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Mauvaises pratiques : attention aux petits détails

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La qualité de service constitue l’un des axes de recherche les plus importants en matière de satisfaction client. Elle est parfois reflètée dans des détails a priori insignifiants.

Vanden Borre (dont j’ai déjà parlé ici) a commis une de ces erreurs.

Dans le courrier final qui me fut adressé pour clôturer le différend relaté dans un autre billet, le service client m’écrivit : “nous vous accordons le bénéfice du doute”.

Quelle erreur grossière de formulation. M’accorder le bénéfice du doute c’est douter du bien-fondé de ma réclamation et surtout douter de mon honnêteté.

Mon avis :

Plutôt que de discuter indéfiniment les réclamations des clients les entreprises feraient bien de réaliser qu’un dédommagement systématique, sans discussion, est souvent (pour ne pas dire toujours) moins cher en coûts internes qu’une discussion sans fin. Encore faut-il pour cela pratiquer l’ABC-costing et monitorer le coûts de ces processus internes.

Il me semble intéressant à cet instant de citer un passage d’un article académique intitulé “The art of service recovery: fact or fiction?” :

effective service recovery results in higher levels of satisfaction, and a lower tendency to express negative word-of-mouth, than if there had been no service failure. When service recovery involves high redress, responsiveness and empathy/courtesy – the best possible combination – customers are much more satisfied than when no service failure occurs. But there is no significant difference in negative word-of-mouth intentions. Anecdotal evidence suggests that consumers do not share word-ofmouth when the service experience meets their expectations – which represents the authors’ “no failure” condition

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Author: Pierre-Nicolas Schwab

Pierre-Nicolas est Docteur en Marketing et dirige l'agence d'études de marché IntoTheMinds. Ses domaines de prédilection sont le BigData l'e-commerce, le commerce de proximité, l'HoReCa et la logistique. Il est également chercheur en marketing à l'Université Libre de Bruxelles et sert de coach et formateur à plusieurs organisations et institutions publiques. Il peut être contacté par email, Linkedin ou par téléphone (+32 486 42 79 42)

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