Il y a deux types de sociétés : celles qui sont à l’écoute et celles qui ne le sont pas. Le plus difficile quand vous êtes à l’écoute c’est de l’être également pour vos clients mécontents ; et de l’être sincèrement.
Les recherches et les business cases abondent (j’exagère peut-être un peu) sur la gestion des réclamations et sur la conversion des clients mécontents en clients satisfaits.
Une société n’a apparemment rien compris. Il s’agit de United Airlines. Voici une histoire qui a reçu une importante couverture médiatique en Amérique du Nord mais qui est restée assez peu diffusée en Europe. Merci à Björn Asmussen pour l’avoir mentionnée.
David Carroll est un guitariste professionnel qui, lors d’un voyage avec United Airlines, a été témoin des maltraitances infligées à son instrument. Il décrit, avec humour, le parcours du combattant qui a suivi pour réclamer pendant plusieurs mois, mais jamais obtenir, le remboursement des dégâts causés. Par vengeance il décida de faire connaître son aventure au plus grand nombre en enregistrant et diffusant sur YouTube une vidéo vue par plusieurs millions de personnes. Je remercie Dave pour son autorisation de reproduire sur mon blog sa vidéo ainsi que certaines de ses photos.
Mon avis :
Méfiez-vous des clients insatisfaits. En faisant la sourde oreille à leurs revendications vous ne ferez qu’augmenter leur frustration et leur appétit de vengeance. L’insatisfaction génère des processus hautement émotionnels que l’être humain a tendance à vouloir évacuer le plus vite possible, notamment en communiquant avec ses congénères son mécontentement.
Pourtant, à y bien réfléchir, il n’y a aucune raison d’agir de la sorte. Les sociétés devraient être reconnaissantes aux clients insatisfaits de se manifester ; elles ont ainsi une opportunité extraordinaire de s’améliorer.
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