28 septembre 2017 638 mots, 3 min. de lecture Dernière mise à jour : 23 février 2020

Satisfaction client : la courtoisie fait jouer les émotions

Par Pierre-Nicolas Schwab Docteur en marketing, directeur de IntoTheMinds
Je suis très souvent en voyage d’affaires pour rencontrer nos clients et prospects. Un problème récurrent qui se pose lorsque vous voyagez seul est celui de trouver un endroit pour dîner où vous vous sentirez le bienvenu même si vous […]

Je suis très souvent en voyage d’affaires pour rencontrer nos clients et prospects. Un problème récurrent qui se pose lorsque vous voyagez seul est celui de trouver un endroit pour dîner où vous vous sentirez le bienvenu même si vous êtes seul.
Je viens de passer quelques jours (et nuits) à Amsterdam ce problème s’est donc à nouveau posé. Heureusement j’ai découvert un petit restaurant indonésien à quelques mètres de mon hôtel. Je m’y suis senti tellement bien que je suis revenu 3 jours de suite au Sama Sebo.
J’ai analysé mon expérience client et en ai conclu que ma satisfaction client avait été créée par 3 aspects clés :

  1. Aider le client à s’adapter à une situation inconnue (donc stressante)
    Pas facile de se sentir à l’aise pour aller dîner ou déjeuner lorsqu’on est seul. Peut-être suis-je un cas particulier mais je me sens toujours un peu stressé, presque gêné et pressé de partir. Fort heureusement le Saba Samo disposait d’un bar où j’ai pu prendre place pour manger tranquillement sans crainte d’être jugé.
  2. Faites en sorte que le client se sente le bienvenu
    Comme j’étais à Amsterdam pour assister à l’IBC je portais un badge que j’avais oublié d’enlever lorsque je suis retourné au Sama Sebo. Le serveur m’a reconnu, a lu mon nom sur mon badge et a personnalisé mon expérience en m’appelant par mon prénom. La différence d’âge et l’expérience de la veille aidant, ce « rapprochement » est parfaitement bien passé. Je me suis senti tout de suite très à l’aise. Cela a créé un petit peu d’intimité qui m’a fait sentir le bienvenu.
  3. Assurez-vous que le client se sente spécial
    Lors de ma troisième visite, le serveur m’a directement appelé par mon prénom, m’a proposé un siège au bar, et a raconté mon histoire à un couple de retraités assis à côté de moi ce qui a permis de briser la glace directement. Comme le Saba Samo est surtout fréquenté par des habitués je me suis senti faire un partie de la famille. J’ai passé une soirée merveilleuse à partager des souvenirs de voyage avec ce couple à la retraite.

Conclusion

Dans le restaurant un petit panneau trônait au-dessus du bar qui annonçait (en néerlandais) « Hoffelijkheid is een kosteloze investing met het hoogste rendement »; ce qui, une fois traduit, donne environ: « la courtoisie est un investissement qui ne coûte rien et dont le rendement est maximal ». Le moins que je puisse dire c’est que ce serveur appliquait cette consigne à la lettre. Il avait parfaitement compris quel effet la courtoisie pouvait avoir sur la satisfaction du cliente et à l’heure des Tripadvisor et autres Booking.com il se doutait sans doute également du bouche-à-oreille positif que cela pouvait générer. Le restaurant était d’ailleurs plein tous les jours de la semaine ce qui en dit long sur l’impact de la satisfaction client sur la rentabilité d’une entreprise.

Étude de cas : ce restaurant est devenu n°1 sur Tripadvisor en misant sur la satisfaction client

Le cas du restaurant 65 degrés (Bruxelles, Belgique) est intéressant. Il est devenu en quelques mois le restaurant n°1 sur Tripadvisor grâce à des recommandations clients très positives. La particularité de ce restaurant est d’employer des personnes handicapées (principalement trisomie 21). Les clients sont apparemment très touchés par l’attitude de ces collaborateurs extra-ordinaires, comme les appelle Adélaïde Aymer, la confondatrice du restaurant.

Dans le podcast ci-dessous nous avons abordé le sujet de la satisfaction client et en particulier le rôle des émotions sur la satisfaction et la fidélisation. Nous vous invitons donc à écouter le podcast ci-dessous et à consulter l’article de fond que nous avons écrit sur le sujet.

 

Image : shutterstock



Publié dans Marketing.

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