Le client est-il toujours roi comme l’affirmait César Ritz, le fondateur du célèbre palace ?
C’est-à-dire faut-il toujours suivre l’avis de ses clients. Et bien figurez-vous que je n’en suis pas si sûr. Rappelez-vous ce qu’Henry Ford disait « Si j’avais demandé à mes clients ce qu’ils voulaient ils m’auraient dit un cheval plus rapide ».
Comment interpréter ces deux citations diamétralement opposées ? Elles ne me semblent à priori pas incompatibles.
Elles se positionnent toutes les deux dans le cadre de la relation qui lie l’entreprise à son client. César Ritz voit cette relation comme centrée autour du client qui décide et communique ses besoins à l’entreprise qui n’a plus qu’à les combler. Pour Henry Ford le centre de gravité de la relation est plutôt du côté de l’entreprise qui innove et propose au client ce qu’elle pense lui convenir.
Conseil pour votre stratégie marketing
Les deux positions ne sont pas inconciliables. Les méthodes de marketing participatif (notamment la méthode Lead-User de Herstatt et Von Hippel) permettent de détecter des besoins émergents et de réduire le temps de développement des nouveaux produits. En outre l’implication des clients renforce le lien avec l’entreprise.
Est-ce à dire qu’il faille toujours consulter les clients ? Sans doute pas car comme le sous-entend Henry Ford les pas de géants sont souvent, en termes d’innovation, le résultat de la vision d’un seul homme.
Schlagwörter: automobile, fidélisation de la clientèle, Horeca, marketing, marketing participatif
