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StopAmazon : un mouvement qui manque de sens

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Un mouvement se développe, StopAmazon, dans le sillage de la crise du Covid-19, pour dénoncer la main-mise d’Amazon sur le e-commerce. Ce mouvement prend des formes différentes comme par exemple des appels au boycott ou des manifestations contre l’implantation de nouveaux centres de distribution.

Le mouvement #StopAmazon est vain, non fondé, et je suis en désaccord profond avec les arguments avancés par les opposants.

Pourquoi ?

Parce que les opposants à Amazon s’attaquent aux symptômes et pas aux raisons du mal qui ronge l’économie européenne et française en particulier.

Le principal reproche qui est fait à Amazon est de détruire des emplois locaux.

Permettez-moi de nuancer ces propos.


Argument n°1 : l’obsession de la satisfaction client

Le point qu’on puisse dire c’est qu’Amazon est le champion de la satisfaction client. Les centres de distribution et la supply chain sont conçus pour apporter une expérience client optimale au client :

  • délais de livraison ultra courts (rappelons que le délai de livraison moyen ne cesse de baisser et qu’il était de 1,6 jours en 2016)
  • satisfaction des attentes des clients : lorsqu’Amazon vous dit que vous allez être livré tel jour à telle heure il n’y a pas de surprise. Les attentes des clients sont dans la grande majorité des cas satisfaites voire surpassées. Satisfaire les attentes des clients est la base même de la satisfaction et de la fidélisation.
  • un service client exemplaire : Amazon a été une des 1ères entreprises à généraliser le retour gratuit, qui est un levier puissant de satisfaction client. Cette pratique a fait flores et est aujourd’hui largement répandue parmi les acteurs du e-commerce. J’ai l’habitude de dire qu’Amazon est au e-commerce ce que Nordstrom était au commerce physique en matière de service client : parfait.

Si une société mérite notre respect pour ce qu’elle a accompli ces dernières années et pour la résilience dont son PDG a fait preuve, c’est bien Amazon. Rappelez-vous les pertes encaissées pendant des années.


Argument n°2 : un business model qui suit les tendances sociétales

A tout ceux qui accusent Amazon de tuer le commerce local, j’aimerais leur demander ce que le commerce local a fait pour s’adapter aux évolutions sociétales.

Il est facile de dire qu’Amazon tue les petits commerçants mais j’aimerais quand même rappeler que pendant les différents confinements, les petits commerçants n’ont pas toujours pu répondre présents.

J’entends d’ici des voix s’élever contre mes arguments partisans : “les petits commerçants n’ont pas pu s’adapter. La crise est survenu trop soudainement et ils n’ont pas pu réagir”.


Les petits commerçants portent la responsabilité de leur inaptitude à s’adapter.


Sauf que la digitalisation et l’e-commerce ne datent pas de 2020. La crise du Covid n’est qu’un accélérateur de tendances présentes depuis près de 20 ans.

Les “petits commerçants” comme les appellent leurs défenseurs, portent la responsabilité de leur inaptitude à s’adapter. Il aurait largement eu le temps mais au lieu de cela ont refusé de voir les changements que la société était en train de subir. La crise du Covid aura précipité leur perte.

A chaque époque ses opposants à la technologie : révolte des ouvriers en 1594 contre l’invention du vilbrequin en Hollande, révolte des luddites en 1811 en Angleterre, révolte des canuts en 1831 en France, révolte des taxis contre Uber, …

Face au changement la protestation est un aveu de faiblesse.


Argument n°3 : des emplois locaux pour les moins qualifiés

Le 3ème argument, et non des moindres, c’est que le business d’Amazon donne du travail au moins qualifiés. Ceux qui travaillent chez Amazon d’abord : 2800 personnes sont recrutées chaque jour par Amazon.


2800 personnes sont recrutées chaque jour par Amazon.


C’est sans compter les milliers de sous-traitants qui sont mobilisés pour faire tourner la machine Amazon :

  •  les livreurs bien entendu; notamment les postiers qui voient dans le e-commerce l’entreprise qui les sauve du déclin du courrier traditionnel
  • toutes les entreprises de haute technologie qui conçoivent et fabriquent les entrepôts ultra automatisés d’Amazon.
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Author: Pierre-Nicolas Schwab

Pierre-Nicolas est Docteur en Marketing et dirige l'agence d'études de marché IntoTheMinds. Ses domaines de prédilection sont le BigData l'e-commerce, le commerce de proximité, l'HoReCa et la logistique. Il est également chercheur en marketing à l'Université Libre de Bruxelles et sert de coach et formateur à plusieurs organisations et institutions publiques. Il peut être contacté par email, Linkedin ou par téléphone (+32 486 42 79 42)

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