« Comme il est difficile d’être simple »
Vincent Van Gogh
Ce joli mot de Van Gogh est en bonne place sur la carte du grand (et regretté désormais) Paul Bocuse. Les spécialistes du marketing feraient bien de s’en souvenir car cela pourrait bien être une des clés du succès. La satisfaction client vient en effet souvent de cette recherche de la simplicité (vous vous en souviendrez la prochaine vois que vous déballerez un nouvel appareil électronique et que vous essayerez de le faire fonctionner, forcément sans lire la notice).
La simplicité, un facteur de différenciation pour les entreprises
L’expérience s’accumulant je constate, avec amertume, que les entreprises deviennent les championnes de la complexité et semblent parfois se complaire dans une escalade avec leurs concurrents.
Ceci se traduit aussi bien dans les produits eux-mêmes que dans les vecteurs servant à leur promotion.
Pensez par exemple aux forfaits mobiles. La commission européenne dénonçait à plusieurs reprises la complexité des offres sur le marché et Base (opérateur telecom belge) a pris en 2010 le contrepied de cette tendance en affichant des tarifs simplifiés et en les mettant en avant.
Casser les codes marketing pour faire simple
La téléphonie mobile me direz-vous est un cas particulier puisque les Mobistar, SFR, Proximus et autres Orange ont tout intérêt à empêcher le consommateur de comparer les tarifs. Soit … mais que penser des autres industries ? Automobile, FMCG, IT, … rien en semble fait pour faciliter la vie (et le choix) des clients.
La filière vinicole a longtemps subit le poids de la tradition et des appellations complexes (amusez-vous à lire une étiquette de Bourgogne) et les vins du Nouveau Monde, affranchis de cette tradition, ont eu tôt fait de mettre en avant d’autres qualités et de faire le marketing des qualités intrinsèques du produit. Bien leur en a pris et ils sont désormais imités par leurs modèles d’autrefois.
Dans l’e-commerce et les sites web en général la tendance à la complexification existe. Seth Godin (que je lis de temps en temps plus par distraction que par vraie passion pour le personnage et ses idées) se faisait l’écho du manque de différentiation des sites, regrettant que tous se ressemblent et qu’il ne soit quasiment plus possible de les distinguer une fois leurs noms effacés. Voilà bien le problème … tous se ressemblent et tous sont trop compliqués, noient le visiteur (et prospect) sous une avalanche d’informations plus ou moins pertinentes, l’invitant à rester le plus longtemps possible (ah … le bounce rate) et à se perdre dans les méandres de sites web imaginés par des webmasters et autres informaticiens dépourvus de toute sensibilité pour l’expérience client online.
Vos clients ne veulent pas une mèche de diamètre 16, 18 ou 20; ils veulent un trou du bon diamètre.
Théodore Levitt
Leçons à retenir
Leçon 1 : il est plus facile de faire compliqué que de faire simple. Essayer de faire un site web simple et vous le constaterez
Leçon 2 : concevez vos produits en ayant en tête l’expérience client. Vous êtes là pour apporter des solutions et faciliter la vie de vos clients. Comme le disait Théodore Levitt (l’inventeur de « l’augmented product concept » certes dépassé mais quand même révolutionnaire en 1969), vos clients ne veulent pas une mèche de diamètre 16, 18 ou 20; ils veulent un trou du bon diamètre.
Leçon 3 : différenciez-vous par la simplicité et pas par la complexité.
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