Verdien geld door onze enquêtes te beantwoorden

Schrijf u nu uit !
De blog van het marketing agentschap IntoTheMinds
Marktonderzoek en ondernemers coaching

Mesure de la satisfaction client: les différences entre grandes entreprises et PME

La mesure de la satisfaction des clients est un sujet qui a fait couler beaucoup d’encre. Pour de nombreuses entreprises cette mesure est devenue une fin en soi qui empêche occupe des personnes à temps plein dans les départements marketing et a généré toute une industrie dédiée aux logiciels pour la conception et l’administration des enquêtes de satisfaction. Compte tenu du faible lien de causalité existant entre satisfaction et fidélisation (ce dernier aspect étant véritablement le Graal de toute société car elle se traduit par une rentabilité accrue), les scientifiques du marketing ont osé poser la question de savoir si la mesure de la satisfaction du client en valait vraiment la chandelle. Une évolution a effectivement eu lieu depuis les années 90, époque à laquelle subsistait encore un consensus sur l’importance de mesurer la satisfaction client, et le début des années 2000 lorsque le débat a émergé sur sa pertinence. Malgré ce débat, cependant, les pratiques ancrées dans les grandes entreprises sont restées intactes et aucune entreprise de grande taille n’imagine aujourd’hui les abandonner.

 

Quel est le but d’une enquête de satisfaction ?

Du point de vue théorique, les résultats d’une telle mesure permettent à une entreprise d’identifier des changements dans les critères de performance, trouver les causes et prendre des mesures correctives. Il s’ensuit que la satisfaction Mesure de client doit être utilisé pour éliminer les écarts. Selon la théorie du contrôle, il sert l’objectif d’aider la détection précoce des signaux et donne à l’entreprise la possibilité de maintenir ou d’augmenter la satisfaction et de détecter les changements dans les clients de ses clients aux exigences. Les enquêtes de satisfaction présentent de nombreuses limitations (l’un des plus grands inconvénients étant la compréhension des anomalies observées) mais ces dernières peuvent être corrigées à l’aide de méthodes complémentaires comme le « mystery shopping » ou les enquêtes menées auprès du personnel. Il reste cependant rare que différentes méthodes soient utilisées à dessein. Habituellement les actions de « mystery shopping » sont menées en parallèle avec les enquêtes de satisfaction habituelles et manquent donc de satisfaire à leur intérêt premier. Une enquête de satisfaction n’est en effet qu’un point de départ pour l’amélioration continue et le « mystery shopping », à côté d’autres techniques qualitatives, permet d’approfondir la compréhension des raisons pour lesquelles les scores de satisfaction ont changé.

 

Quels sont les pratiques de PME en matière de mesure de la satisfaction?

La pratique de la mesure de la satisfaction client est relativement rare dans un environnement PME et est plus typique des pratiques des grandes entreprises. Toutefois la planification marketing formelle (dont fait partie la satisfaction client) se répand dans les PME au même rythme que les diplômés d’école de commerce. Ces derniers y importent les pratiques apprises à l’école. Une évolution positive a été observée au cours des 10 dernières années où les PME ont commencé à comprendre l’intérêt du marketing et de sa planification stratégique. Les PME ne pratiquant pas la mesure de la satisfaction client deviendront donc l’exception plutôt que la norme dans les années à venir.

 

Les PME doivent-elles vraiment passer du temps à mesurer la satisfaction de leurs clients?

Voici un problème que nous avons observé maintes et maintes fois. Les PME s’attèlent à mesurer la satisfaction de leur clientèle parce que c’est la norme plutôt que par nécessité. Nous affirmons qu’il est faux de dire que toutes les petites et moyennes entreprises en ont besoin. La plupart d’entre elles aurait en effet intérêt à ne pas le faire. Mettre en place une telle initiative est coûteux en temps et en argent. Si vous n’avez pas vraiment l’intention d’analyser en détail les résultats et d’en faire quelque chose, ne jetez pas votre argent par la fenêtre.

Notre message peut sembler ambigu car nous nous positionnons comme des spécialistes de la satisfaction client. Mais notre mission est aussi de proposer des solutions marketing pragmatiques et ainsi de maximiser les résultats obtenus vis-à-vis des efforts fournis. Dans cette perspective et même si cela peut sembler contre-intuitif, nous pensons vraiment qu’une approche pragmatique mérite d’être adoptée par les PME et qu’une réflexion préalable doit être menée sur la pertinence de l’enquête de satisfaction.

Tags: ,

Pierre-Nicolas est Docteur en Marketing et dirige l'agence d'études de marché IntoTheMinds. Ses domaines de prédilection sont le BigData l'e-commerce, le commerce de proximité, l'HoReCa et la logistique. Il est également chercheur en marketing à l'Université Libre de Bruxelles et sert de coach et formateur à plusieurs organisations et institutions publiques. Il peut être contacté par email, Linkedin ou par téléphone (+32 486 42 79 42)

Share This Post On

Submit a Comment

Je e-mailadres zal niet getoond worden. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *