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Comment augmenter la fidélisation client en créant de nouvelles habitudes chez vos clients

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La satisfaction client est l’objet de nombreuses controverses quant à son effet sur la fidélisation client. Comme nous l’avons rappelé dans une présentation sur la satisfaction de la clientèle que nous avons donné une dizaine de fois en Belgique en 2012-2013, la satisfaction client ne compte que pour 10% au maximum dans la fidélisation de la clientèle. Cela signifie que 90% de la fidélisation client n’est PAS influencée par sa satisfaction.
Bien qu’il existe de nombreux antécédents de la fidélisation client (c’est-à-dire des facteurs influençant cette dernière), certains théoriciens affirment que les habitudes sont à l’origine de la plupart des comportements d’achats répétés.

 

Comment fonctionne une habitude?

Dans la présentation que nous avons donnée, nous avons expliqué comment fonctionne une habitude. Le mécanisme est toujours le même et s’effectue en 3 étapes.
Etape 1: Le stimulus. Ce stimulus peut être visuel, olfactif, …. Une fois que le stimulus est présent il déclenche …
Etape 2: … une réaction. Cette réaction se transforme en une habitude si il y a …
Étape 3: … une récompense

 

Comment faire devenir vos clients accros à votre produit ?

Plutôt que de vous donner de longues explications, nous préférons vous donner un exemple concret. Ce dernier nous a été donné par un entrepreneur roumain nous avons rencontré à l’une de nos dernières conférences consacrée aux études de marché.
Emanuel a développé une application smartphone pour mesurer … le bonheur au sein d’une équipe. Cette application vous demande d’évaluer votre bonheur chaque matin et propose une cartographie du bonheur de l’équipe. Emanuel ne savait pas encore comment l’information pouvait être utilisée à termes ni comment elle pourrait être monétisée mais là n’est pas le propos pour l’instant.

Comme avec toutes les applications mobiles, le danger est que les utilisateurs n’y trouvent aucun ou trop peu d’intérêt après l’avoir téléchargée et que l’application reste sur le smartphone sans plus être utilisée. Vous savez ce que c’est : au début on est enthousiaste et bien vite l’entrain s’estompe et avec lui l’utilisation de l’application.
Pour surmonter ce danger Emanuel a utilisé une stratégie basée sur la création d’habitudes.

 

Trois étapes pour rendre les gens dépendants de votre application mobile

Ce que fait Emanuel est en fait assez simple. Il a compris et appliqué une stratégie pour respecter les trois étapes ci-dessus et inciter l’utilisateur à utiliser l’application chaque matin.

  • Étape 1: vous obtenez une alerte quotidienne pour utiliser l’application et évaluer votre bien-être
  • Etape 2: vous évaluez votre bien-être
  • Etape 3: vous obtenez une récompense qui est … une citation quotidienne pour inspirer votre journée et une belle image

C’est simple et bougrement élégant.

 

 

Conseils pour votre stratégie marketing

Utilisez l’approche en 3 étapes ci-dessus pour augmenter la fidélisation de vos clients. Détrompez-vous cependant si vous pensez que baser la fidélisation client uniquement sur la présence d’une récompense est suffisant. Si vous pensez que vous pouvez faire abstraction de la satisfaction client vous avez tort.

La satisfaction du client est si fondamentale qu’elle doit être assurée à tous les niveaux et par tous les moyens.

Chez IntoTheMinds nous rêvons d’un monde d’où les cartes de fidélité auraient disparues et où la fidélité des clients serait basée sur critères non-monétaires. Envisager le problème de la fidélisation sous l’angle des habitudes vous permettra sans doute de mieux articuler votre stratégie et d’imaginer de nouvelles solutions.

 

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Author: Pierre-Nicolas Schwab

Pierre-Nicolas est Docteur en Marketing et dirige l'agence d'études de marché IntoTheMinds. Ses domaines de prédilection sont le BigData l'e-commerce, le commerce de proximité, l'HoReCa et la logistique. Il est également chercheur en marketing à l'Université Libre de Bruxelles et sert de coach et formateur à plusieurs organisations et institutions publiques. Il peut être contacté par email, Linkedin ou par téléphone (+32 486 42 79 42)

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