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Se débarrasser de ses mauvais clients ? Pas une si mauvaise idée.

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Voici la conclusion somme toute assez logique d’une étude présentée par Michael Haenlein (ESCP Europe) à l’EMAC2010.

L’idée n’est pas neuve mais encore faut-il la mener jusqu’au bout. Certains clients sont plus profitables que d’autres et les firmes devraient donc se débarrasser de leurs clients les moins profitables pour les laisser à d’autres sociétés, avec d’autres structures de coûts, qui elles y trouveraient leur bonheur.

Michael Haenlein présentait la lettre adressée par une société anglaise à un(e) de ses client(e)s, l’invitant poliment à aller voir ailleurs. Ses recherches ont montré deux conséquences inattendues et intéressantes de cette pratique d’abandon :

  • les clients non exclus se sentent valorisés (c’est bon pour la fidélisation à priori)
  • les clients exclus développent des émotions qui adoucissent pour ainsi dire la réaction consécutive à l’abandon décidé par la firme

Mon avis :

Grondez un enfant et dites-lui d’aller au coin … parfois (mais pas toujours) il reviendra penaud et changera de lui-même son comportement. Il semblerait que ce soit parfois également le cas avec les clients.

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Author: Pierre-Nicolas Schwab

Pierre-Nicolas est Docteur en Marketing et dirige l'agence d'études de marché IntoTheMinds. Ses domaines de prédilection sont le BigData l'e-commerce, le commerce de proximité, l'HoReCa et la logistique. Il est également chercheur en marketing à l'Université Libre de Bruxelles et sert de coach et formateur à plusieurs organisations et institutions publiques. Il peut être contacté par email, Linkedin ou par téléphone (+32 486 42 79 42)

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