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Mobistar adopte-t-il les bonnes pratiques en matière de gestion des réclamations ?

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Les bonnes pratiques concernant le traitement des réclamations incluent la diffusion des informations au sein de la société et la sensibilisation du personnel au contenu des plaintes. Après mon billet accablant sur Mobistar je me demandais si mon action, entreprise entre avril 2011 et septembre 2011, avait servie à quelque chose, c’est-à-dire si l’opérateur mobile en avait tiré certaines leçons.

La réponse à cette question, toute aussi accablante, est venu du compte Twitter officiel de Mobistar. Ce service client, sans doute le plus exposé du groupe car toutes les réponses y sont publiques, a répondu à mon tweet demandant la durée de la garantie sur les accessoires. La réponse, sans appel, est venue renforcée ma conviction déjà acquise depuis longtemps que l’excellence du service client est un concept étranger à Mobistar.

Mon avis :

Dans une industrie aussi homogène que celle de la téléphonie mobile, minée par la constance d’un service client sous-performant, je continue de m’interroger sur les raisons qui poussent un opérateur comme Mobistar à mettre aussi peu d’énergie dans l’amélioration de son service. Peut-être que cela vient d’une volonté interne de ne pas donner de service digne de ce nom sachant que toute façon les coûts de commutation (switching costs) sont une barrière invisible qui poussent les clients, même insatisfaits, à rester. J’avais été ainsi médusé d’entendre de la part d’un membre du help desk que « le département marketing a calculé qu’il n’était pas intéressant de proposer des réductions ou des avantages aux clients qui souhaitent quitter Mobistar ».

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Author: Pierre-Nicolas Schwab

Pierre-Nicolas est Docteur en Marketing et dirige l'agence d'études de marché IntoTheMinds. Ses domaines de prédilection sont le BigData l'e-commerce, le commerce de proximité, l'HoReCa et la logistique. Il est également chercheur en marketing à l'Université Libre de Bruxelles et sert de coach et formateur à plusieurs organisations et institutions publiques. Il peut être contacté par email, Linkedin ou par téléphone (+32 486 42 79 42)

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