Satisfaction client : BMW vous permet de suivre votre commande

Il y a quelques jours, nous avions traité d’une innovation digitale dans le flagship store de BMW à Bruxelles.

BMW nous a inspiré une fois de plus avec une innovation technologique proposée aux clients ayant commandé une nouvelle voiture.

La commande d’une voiture peut être une expérience incroyablement positive lorsque le rêve se concrétise au moment de la commande; supporter le délai de livraison peut être une expérience client beaucoup plus frustrante, surtout avec les voitures allemandes dont les délais de livraison sont parfois extrêmement longs. Si vous êtes « hors Europe », cette frustration est encore plus élevée car votre nouveau véhicule devra traverser l’océan et passer d’innombrables semaines sur un bateau. BMW a trouvé la solution pour vous rendre sinon heureux, en tout cas plus patient.

Sommaire

1. Suivi en ligne de tout le processus de livraison
2. Les différentes étapes de commande sur une page
3. Vue en temps réel du bateau
4. Conseils pour votre stratégie marketing

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Esteban Hendrickx, art director

Suivi en ligne de tout le processus de livraison

La plupart des voitures mettent 24 heures pour être fabriquées (ce n’est cependant pas vrai pour des exemplaires haut de gamme qui peuvent prendre plusieurs semaines à fabriquer). Le process de commande et de livraison reste cependant une boîte noire (une « black box » en anglais dans le texte) pour la plupart des clients et BMW a décidé de changer la donne.

Ce que BMW propose à ses clients, c’est de suivre en temps réel les différentes étapes du processus de commande, de la prise de commande à la livraison en passant par l’expédition.

Une connaissance aux Etats-Unis ayant récemment commandé une BMW 435i a eu la gentillesse de me fournir des captures d’écran de sa commande récente.

Les différentes étapes de commande sur une page

Les nouveaux propriétaires de BMW reçoivent un code unique avec lequel ils peuvent se connecter et suivre leur commande en ligne. Vous n’aurez plus à harceler le vendeur pour lui demander où est votre voiture et quand elle vous sera enfin livrée. En donnant plus de transparence au process, BMW permet au client et de mieux le contrôler. Il s’agit d’une initiative très intelligente qui peut même être améliorée jusqu’à un niveau de détail insoupçonné grâce à des applications informatiques complémentaires

Vue en temps réel du bateau

Par exemple, les futurs propriétaires sont également en mesure de suivre le bateau transportant leur voiture (l’identifiant du navire transportant votre prochain joujou est en effet fourni dans l’interface de BMW) grâce à des applications en temps réel comme marinetraffic.com. Vous pouvez même trouver des sites qui offrent pour une somme raisonnable la possibilité de voir le bateau en temps réel grâce à des webcams. N’est-ce pas incroyable ?

Conseils pour votre stratégie de marketing

Fedex et UPS ont été les premiers, il y a de nombreuses années, à introduire un suivi en temps réel des paquets. Cette technologie est maintenant appliquée à des objets plus grands (des voitures) afin d’augmenter la valeur perçue par le client, de réduire son stress et d’améliorer son expérience et la satisfaction client. Vive le progrès…

Par Pierre-Nicolas Schwab Pierre-Nicolas est Docteur en Marketing et dirige l'agence d'études de marché IntoTheMinds. Ses domaines de prédilection sont le BigData l'e-commerce, le commerce de proximité, l'HoReCa et la logistique. Il est également chercheur en marketing à l'Université Libre de Bruxelles et sert de coach et formateur à plusieurs organisations et institutions publiques. Il peut être contacté par email, Linkedin ou par téléphone (+32 486 42 79 42)