Zich van zijn slechtste klanten ontdoen? Niet zo’n slecht idee

Hier volgt de redelijk logische algemene conclusie van een studie die Michael Haenlein (ESCP Europe) presenteerde tijdens het EMAC2010.

Het idee is niet nieuw, maar moet tot het einde worden doorgetrokken. Sommige klanten zijn winstgevender dan andere, dus bedrijven moeten zich ontdoen van hun minder winstgevende klanten en ze overlaten aan andere bedrijven met andere kostenstructuren, om daar hun geluk te laten vinden.

Michael Haenlein presenteerde de brief die een Engels bedrijf aan een van zijn klanten stuurde en waarin het bedrijf hen beleefd verzocht om elders te gaan kijken. Zijn onderzoek toonde twee onverwachte en interessante gevolgen van deze stopzetting:

• Niet-uitgesloten klanten voelen zich gewaardeerd (goed voor de klantenbinding)
• Uitgesloten klanten ontwikkelen emoties die de reactie op het verlaten van de onderneming verzachten.

Mijn mening

Grommel tegen een kind en zeg het in de hoek te gaan staan…soms (maar niet altijd) komt het beduusd terug en zal het zijn of haar gedrag veranderen. Het lijkt erop dat dit ook het geval bij klanten kan zijn.

Tags: klachten, klantenbinding, klantentevredenheidsonderzoek, tevredenheid