Une meilleure fidélisation en s’intégrant dans les habitudes des consommateurs
Il y a deux manières d’envisager la création de nouveaux produits ou services :
1. en partant des besoins exprimés des clients (sachant toutefois que la plupart des besoins sont inconscients et qu’il est donc nécessaire de trouver des méthodes adéquates)
2. en partant de l’observation des habitudes et en s’interrogeant sur la meilleure manière de s’intégrer dans le quotidien des consommateurs
Si la stratégie 1 avait été choisie, des innovations comme le four à microondes et les sms n’auraient sans doute jamais vu le jour.
Le futur du marketing réside donc sans doute dans la stratégie 2 (et c’est un thème évoqué très précisément et justement par Grönroos dans son article conceptuel « Service logic revisited : who creates value ? And who co-creates ?” publié en 2008 dans l’European Business Review).
Mon avis :
Ce billet est sans doute court dans la forme mais extrêmement important de par son contenu. Le message sous-jacent est que le marketing sera révolutionné dans les années à venir par la manière d’envisager la création de valeur. La connaissance des besoins exprimés n’est plus suffisante et le futur réside dans la co-création de valeur grâce à l’insertion de l’innovation dans les habitudes et pratiques quotidiennes des consommateurs.
