De blog van het marketing agentschap IntoTheMinds
Marktonderzoek en ondernemers coaching

Ryanair, kampioen van de transactionele marketing

Share This Post On

Michael O’Leary gaf vorige week een interview in de Wall Street Journal (Engelse site) waarin hij ons herinnert aan de operationele doelstellingen van Ryanair: de laagste prijsgarantie, zo weinig mogelijk bagageverlies, op tijd vertrekken en aankomen.

Michael O’Leary spot ook met de strategieën van zijn concurrenten die zich richten op relationele en meer immateriële aspecten van de dienstverlening.

Wat het prijsbeleid betreft, was ik verbaasd te lezen dat er, behalve de provocaties, soms ook interessante reflecties zijn op het vlak van kostenreductie. Iedereen herinnert zich nog wel de controverse die er ontstond toen Ryanair voorstelde om de toiletten betalend te maken. O’Leary legt uit dat het kleine bedrag voor de passagiers een stimulans zou zijn geweest om voor het vertrek gebruik te maken van de toiletten op de luchthaven, zodat de behoefte (sorry voor de woordspeling) aan boord zou zijn afgenomen. Dan had Ryanair 2 van de 3 toiletten hebben kunnen verwijderen, waardoor er ruimte zou zijn vrijgekomen voor 6 extra zitplaatsen.

Zoals u weet, ben ik geen fan van Ryanair (ik probeer er zo weinig mogelijk gebruik van te maken), maar ik erken dat deze reflectie verder doordacht is dan ze lijkt.

Mijn mening

Ryanair geeft – officieel – niet om klantentevredenheid. Maar als we er dieper op ingaan, heb ik de sterke indruk dat Ryanair het spel op het gebied van marketing heeft veranderd. Voor Ryanair was differentiatie een conditio sine qua non om te kunnen overleven. Sinds de oprichting van Ryanair is het luchtvervoer een handelswaar geworden en heeft het zijn elitaire karakter verloren.

Ryanair heeft door het bedrijfsmodel te herdefiniëren de mededingingsregels gewijzigd en zo een nieuw marketingmodel opgelegd. Relationele marketing (klantenbinding door middel van miles) heeft plaatsgemaakt voor een transactionele aanpak waarin de menselijke component opzij wordt geschoven (soms op brutale wijze…degenen die Ryanair al hebben genomen, herinneren zich waarschijnlijk nog wel de drukte bij het instappen) ten voordele van de KPI’s. In dit nieuwe model krijgen alleen de prestaties en het respect voor KPI’s voorrang… tot grote vreugde van klanten die gewend waren geraakt aan de vertragingen en gebreken van andere maatschappijen.

Tags: ,

Author: Pierre-Nicolas Schwab

Pierre-Nicolas is de directeur van de marketing agentschap IntoTheMinds. Hij heeft speciaal interesse voor e-commerce, retail, HoReCa en supply-chain projecten. Hij is ook een onderzoeker aan de Vrije Universiteit Brussel en werkt ook als coach voor meerde publieke organisaties. Hij verwelkomt Linkedin uitnodigingen : gelieve gewoon een paar woorden toe te voegen en uit te leggen waarom U wilt connecteren.

Share This Post On

Submit a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *