Je lisais récemment un billet de Bruce Temkin sur son célèbre blog, dans lequel il mettait en exergue l’importance des employés dans le processus de satisfaction client.
Le lien entre satisfaction des employés et satisfaction clients est déjà établi depuis longtemps puisque c’est Heskett et al. qui le popularisèrent en 1994 dans la the Harvard Business Review. J’ai inclus le diagramme original de l’article qui résume fort bien toutes les relations complexes en jeu dans ce processus. Ceci étant dit j’aimerais souligner qu’il existe un nombre non négligeable de cas dans lesquels une relation de nature transactionnelle existe et dans laquelle les employés jouent un rôle marginal.
Le but de ce billet n’est pas de vous expliquer la service-profit chain (je préfère que vous lisiez la littérature officielle) mais plutôt de mettre en lumière le travail de pionnier de Heskett et ses collègues, un travail qui aujourd’hui encore inspire bon nombre de marketeurs.
Mon avis:
Dans le cadre de mes recherches j’ai plusieurs fois découvert des recherches pionnières dans certains domaines et j’ai été surpris de constater que ces dernières étaient la plupart du temps publiées dans des revues non-académiques. Un autre exemple qui me vient à l’esprit est celui de Normann et Ramirez dont l’article de 1993 a été une sorte de vision annonciatrice de la révolution collaborative que le marketing allait connaître 10 ans plus tard. Rendez-vous compte qu’en 1993 Normann et Ramirez annonçaient une redistribution des rôles entre clients et fournisseurs, une ère dans laquelle les rapports de force s’inverseraient grâce à la puissance des réseaux.
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