Wie Sie unrentable Kunden in 3 Schritten verwalten

Nicht alle Kunden sind gleich. Einige von ihnen kosten Sie Geld. Hier sind 3 einfache Regeln, um dieses Problem zu lösen. Wie Sie sehen werden, ist die Marktforschung wieder einmal entscheidend für die Lösung.

Identifizieren Sie unrentable Benutzer und stellen Sie sicher, dass sie nicht zu Kunden werden

Der beste Weg, unrentable Kunden zu vermeiden, ist, sie tatsächlich nicht an Bord zu nehmen. Dabei hilft eine gute Marktforschungsstudie.
Als Teil Ihrer Marktforschung müssen Sie die verschiedenen Marktsegmente identifizieren (d. h. die Kunden z. B. nach ihren Bedürfnissen kategorisieren) und die Rentabilität der Bedienung jedes dieser Segmente bewerten.
Wenn Sie Ihre Hausaufgaben gut machen, können Sie am Ende zu dem Schluss kommen, dass einige Marktsegmente weniger profitabel sind (höhere Akquisitionskosten, höhere Kosten zur Bedienung der Ziele, …). Mit diesem Wissen sind Sie nun gut gerüstet, um eine Entscheidung darüber zu treffen, worauf Sie Ihre Bemühungen konzentrieren sollten.

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Esteban Hendrickx, art director

Produkte nach den Bedürfnissen der Kunden entwerfen

Das Problem

Die Bedürfnisse zu verstehen ist wichtig, um sicherzustellen, dass die Funktionen Ihres Produkts von Ihren Kunden erwartet und benötigt werden. Wenn Sie die Bedürfnisse der Kunden falsch verstehen, werden Sie nicht in der Lage sein, das richtige Produkt vorzuschlagen und die richtigen Kunden anzuziehen.

Die Lösung

Es können verschiedene Marktforschungstechniken verwendet werden, um den von den Kunden wahrgenommenen Wert für bestimmte Funktionen zu ermitteln. Wenn Sie einen Prototyp haben, könnten Sie diesen Prototyp entweder durch eine Fokusgruppe oder durch Beobachtung testen. Letzteres würde darin bestehen, zu beobachten, wie potenzielle Kunden das Produkt verwenden. Wenn Ihr Produkt digital ist und bereits von echten Kunden verwendet wird, könnten Sie die generierten Daten nutzen, um zu untersuchen, wie es verwendet wird und herauszufinden, welche Funktionen selten oder nie genutzt werden.

Unrentable Kunden loswerden

Das Problem

Manchmal lässt es sich einfach nicht vermeiden, unprofitable Kunden einzuschiffen. Und wenn der Anteil unprofitabler Kunden zu groß ist, müssen Sie Maßnahmen ergreifen.

Die Lösung

Definieren Sie Strategien, um unrentable Kunden aufzugeben! Es gibt mehrere Strategien, um die Situation über die Unrentabilität eines Kunden zu beheben.

1. Beziehungskosten erhöhen

   Bieten Sie eine geringere Servicequalität, weniger oder keine Vorteile. Kurz gesagt, Sie schaffen die Voraussetzungen, um unrentable Kunden unzufrieden zu machen und hoffen, dass sie abwandern

2. Informieren Sie den Kunden behutsam über die Situation

   Die Gespräche über den Stand der Dinge sind nützlich, um sicherzustellen, dass der Kunde Ihre Position versteht. Manchmal kann seine Unrentabilität einfach das Ergebnis seines Missverständnisses der „Spielregeln“ sein.

3. Maßnahmen zur Beendigung der Beziehung ergreifen

   Das ist natürlich die allerletzte Maßnahme, die Sie ergreifen sollten. Wir haben im Laufe der Jahre verschiedene Beispiele für solche Abbruchstrategien vorgestellt: American Airlines, die versucht, ihren einzigen unprofitabelsten Kunden loszuwerden, Sprint, das Briefe an Hunderte von unprofitablen Kunden verschickt. Und es gibt sicher noch viele andere Beispiele.

Analysieren Sie die potenziellen Kosten des Abbruchs von Kunden

Wenn Sie sich entscheiden, die Beziehung zu einigen Ihrer Kunden aktiv zu beenden, sollten Sie sich der Konsequenzen bewusst sein. Sie werden nicht direkt Geld verlieren, weil diese Kunden bereits unrentabel waren. Aber die negative Mundpropaganda, die sie verbreiten könnten, kann indirekt negative Folgen für Sie haben.