Voici la conclusion somme toute assez logique d’une étude présentée par Michael Haenlein (ESCP Europe) à l’EMAC2010.
L’idée n’est pas neuve mais encore faut-il la mener jusqu’au bout. Certains clients sont plus profitables que d’autres et les firmes devraient donc se débarrasser de leurs clients les moins profitables pour les laisser à d’autres sociétés, avec d’autres structures de coûts, qui elles y trouveraient leur bonheur.
Michael Haenlein présentait la lettre adressée par une société anglaise à un(e) de ses client(e)s, l’invitant poliment à aller voir ailleurs. Ses recherches ont montré deux conséquences inattendues et intéressantes de cette pratique d’abandon :
- les clients non exclus se sentent valorisés (c’est bon pour la fidélisation à priori)
- les clients exclus développent des émotions qui adoucissent pour ainsi dire la réaction consécutive à l’abandon décidé par la firme
Mon avis :
Grondez un enfant et dites-lui d’aller au coin … parfois (mais pas toujours) il reviendra penaud et changera de lui-même son comportement. Il semblerait que ce soit parfois également le cas avec les clients.
