Het is bekend dat het venijn in de kleine details zit. Aandacht voor details bij de ontwikkeling van producten en diensten staat inderdaad voor kwaliteit en toewijding voor klantentevredenheid . Het is dus geen verrassing dat tevredenheidsonderzoeken altijd aantonen dat dit bijdraagt aan de klantentevredenheid en –loyauteit (een van de gevolgen ervan).
Ik ben daarom erg gevoelig voor de inspanningen die merken doen om details te verfijnen (zelfs de minst zichtbare) en ontdekte onlangs dat de nieuwe Berluti-catalogus egenover enkele jaren geleden drastisch is veranderd.
Het luxe jachtmerk Berluti, einde jaren ’90 overgekocht door LVMH, ontwikkelde en transformeerde zich de voorbije jaren, nadat de zoon Arnaud de leiding overnam, in versneld tempo. Het merk ontwikkelde vooral zijn productaanbod biedt nu ook kleding aan. Ter gelegenheid van deze productwijziging herzag Berluti ook haar catalogus, die nu op prachtig A4-papier wordt gedrukt. Ze vervangt een pretentieloze pocket, waarvan de opeenvolgende uitgaves weliswaar collector’s items zijn geworden (en die nu en dan op Ebay zijn terug te vinden).
Het detail waarin ik vooral ben geïnteresseerd is de omslag van deze catalogus. In plaats van de gebruikelijke boeklijmtechnieken toe te passen, koos Berluti voor een klassieke binding met zichtbare rode naad (die de kleur “vermiljoen” oproept, een kleur die dit seizoen in het hele gamma aanwezig is). Deze draad, die duidelijk zichtbaar is gemaakt, staat ook voor de nieuwe strategie van Berluti in het kledinggamma.
Tips voor uw marketingstrategie
Details zijn overal aanwezig en de klant zal zeker zien als ze « in elkaar gerafeld » of slecht gemaakt zijn. Details, als dusdanig waargenomen of zelfs wanneer ze niet worden opgemerkt, dragen bij tot de globale klantenervaring en hebben al dan niet bewust invloed op de tevredenheid.
Een van de bekendste anekdotes die ik daarover hoorde gaat over Steve Jobs die tijdens de begindagen van Apple vroeg om de moederborden opnieuw te maken omdat ze niet mooi genoeg waren. Voor de oprichter van Apple moest alles, zelfs het onzichtbare, mooi en verzorgd zijn om het perfectionisme van het merk en de verregaande aandacht voor het detail te weerspiegelen.
Tags: klantenloyauteit, klantentevredenheid
