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Etude de marché et coaching d'entrepreneurs

Leçon de cocréation n°3 : le dialogue

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L’idée n’est bien sûr pas neuve et l’importance du dialogue avec les clients est largement reconnue.

La recherche sur le concept de co-création fait très largement intervenir le dialogue et différentes étapes peuvent être reconnues dans l’évolution conceptuelle depuis les années 90.

Alors que les interactions avec la clientèle étaient vues uniquement par les entreprises dans les années 90 sous l’angle de ce qu’elles pouvaient en retirer en termes de satisfaction des employés, des clients et d’une fidélisation accrue, cette conception a évolué. Elle est actuellement plus vue comme un dialogue d’égal à égal.

A un stade ultérieur, le client devenant plus actif grâce aux changements dans les processus internes des entreprises, on assiste à une évolution vers un rapport où les forces en présence (clients et entreprises) jouent à armes égales. La conception actuelle du dialogue se base sur une participation active des clients. La reconnaissance tacite de l’importance du client est dépassée par la volonté de le faire pénétrer à l’intérieur de l’entreprise et de le faire participer.

L’exemple des sociétés développant des logiciels et demandant à leurs clients de tester leurs produits est une preuve éclatante de l’intérêt de la méthode. La société non seulement entend la voix de ses clients mais les écoute attentivement également, la communauté profite d’un meilleur produit.

Mon avis :

L’implication des clients est devenue une pratique courante, presque évidente. Je me demande d’ailleurs comment certaines sociétés peuvent encore se passer de l’avis de leurs clients et se reposer entièrement les idées de leurs managers.

Ne me faite toutefois pas dire ce que je n’ai pas dit. Impliquer les clients n’est pas une source de succès assuré. Trop souvent les consultants et sociétés spécialisées en marketing essayeront de vous convaincre du contraire (les raccourcis et généralisations excessives sont tellement plus simples). Ca n’est PAS parce que vous faites des focus groups, des entretiens avec vos clients que vous développerez à coup sûr le produit miracle. Ca n’est pas non plus parce que vous parlez à vos clients que ces derniers seront significativement plus satisfaits.

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Auteur: Pierre-Nicolas Schwab

Pierre-Nicolas est Docteur en Marketing et dirige l'agence d'études de marché IntoTheMinds. Ses domaines de prédilection sont le BigData l'e-commerce, le commerce de proximité, l'HoReCa et la logistique. Il est également chercheur en marketing à l'Université Libre de Bruxelles et sert de coach et formateur à plusieurs organisations et institutions publiques. Il peut être contacté par email, Linkedin ou par téléphone (+32 486 42 79 42)

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