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Le blog de l'agence marketing IntoTheMinds
Etude de marché et coaching d'entrepreneurs

Les responsables marketing de Mobistar se préoccupent-ils vraiment du bouche-à-oreille ?

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J’ai récemment reçu un sms du service client Mobistar pour me demander d’évaluer mon intention de conseiller leurs services à mes proches.

Compte tenu de l’exécrable qualité de service qu’ils fournissent il est bien évident que je leur ai attribué la note la plus basse. Bien entendu je n’ai jamais reçu d’appel pour me demander la raison de ce score, ce qui prouve à quel point ils se soucient des réponses aux questions qu’ils posent. Sans doute que ce sms ne vise qu’à collecter des statistiques qui resteront dans un fichier au fin fond d’un serveur.

réfléchissez-y une minute. On vous a demandé des dizaines de fois de remplir des questionnaires satisfaction et bien entendu il vous est arrivé de donner une mauvaise note. Malgré cela, combien de fois vous a-t-on contacté par la suite pour connaître les raisons de votre mécontentement ? Probablement jamais.


Mon avis :

Collecter des informations et produire des statistiques est devenu une fin en soi que les entreprises n’exploitent que trop rarement. Les données qu’elles exploitent par contre avec diligence sont celles qui concernent vos achats. Quand il s’agit d’ennuyer le client en lui proposant des produits ou services dont il n’a pas besoin, certaines entreprises obtiennent des scores mirobolants.

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Author: Pierre-Nicolas Schwab

Pierre-Nicolas est Docteur en Marketing et dirige l'agence d'études de marché IntoTheMinds. Ses domaines de prédilection sont le BigData l'e-commerce, le commerce de proximité, l'HoReCa et la logistique. Il est également chercheur en marketing à l'Université Libre de Bruxelles et sert de coach et formateur à plusieurs organisations et institutions publiques. Il peut être contacté par email, Linkedin ou par téléphone (+32 486 42 79 42)

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