Digitalisation : pourquoi je n’utiliserai pas l’app mobile de mon assurance

La digitalisation dans les secteurs de la banque et de l’assurance a conduit à des réductions massives d’emplois. Dans cet article, je discutais de cette tendance dans le secteur bancaire et dans une émission sur une grande chaîne TV belge je débattais de cette même tendance dans le secteur de l’assurance (voir ici, en français).
À l’unisson des changements profonds à l’œuvre actuellement dans la banque et l’assurance ma compagnie d’assurance-maladie, DKV, m’a récemment envoyé un courriel me demandant d’adopter leur nouvel outil numérique, une application mobile permettant aux clients de scanner eux-mêmes et d’envoyer leurs documents à des fins de remboursement. Pour dire la vérité je n’ai en fait pas reçu un courriel de DKV mais pas loin d’une dizaine me pressant tous de télécharger l’application mobile et de l’utiliser. Tout cela en lieu et place de la bonne vieille paperasse. Tentant non ? Et pourtant je m’y refuse.

Pourquoi je n’adopterai pas l’application mobile DKV

Malgré les avantages évidents de la digitalisation (plus de courriers à envoyer, facilité d’utilisation, remboursement plus rapide) je ne téléchargerai pas l’application mobile DKV. Il y a deux raisons à cela.
La première est que je n’en obtiendrai aucun avantage financier. Si je me résous à changer mes habitudes et à passer au numérique, le processus sera optimisé pour la compagnie d’assurance, ses coûts baisseront (puisque je vais faire une partie du travail), mais mes coûts à moi (le prix que je paye pour être assuré) ne baisseront pas. En d’autres mots, mon travail bénéficiera entièrement à l’assurance qui pourra ainsi réduire ses coûts de fonctionnement et faire plus de profits.
La seconde est que la numérisation menace des emplois. Adopter le processus numérique de DKV permettra de faire des économies d’emplois au niveau local ou déplacera des emplois vers des pays à plus bas salaires. Je ne souhaite pas contribuer à cette perspective.

Les entreprises doivent expliquer le processus de digitalisation

Je comprends que la plupart des gens veuillent profiter de la digitalisation: c’est plus facile, cela élimine des tracas, et en plus chacun peut se cacher derrière son écran pour réaliser des actions qui auparavant nécessitaient un contact humain. Notre instinct grégaire se dilue dans la numérisation de nos comportements.

Pourtant, je pense que nous devrions tous avoir bien à l’esprit la façon dont le changement de nos habitudes peut modifier la société dans laquelle nous vivons. Personne ne nous explique les conséquences réelles de nos choix. Les entreprises essayent de forcer nos choix, nous obligent à adopter de nouvelles habitudes, toujours sans explication. C’est injuste … et dangereux. Certaines personnes réagissent d’ailleurs émotionnellement à ces tentatives de passage en force et prennent même des mesures de rétorsion (voir cet article en français).
J’ai déjà expliqué pourquoi les entreprises ont besoin d’être plus transparentes en matière de Big Data. Nous devons ouvrir les boîtes noires de l’intelligence artificielle et rendre les modèles algorithmiques publics. Le raisonnement qui sous-tend mon article d’aujourd’hui est à peu près le même. Les individus doivent comprendre leur rôle dans la chaîne de valeur et les entreprises ne font rien pour le leur expliquer. Elles prétendent être « centrées sur le client», mais en réalité c’est tout le contraire. Si je devais pousser le bouchon un peu plus loin, j’oserais même dire que cette opacité est un manque de respect. C’est un manque de respect car les ces mêmes entreprises profitent de la naïveté de leurs clients. Voilà une injustice qui mérite d’être combattue.

Par Pierre-Nicolas Schwab Pierre-Nicolas est Docteur en Marketing et dirige l'agence d'études de marché IntoTheMinds. Ses domaines de prédilection sont le BigData l'e-commerce, le commerce de proximité, l'HoReCa et la logistique. Il est également chercheur en marketing à l'Université Libre de Bruxelles et sert de coach et formateur à plusieurs organisations et institutions publiques. Il peut être contacté par email, Linkedin ou par téléphone (+32 486 42 79 42)