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Marktonderzoek en ondernemers coaching

La satisfaction client dans le contexte des PME

Voici l’introduction d’un document de travail (working paper) sur la pertinence des théories liées à la satisfaction de la clientèle dans le contexte des petites et moyennes entreprises. Le but de ce article académique est de montrer le fossé qui existe dans la littérature scientifique sur la satisfaction et la fidélisation de la clientèle entre ce qui a été étudié (les grandes entreprises) et ce qui constitue en fait l’essence même de l’entrepreneuriat en Europe, à savoir les petites entreprises.
Ce document peut être téléchargé via le lien hypertexte ci-dessus mais est également mis à votre disposition dans une visionneuse ci-dessous.

Introduction

Les petites et moyennes entreprises (PME) représentent plus de 99% des entreprises en Belgique, et au niveau européen environ 85% des entreprises sont des PME, c’est à dire des entreprises de moins de 250 salariés. Le rôle sociétal des PME est largement reconnu et a attiré de ce fait l’attention de la plupart des gouvernements occidentaux. Largement débattu, variant d’une étude à dépendant de la définition même de la mortalité et sur les délais observés, le taux de cessation d’activité des nouvelles entreprises est reconnu comme étant élevé. Gilbert et Eyring (2010) citent un taux de mortalité de 85% après trois ans, tandis que Berger et al. (2000) rapportent un taux de 90% après dix ans.

L’impact socio-économique des PME cessant leurs activités est énorme ce qui explique pourquoi les autorités et les institutions consacrent autant de ressources pour les assister et les aider. Crutzen (2009) a montré que 28% des faillites sont dues à des manquements dans la gestion stratégique notamment au travers du décalage existant entre l’offre de la startup et la demande du marché. Ceci préjuge déjà de l’importance du marketing.  Cette importance du marketing est également reconnu par Knight (2000) qui déclare que la stratégie marketing peut être le critère le plus important pour le succès d’une startup.

Au sein du marketing la satisfaction du client apparaît comme un pilier incontournable. Il a attiré l’attention des managers notamment en raison de la relation entre la satisfaction client et la fidélisation et entre fidélisation client et bénéfices. Satisfaire ses clients apparaît donc comme une pierre angulaire de la réussite des PME et pourtant aucune étude complète n’y a été consacré dans ce contexte.

 

 

Lisez la suite dans la visionneuse ci-dessous ou téléchargez cet article.

 

 

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Pierre-Nicolas est Docteur en Marketing et dirige l'agence d'études de marché IntoTheMinds. Ses domaines de prédilection sont le BigData l'e-commerce, le commerce de proximité, l'HoReCa et la logistique. Il est également chercheur en marketing à l'Université Libre de Bruxelles et sert de coach et formateur à plusieurs organisations et institutions publiques. Il peut être contacté par email, Linkedin ou par téléphone (+32 486 42 79 42)

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