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Voici une histoire vraie que beaucoup d’entre vous ont déjà vécu et qui aura abouti à un incroyable sentiment de frustration. C’est l’histoire d’un consommateur qui cherche un fournisseur pour un produit ou un service lambda : faire réparer son évier, faire rénover sa maison, une nouvelle assurance ou … une nouvelle banque.

Envoi d’ une demande à tous les grandes banques

Mon histoire commence avec la recherche d’une nouvelle banque , une banque qui pourrait accueillir mes comptes privés ainsi que professionnels. Ma banque depuis 13 ans ne me satisfait plus : service au-dessous de tout, conditions financières déplorables, flexibilité en berne et disponibilité désastreuse (9h-13h et 14h-16h est ce que vous pouvez attendre de mieux ; en dehors de ces horaires mieux vaut laisser tout espoir de côté). J’ai donc fait mon choix : je préfère quitter et cherche une nouvelle banque.

J’ai donc commencé à envoyer des demandes il y a 10 jours à toutes les grandes banques du plat pays. J’expliquais que j’avais besoin d’une nouvelle banque, que je souhaitais transférer tous mes comptes et tous mes avoirs ; je m’attachais en outre à détailler les flux de trésorerie et joignais même les bilans de l’entreprise pour que ma demande soit plus attrayante.

Zero pointé

Cela ne pas vous surprendra peut-être pas mais au bout de 10 jours personne n’a daigné me contacter. Ni Axa, BNP Paribas Fortis, Belfius ou encore la Banque Van Breda … aucune n’a pris le temps de me contacter même après avoir effectué une relance. Je dois en conclure que les banques belges n’ont pas fait une priorité d’attirer et de fidéliser de nouveaux clients ou qu’elles ont assez de clients et ne sont pas intéressées à en trouver de nouveaux.

Même son de cloche dans de nombreux secteurs

Beaucoup d’entre vous (surtout si vous habitez en Belgique) ont connu la même mésaventure. Vous avez désespérément besoin de quelque chose, vous êtes prêt à payer pour cela mais vous ne trouvez aucun fournisseur. Que faites-vous finalement ? Vous choisissez le seul fournisseur qui a pris le temps de répondre à votre demande et a ainsi montré un niveau de service décent sans être extraordinaire. C’est la triste réalité de ce pays où les gens ne semblent pas tous vouloir travailler.

A la limite je préfère encore l’honnêteté à la limite de l’effronterie de ce chauffagiste, contacté par mes soins il y a quelques années pour un entretien annuel de ma chaudière. La secrétaire me déclara carrément que la société avait assez de clients et ne souhaitait donc pas en récupérer de nouveaux. Ca avait le mérite d’être clair.

Conseils pour votre stratégie d’entreprise

Je n’ai jamais eu autant de travail qu’en 2013 parce que je ne laisse, tout simplement, aucune opportunité à un prospect de se plaindre de nos services. Mon objectif est de montrer, dès le premier contact, que nous sommes des professionnels avec une passion pour les clients.

Ainsi si quelqu’un nous contacte par email ou via notre site web il aura une réponse dans les 30 minutes. Si le contact se fait par téléphone je proposerai d’emblée un rendez-vous, quitte à recevoir le prospect le soir, le samedi ou le dimanche. Peu importe. Si quelqu’un a pris le temps de nous poser une question ou a demandé à être contacté, cela signifie qu’il / elle a besoin d’être aidé. IntoTheMinds, en tant qu’organisation, doit donc tout faire pour revenir verrs lui / elle aussi rapidement que possible.

En réalité 50 % des contrats que nous signons sont la conséquence directe de réactivité. Les gens se sont tellement habitués à une qualité de service au ras des pâquerettes que si quelqu’un se comporte de manière professionnelle il ne pourra que sortir du lot. Vous savez ce qu’il vous reste à faire si vous voulez signer de nombreux contrats …

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Author: Pierre-Nicolas Schwab

Pierre-Nicolas est Docteur en Marketing et dirige l'agence d'études de marché IntoTheMinds. Ses domaines de prédilection sont le BigData l'e-commerce, le commerce de proximité, l'HoReCa et la logistique. Il est également chercheur en marketing à l'Université Libre de Bruxelles et sert de coach et formateur à plusieurs organisations et institutions publiques. Il peut être contacté par email, Linkedin ou par téléphone (+32 486 42 79 42)

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