Hotelwezen : meer klantentevredenheid dankzij een postkaart

De klantentevredenheid (en zijn tegenhanger de ontevredenheid) krijgen almaar meer uiting via het internet. Deze informatie vinden en gebruiken is voor heel wat sectoren essentieel, vooral voor de horeca. Negatieve mond-tot-mond reclame kan immers de reputatie en de omzet van een horecazaak ruïneren.
In het hotelwezen worden klantentevredenheidsonderzoeken doorgaans bij de gasten verdeeld. De hotelketen « 25Hours hotels » (Engels) heeft echter voor een andere weg gekozen.

Bruno Marti, Chief Branding Officer van de groep, legt het uit:

“In deze tijden waar inhoud wordt gecreëerd door gebruikers en online commentaren legio zijn, zijn wij volledig gestopt met enquêtes en vragenlijsten en concentreren we ons ten volle op het beheer van de belangrijkste online platforms”.

De postkaart in de afbeelding bij dit artikel is een van de materialisaties van die overschakeling van offline naar online. De kaarten werden gedrukt om de klant te stimuleren zijn tevredenheid (en in mindere mate ontevredenheid) te uiten. Iedere gast krijgt deze postkaart aan het einde van zijn verblijf als stimulans om een commentaar achter te laten op Tripadvisor. De kaart kan ook dienen als startpunt voor een directe communicatie met de directeur als de klant dat wenst. Denk daarbij aan wat Coolblue (uitstekend online bedrijf) doet. Ook zij sturen graag kaarten om hun klanten te verrassen.

Ons idee over dit initiatief voor klantentevredenheid

Deze kaart biedt een interessant perspectief, minder formeel en humoristisch, over de mening van consumenten op online platforms. De losse en humoristische ondertoon van de kaart kan leiden tot meer reacties dan het gemiddelde. Als dusdanig is deze kaart ook een goede aanleiding voor mond-tot-mondreclame (waarvan dit artikel als bewijs).

Afbeelding: met toestemming van 25Hours Hotels