In ons laatste artikel hadden we het over de afstand tussen het topmanagement en de klanten (vooral bij B2C), waardoor bepaalde informatie over de tevredenheid of ontevredenheid van de klanten niet naar boven komt. We drongen aan op het herstellen van deze relatie, die onmisbaar is voor de top van een bedrijf om een objectieve kijk te hebben op de kwaliteit van zijn producten en diensten, en bij voorbaat ook onmisbaar voor de continue verbetering en oplossing van problemen om zo te komen tot meer tevredenheid.
Als u de Franse politiek volgt, hebt u misschien deze beelden van de nieuwe Franse president, Emmanuel Macron, gezien, die het telecentrum van het Élysée bezoekt en er, als een moderne bedrijfsleider, zelf oproepen aanneemt om te praten met zijn ‘klanten’. De parallel gaat misschien ver, maar bestaat er een beter voorbeeld dan die van een president die luistert en rechtstreeks contact heeft met zijn burgers om meer inzicht te krijgen in hun noden en problemen?
Zonder ons voor de gek te laten houden door deze communicatieoefening (het bezoek van Emmanuel Macron werd live uitgezonden op Facebook) voor het beeld van een moderne president, moeten we wel toegeven dat het hier om een onuitgegeven luisterbereidheid gaat op dit machtsniveau, iets wat niet meer werd vertoond sinds de jaren ’70 toen Valéry Giscard d’Estaing aan tafel ging met Fransen om de maaltijd te delen.
Tags: klantentevredenheid
