Het engagement van de klant verhogen door profijt te halen uit zijn gedrag

Vandaag een kleine beschouwing over een artikel dat ik onlangs las op de uitstekende blog van Bruce Temkin. Het artikel toont aan hoe de lay-out van een formulier de grootte en de inhoud van de respons kan beïnvloeden. Zo leidde één verschillend vakje in deze vragenlijst (met als doel de al dan niet toestemming te documenteren van een persoon om organen te verwijderen na zijn overlijden) tot aanzienlijke verschillen. Ik nodig u uit om het hele artikel te lezen.

Alvorens hier diepgaander op in te gaan, wil ik zeggen dat dit artikel me herinnert aan een video die een tijdje geleden werd gepost (in 2009 om precies te zijn) over trappen die waren omgevormd tot een reusachtige piano, en waarmee werd aangetoond dat het gedrag van mensen kan worden veranderd. In de video gebruiken de mensen meer de trap dan een lift.

Hier enkele dingen om over na te denken…

Deze twee voorbeelden zijn gelijkaardig: ze bewijzen dat u het directe gedrag en het engagement kan wijzigen met een geoptimaliseerde lay-out van de interface met de klant. In het geval van het afstaan van organen maakte de vragenlijst gebruik van de inertie van mensen tegenover een moeilijke beslissing. De mensen kozen ervoor niets te doen in plaats van een welbewuste beslissing te nemen, wat leidde tot aanzienlijke verschillen. In het geval van de trap, hebben de ontwikkelaars het concept van plezier gebruikt om het gedrag van mensen te veranderen.

In beide gevallen werden natuurlijke neigingen gebruikt om vastgestelde doelstellingen te bereiken: het akkoord doen gaan met het afstaan van organen en de trap doen nemen.

Ik daag u nu uit…in plaats van strategieën te ontwikkelen, operationeel maken en vervolgens de foutjes eruit halen, waarom niet duidelijke en eenvoudige doelstellingen opstellen en vervolgens het gedrag van klanten analyseren dat lichtjes moet worden gewijzigd om die doelstellingen te bereiken.