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Marktonderzoek en ondernemers coaching

Idée en bref : la gestion de l’expérience client par Cerdan Heritage

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Le Père Noël a été généreux cette année et j’ai trouvé au pied du sapin quelques superbes articles de sport de la marque Cerdan Heritage. Pour ceux qui ne connaîtraient pas cette marque créée par le petit-fils de Marcel cerdan je vous renvoie au billet que nous avions écrit à son sujet en 2011.

L’idée en bref

Non seulement les vêtements sont d’une qualité qui est pratiquement introuvable aujourd’hui sur le marché (le vintage ce n’est pas seulement le « look » mais également les méthodes de fabrication) mais tout est fait pour donner au client un sentiment de haute qualité : étiquettes très travaillées et originales dans les vêtements, carte de garantie inconditionnelle, étiquettes en carton attachées avec une épingle à nourrice « vintage » elle aussi. Rarement le sens du détail aura été poussé aussi loin.

 

 

Conseil n°1 pour votre stratégie marketing

La différenciation est souvent une affaire d’émotion. Que font vos concurrents en matière d’expérience client ? Connaissez-vous seulement ce terme ? Dans votre marché, sur votre secteur d’activité, quels sont les différents points de contact (touchpoints) avec vos clients et comment les exploitez-vous pour rentrer en contact avec vos clients et améliorer l’expérience perçue ? Que vous reste-t-il à améliorer ?
N’oubliez pas que l’expérience client ne commence pas ni ne finit avec la consommation de votre produit (ou de votre service). Elle commence bien avant (avec la prise de connaissance de votre offre) et perdure dans le temps.

 

Conseil n°2 pour votre étude de marché

Incluez dans votre business plan des facteurs de différenciation qui aient du sens ! Réalisez pour commencer une étude de l’expérience client proposée sur votre secteur d’activité pour ensuite y ajouter de la valeur et vous différenciez. Ne pariez pas tout sur la qualité de votre produit et/ou de votre service. Ce sont là deux facteurs nécessaires mais NON suffisants pour réussir. Demandez-vous ce qui rendra votre produit/service valablement unique aux yeux de vos consommateurs et validez ces conclusions grâce à votre étude de marché.

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Author: Pierre-Nicolas Schwab

Pierre-Nicolas est Docteur en Marketing et dirige l'agence d'études de marché IntoTheMinds. Ses domaines de prédilection sont le BigData l'e-commerce, le commerce de proximité, l'HoReCa et la logistique. Il est également chercheur en marketing à l'Université Libre de Bruxelles et sert de coach et formateur à plusieurs organisations et institutions publiques. Il peut être contacté par email, Linkedin ou par téléphone (+32 486 42 79 42)

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