Verdien geld door onze enquêtes te beantwoorden

Schrijf u nu uit !
De blog van het marketing agentschap IntoTheMinds
Marktonderzoek en ondernemers coaching

Glimlach niet te veel als u bekwaam wilt overkomen

Verdien tot 50€ door deel te nemen aan een van onze betaalde marktonderzoeken.

Schrijf u nu uit !

De wijze waarop u zich presenteert tegenover klanten en prospecten, en vooral de manier waarop u glimlacht, heeft belangrijke gevolgen die u tot dusver wellicht heeft onderschat. Wie zou geloofd hebben dat uw slaagkansen afhangen van een glimlach. Gelukkig voor u heeft een wetenschappelijke studie licht geworpen op de rol van de glimlach bij het zaken doen. Of het nu online of offline is, uw glimlach heeft een onverwacht effect op de verkoop. Deze studie is ook van belang als u de kwaliteit van de dienstverlening en klantentevredenheid wil verhogen.

De rol van de glimlach bij menselijke relaties

De auteurs van de studie (Engels) passen het SCM (stereotype content model) op hun onderzoekshypotheses toe. Meer bepaald wordt dit relatief recent model (2002) toegepast om na te gaan hoe interpersoonlijke beoordelingen worden gevormd. Er blijken dat twee soorten menselijke dimensies het waard zijn o te worden gevolgd: de hartelijkheid en de bekwaamheid. Deze twee dimensies alleen bepalen bijna volledig hoe een persoon wordt beoordeeld. Houd dat goed in het achterhoofd. Het resultaat is fascinerend: hartelijkheid + bekwaamheid = globale evaluatie van een persoon.

Glimlach niet te veel als u bekwaam wilt overkomen

In de wereld van de verkoop zijn dergelijke evaluaties courant. Telkens als een klant zich tot een verkoper richt, analyseert hij de hartelijkheid en bekwaamheid op basis van de gezichtsuitdrukking.

De studie komt tot 3 belangrijke conclusies:

  • Een grotere glimlach bezorgt u meer hartelijkheid, maar vermindert het gevoel van bekwaamheid dat u uitstraalt
  • In een situatie van aankoop met weinig risico (zoals in een warenhuis) leidt een grotere glimlach tot een hogere aankoopintentie bij de klant
  • In een situatie met hoog aankooprisico (bij een autoverkoper bijvoorbeeld) leidt een grotere glimlach tot een lagere aankoopintentie bij de klant

Conclusie

De intensiteit van de glimlach beïnvloedt direct de manier waarop mensen u zien: meer of minder hartelijk, meer of minder bekwaam. Door uw glimlach krijgt iemand die u niet kent een eerste idee van u. Is het niet zo dat de indruk van iemand in een fractie van een seconde gebeurt? Des te groter uw glimlach, des te sympathieker u overkomt en des te minder bekwaam u wordt geacht. Die eerste indruk heeft weinig gevolgen in een omgeving met een laag aankooprisico (zoals in een warenhuis), maar is des te belangrijker in een omgeving met hoog risico (consultancy, banken, verzekeringen, autoverkoop). In een dergelijke omgeving moet u inderdaad gerustgesteld worden over de bekwaamheid van de verkoper om u te helpen de beste beslissing te nemen. De financiële implicaties zijn er belangrijker dan in een warenhuis. Toch is de perceptie van bekwaamheid niet alleen toe te schrijven aan een glimlach. We beschouwen ook een heel aantal andere tekens om ons een idee te vormen over de bekwaamheid van iemand. Tijdens mijn universitair onderzoek toonde ik bijvoorbeeld aan dat grammaticale fouten en spellingfouten een aanzienlijke invloed hebben op de gepercipieerde bekwaamheid (Engels). Als u meer wilt weten over de wijze waarop u de gepercipieerde dienstverlening en bekwaamheid van uw medewerkers wilt verbeteren, twijfel dan niet om contact met ons op te nemen. Wij kijken ernaar uit u van dienst te zijn met tal van tips en hints.

Afbeelding: shutterstock

Author: Pierre-Nicolas Schwab

Pierre-Nicolas is de directeur van de marketing agentschap IntoTheMinds. Hij heeft speciaal interesse voor e-commerce, retail, HoReCa en supply-chain projecten. Hij is ook een onderzoeker aan de Vrije Universiteit Brussel en werkt ook als coach voor meerde publieke organisaties. Hij verwelkomt Linkedin uitnodigingen : gelieve gewoon een paar woorden toe te voegen en uit te leggen waarom U wilt connecteren.

Share This Post On

Submit a Comment

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *