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Innovation dans le secteur postal: le self-service est la tendance du moment

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Nous avion expliqué dans un billet précédent que le secteur postal, vu de l’extérieur comme un secteur peu innovant, est en fait en train de rattraper son retard et de lancer de nombreuses innovations en vue de s’adapter aux nouveaux comportements de ses clients. Deux récents communiqués de presse d’Esmerk viennent ainsi confirmer que la tendance du self-service s’étend dans toute l’Europe pour une meilleure satisfaction du client particulier et du client business.

Bornes libre-service en République tchèque

Une quinzaine de libre-service ont été mises en service à Prague (République tchèque) pour la réception de paquets. Les terminaux sont gérés par Kouzelna Almara, qui est soutenue par le groupe local Miton. Environ 100 bornes de ce type sont prévues à terme à travers tout le pays. Les bornes self-service sont fournies par KEBA (le leader sur le marché) et chaque terminal (qui ressemble à une consigne de gare) dispose de 54 compartiments. KEBA a également fourni le réseau de Packstation de Deutsche Post DHL qui compte aujourd’hui plus de 2000 de ces bornes et a propulsé l’Allemagne au premier rang des utilisateurs de cette innovation.

Un autre exemple en Irlande

Le transporteur irlandais Nightline a  installé 100 bornes libre-service de collecte des colis en Irlande et espère atteindre le chiffre de 400 d’ici à la fin de l’année 2014. La société avait commencé par installer des « hôtels pour paquets » (parcels motels) dans et autour de Dublin en Juillet 2012. Chaque unité disposait de 80 compartiments et d’un système de contrôle tactile, qui permettait aux acheteurs en ligne d’utiliser le « motel » comme point de livraison pour leurs achats en ligne. Lorsque est livré dans une unité self-service l’utilisateur reçoit un code personnel via SMS ou e-mail, qui ouvre le casier. Belfast, Cork, Galway, Letterkenny, Limerick, Sligo et Waterford, sont intégrés dans le réseau de Nightline qui utilise la technologie de la société polonaise InPost.

L’innovation postale

Le monde postal avait été assez peu visible en matière d’innovation. Avec la concurrence croissante des « intégrateurs » (UPS, Fedex, DHL) et la baisse des volumes « mail » (lettres) les opérateurs postaux se sont retrouvés sous pression pour prendre des parts de marché dans le transport de paquets. Chanegr de « business model » devenait une nécessité et pour se faire il fallait en passer par des traitements de choc permettant d’améliorer la satisfaction client. Vou souvenez-vous ainsi de votre dernière visite dans un bureau de poste pour récupérer un envoi trop gros pour rentrer dans votre boîte aux lettres ?

Les opérateurs postaux ont dû innover pour atteindre la flexibilité de livraison des intégrateurs et c’est ainsi qu’en Belgique Bpost a lancé une cinquantaine de terminaux self-service qui restent cependant peu connus. Le vrai succès de cette invention révolutionnaire viendra le jour où ces bornes serviront de point de livraison alternatif pour TOUS les envois (et pas seulement ceux provenant d’une sélection trop restreinte d’e-commerçants comme c’est le cas aujourd’hui).

 

Conseils pour votre étude de marché (à Bruxelles, en Belgique, ou ailleurs)

Penser en premier à étudier, constater et traiter les « douleurs des clients » (les fameuses « customers pains » dont nous parlons à longueur de blog). Imaginez ensuite la meilleure manière de les traiter radicalement. C’est LE secret de la réussite.

Les consommateurs s’habituent, malgré eux, à vivre à la longue avec avec des dizaines de problèmes récurrents que les entrepreneurs pourraient solutionner. Apporter des solutions à ces problèmes récurrents est gage d’une adoption massive de la part du segment de la population concerné. Les grandes entreprises, devenues aveugles à la découverte des ces « customers pains » (trop occupées qu’elles sont à « gérer ») laissent un boulevard aux startups et aux entrepreneurs. Pour connaître le succès toutefois l’entrepreneur doit savoir se concentrer sur l’essentiel (les problèmes du client) et ne pas se complaire dans une technologie dont il/est est amoureus(se) mais dont le consommateur n’a que faire.

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Author: Pierre-Nicolas Schwab

Pierre-Nicolas est Docteur en Marketing et dirige l'agence d'études de marché IntoTheMinds. Ses domaines de prédilection sont le BigData l'e-commerce, le commerce de proximité, l'HoReCa et la logistique. Il est également chercheur en marketing à l'Université Libre de Bruxelles et sert de coach et formateur à plusieurs organisations et institutions publiques. Il peut être contacté par email, Linkedin ou par téléphone (+32 486 42 79 42)

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