model ; mon propos ne sera donc pas de revenir dessus.
Mon billet vise uniquement à mettre en avant la devise de Nordstrom qui est à mon sens un modèle d’évangélisme :
“If we served you well, tell others. If we didn’t, tell us”
Voici en une phrase résumés deux principes importants : le bouche-à-oreille et le feedback.
A méditer … et à appliquer d’urgence par certains !
![Service client : les mots employés influencent la satisfaction client [Etude]](https://www.intotheminds.com/blog/app/uploads/geek_with_old_cell_phone-60x60.jpg)
