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Transformation digitale : concept, modèles et exemples

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On en entend beaucoup parler, mais qu’est-ce vraiment que la transformation digitale ? La digitalisation des entreprises et de leurs pratiques permet de répondre aux défis actuels :

  • collaboration (avec les différentes entités de la structure, avec les fournisseurs par exemple)
  • notoriété et de communication (autour de la marque, de ses produits et services)
  • expérience client ou utilisateur.

Dans cet article, nous mettons en avant les concepts associés à la transformation digitale des entreprises, et fournissons des exemples de moyens et pratiques mis en place.

Sommaire

crédits : Shutterstock

Définition de la transformation digitale

Par transformation digitale, on entend l’utilisation de toute technologie digitale permettant aux entreprises d’améliorer leurs processus, leurs pratiques et leurs performances dans le but d’avoir un impact positif sur leur environnement. La transformation digitale est de fait un concept en perpétuel mouvement qui a un début, certes, mais pas de fin.
La transformation digitale peut constituer un passage d’un archivage papier à un archivage numérisé, le remplissage de formulaires et demandes par papier à des documents digitaux, comme l’automatisation de certains processus, l’intégration de l’intelligence artificielle et du machine learning. En somme, la transformation digitale peut être entreprise à différents niveaux.

Intelligence artificielle et deeplearning

crédits : Shutterstock

Toutefois, elle induit toujours une évolution des pratiques de la structure (Vial, 2019) impactant son environnement (employés, pratiques, stratégie, fournisseurs, acheteurs, clients, prospects…). La transformation digitale est également un moteur de l’innovation (Vial, 2019) qui a pour objectif de mieux répondre aux besoins des consommateurs (expérience client, expérience visiteur, expérience utilisateur, fidélité) et assurer une meilleure collaboration entre les acteurs (employés, filiales, fournisseurs).

Afin d’être la plus efficace possible, cette transformation a tout intérêt à être mise en place de manière transversale au sein des structures (Matt, Hess et Benlian, 2015). Il s’agit d’assurer une linéarité et une standardisation des pratiques au sein de l’entreprise pour faciliter les communications, les collaborations, appuyer l’image de la marque et la cohésion d’entreprise par exemple.

Matt, Hess et Benlian (2015) dépeignent 4 dimensions communes à la majorité -si ce n’est pas toutes – des stratégies de transformation digitale :

  1. L’utilisation des technologies : l’attitude de l’entreprise face aux nouvelles technologies, ainsi que sa capacité à les utiliser.
  2. Les changements dans la création de valeur : l’impact de ces outils digitaux sur la chaîne de valeur créée par l’entreprise et sur son core business.
  3. Les changements structurels : ils consistent la base des actions et processus d’une entreprise et doivent donc glisser vers la transformation digitale.
  4. Les aspects financiers : ils sont moteurs de la transformation digitale, mais peuvent aussi agir comme freins. En tout état de cause, ils doivent être pris en compte comme base de la transformation digitale.

Les auteurs visualisent les interactions de ces 4 dimensions sous forme d’une flèche dont le corps est les aspects financiers, intrinsèquement liés à la création de valeur et à la structure de l’entreprise qui doivent changer pour aller vers la transformation digitale et l’utilisation des technologies

Qu’est-ce que cela implique ?

  • Les entreprises doivent donc rester actives et attentives à l’émergence de nouvelles technologies.
  • Elles doivent être flexibles et agiles dans leurs pratiques pour pouvoir implémenter ces technologies.
  • Elles doivent développer des pratiques de change management pour faciliter l’adoption des technologies et pratiques au sein de leur structure.

crédits : Shutterstock

Phases d’implantation de la transformation digitale

Analyser des pratiques en place dans l’entreprise

Avant d’entreprendre quelque changement, il s’agit tout d’abord de bien comprendre les processus en place. Il est également important de mesurer leur efficacité et de définir les difficultés rencontrées par les différents acteurs. La mise en avant des pain points est un excellent moyen de comprendre les limites des pratiques en place. Cela permettra de plus de définir les problématiques à résoudre via la transformation digitale.

Effectuer une recherche approfondie

Cette recherche doit couvrir les outils digitaux disponibles qui permettraient de résoudre les problématiques définie en amont. La connaissance du marché est en effet essentielle à une implémentation efficace de nouvelles pratiques digitalisées.

Informer les acteurs de la transformation digitale.

Il s’agit d’impliquer les collaborateurs dans la définition des objectifs et sensibiliser les équipes à la transformation digitale et au changement des pratiques. Il s’agit d’une phase d’initiation au changement.

Créer une roadmap

La roadmap doit intégrer les objectifs à atteindre au sein de la structure. On parle ici de la définition d’une stratégie globale liée à la transformation digitale qui devra intégrer plusieurs points : les objectifs globaux et stratégiques, les outils digitaux et les buts spécifiques des différents outils à implémenter. Cette roadmap se doit d’être détaillée afin de faciliter la planification et l’implémentation des nouvelles pratiques.

Harmoniser les procédures et canaux internes et externes

Il ne s’agit pas seulement de transformer la structure en interne mais également de transposer ce changement aux pratiques externes (vers les clients et les fournisseurs par exemple).

Former les équipes

Les collaborateurs doivent être formés aux nouveaux processus, internes et externes. D’une part, cela permet aux parties prenantes de comprendre les nouvelles pratiques, mais également d’assurer leur efficacité. Il est intéressant de définir et communiquer sur les référents à contacter dans le cas où les utilisateurs rencontreraient des difficultés.

Déployer les nouveaux outils.

Ainsi, il est possible de planifier différentes phases d’intégration afin d’éviter les changements drastiques. Ces points et techniques d’implémentation sont à définir au sein de chaque structure.

Evaluer les résultats

Il faudra bien entendu mesurer les résultats liés au changement de pratiques et à la transformation digitale amorcée. Cela permettra notamment de définir les problématiques résolues et celles ayant toujours besoin d’être travaillées.

Quelques exemples de KPIs

  • Des indicateurs d’agilité tels que le temps passé entre la prise de décision et la mise en place des outils et solutions digitaux
  • Des indicateurs clients autour de la fidélisation, de l’expérience, de la rétention et de la satisfaction client
  • Des indicateurs liés au développement de la structure ou de l’entreprise comme les nouvelles sources de revenus, la différenciation avec les concurrents
  • Des indicateurs opérationnels tels que la productivité, le turnover, les coûts liés aux systèmes, l’efficacité et l’efficience des processus et pratiques, etc.

Exemples liés à la transformation digitale

crédits : Photo by Surface on Unsplash

Un très bon exemple de transformation digitale est né avec la crise sanitaire et la prédominance du télétravail et des cours à distance. Que ce soient les écoles, les universités ou les centres de formation, les pratiques liées à l’enseignement ont drastiquement changé depuis 2020. Ces structures ont dû effectuer une transformation digitale soudaine pour pouvoir continuer à proposer leur offre, que ce soit via des visioconférences, la mise en place de plateforme de e-learning, ou encore de travaux partagés en ligne, etc. En France, la digitalisation des pratiques liées à la formation a pris une place clé pour les centres de formations : ces derniers doivent désormais assurer un certain niveau de numérisation de leur offre afin de pouvoir être certifiés QUALIOPI (certification d’Etat permettant aux organismes de recevoir des subventions spécifiques).

Les marques les plus connues ont une présence certaine dans la tête des consommateurs, mais aussi dans leurs yeux et ce qu’ils voient passer tous les jours. Nike est un bel exemple de transformation digitale ayant fortement impacté la marque et l’entreprise. Des processus de supply chain, à la refonte de leur stratégie e-commerce et leur branding, Nike s’est attaqué à une transformation digitale de fond avec pour objectifs :

  • assurer une meilleure expérience client en ligne
  • utiliser les données des consommateurs de manière plus efficiente
  • créer des opportunités de partenariats impactantes
  • et bien d’autres

 

C’est notamment cette agilité qui a permis à Nike de fleurir pendant la crise sanitaire de 2020 avec ses publicités, sa présence en ligne et ses innovations.

Sources

Matt, C., Hess, T., & Benlian, A. (2015). Digital Transformation Strategies. Business & Information Systems Engineering, 57(5), 339–343.
Vial, G. (2019). Understanding digital transformation: A review and a research agenda. Journal of Strategic Information Systems, 28, 118-144.

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