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J’ai eu le plaisir de rencontrer il y a deux semaines un autre heros de la satisfaction client dont le destin dont a été étroitement liée à celle de Frédéric Klotz (voir l’interview de ce dernier par ailleurs).
Celui que j’ai rencontré est Joël Guillon, que je connaissais depuis des années à travers le forum Les Arnaques qu’il a lancé en 2002. C’est sur ce forum que la plupart de mes recherches récentes en matière de réclamations clients sont basées.

Joël est un de ces chevaliers qui se bat contre les pratiques des mauvaises compagnies et qui partage ses connaissances et son temps pour aider d’autres consommateurs ; un combat qu’il mène depuis plus de 10 ans de manière bénévole.

100, 1000, 10000

Les Arnaques est visité par quelques 10000 visiteurs quotidiens qui y rapportent 100 nouvelles plaintes et y publient quelques 1000 messages par jour.
Ceci est bien loin des premières statistiques lorsque, il y a 10 ans, le site ne comptait que quelques pages et 1000 visiteurs par mois. La motivation et le dévouement de Joël ont permis au forum de grandir et de devenir l’une des plateformes les plus grandes (si ce n’est la plus grande) en Europe où les clients et les entreprises peuvent interagir publiquement pour régler leurs litiges.

Comment bien gérer les réclamations clients ? Les conseils du Prof. Moshe Davidow

La gestion des réclamations clients nécessite de suivre quelques règles. Nous avons interviewé une référence mondiale en la matière : le Prof. Davidow. Ce dernier a écrit plusieurs articles de référence dans le domaine (celui-ci par exemple). Dans l’extrait sonore ci-dessous il nous livre plusieurs insights très intéressants.

Le meilleur endroit pour étudier les pratiques de traitement des plaintes

J’ai donc utilisé ce forum pour mon travail académique depuis plusieurs années. Cette base de données très riche permet d’étudier les interactions entre les clients en colère et les entreprises, d’étudier l’évolution de la situation évolue et les pratiques des entreprises en matière de traitement des plaintes. Des comportements déviants (entreprises insultant leurs clients) peuvent y être observés, bien loin des publications classiques qui font abstraction du réel pour expérimenter ce que leur auteur pense être la réalité de terrain. Les 25 années de recherche consacrées au sujet des réclamations semblent ne rien y faire : les pratiques des entreprises semblent bien éloignées de ce qui devrait être fait.

Le forum Les Arnaques

Le forum Les Arnaques a fermé ses portes mais les messages ont été archivés et sont encore consultables.

Un héros de la défense des consommateurs

Joël est une personne très secrète, pas facile à contacter et il a de bonnes raisons à cela. Le forum a participé à la mise au jour d’escroqueries, de fraudes dont les victimes étaient des consommateurs comme vous et moi. Évidemment les escrocs ne sont pas ravis de se voir exposés ainsi et Joel a donc déjà été menacé. En tant que président de l’association sans but lucratif qui gère Les Arnaques, il reçoit également régulièrement de peu amènes courriers recommandés.
On peut donc légitimement se demander quelle est sa motivation pour continuer. Il m’a avoué avoir voulu abandonner à plusieurs reprises, mais les actions juridiques en cours lui ont donné la motivation de continuer. L’homme n’aime pas perdre.

C’est donc sur cet hommage personnel que je termine cette année de blogging très riche et que je vous donne rendez-vous en janvier 2015.

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Author: Pierre-Nicolas Schwab

Pierre-Nicolas est Docteur en Marketing et dirige l'agence d'études de marché IntoTheMinds. Ses domaines de prédilection sont le BigData l'e-commerce, le commerce de proximité, l'HoReCa et la logistique. Il est également chercheur en marketing à l'Université Libre de Bruxelles et sert de coach et formateur à plusieurs organisations et institutions publiques. Il peut être contacté par email, Linkedin ou par téléphone (+32 486 42 79 42)

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