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La satisfaction client et l’attention pour les détails

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Il est bien connu que le diable se cache dans les détails. L’attention portée aux détails dans le développement de produits et de services est en effet une preuve de qualité et de dévouement à la satisfaction de la clientèle. Il n’est donc pas surprenant que les enquêtes de satisfaction montrent constamment que ces informations permettent de contribuer à la satisfaction client et à la fidélisation (l’une de ses conséquences).

Je suis donc très sensible aux efforts faits par les marques pour peaufiner les détails (même les moins visibles) et ai récemment découvert que le nouveau catalogue Berluti avait drastiquement modifié par rapport à ce qu’il était il y a quelques années .

Berluti, un chausseur de luxe racheté par LVMH à la fin des années 90, a vu son développement et sa transformation accélérés ces dernières années après que le fils Arnaud a pris la tête de l’entreprise. En particulier, la marque a développé sa gamme de produits et s’étend désormais également dans les vêtements. A l’occasion de ce changement de portefeuille produits, Berluti a également revu son catalogue qui est maintenant imprimé sur du superbe papier au format A4. Il remplace ainsi un petit livret de poche sans prétention mais dont les éditions successives sont devenues des collectors ( et qui retrouvent sur Ebay de temps en temps).

Le détail qui m’a intéressé concerne la reliure de ce catalogue. Plutôt que d’utiliser les techniques de collage habituelles, Berluti a opté pour une technique de couture classique avec un fil de couture rouge visible (qui fait sans doute écho à la couleur « vermillon » qui se retrouve cette saison dans toute la gamme). Ce fil, laissé apparent contre tout usage, évoque sans doute également la nouvelle stratégie de Berluti dans les vêtements.

 

Conseils pour votre stratégie marketing

Les détails sont partout et vos clients ne se priveront pas de tomber sur ceux qui sont mal « ficelés » ou qui auront été bâclés. Ces détails contribuent, qu’ils soient perçus comme tels ou même pas remarqués, à l’expérience globale du client et influencent de manière consciente ou pas sa satisfaction.

L’une des anecdotes les plus célèbres que j’ai entendu à ce propos concerne Steve Jobs qui, dans les premiers jours d’Apple, a demandé que les cartes mères soient refaites parce qu’elles n’étaient pas assez belles. Pour le fondateur d’Apple tout, même l’invisible, devait être beau et soigneusement conçu pour refléter le perfectionnisme de la marque et l’attention maladive pour le détail.

 

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Author: Pierre-Nicolas Schwab

Pierre-Nicolas est Docteur en Marketing et dirige l'agence d'études de marché IntoTheMinds. Ses domaines de prédilection sont le BigData l'e-commerce, le commerce de proximité, l'HoReCa et la logistique. Il est également chercheur en marketing à l'Université Libre de Bruxelles et sert de coach et formateur à plusieurs organisations et institutions publiques. Il peut être contacté par email, Linkedin ou par téléphone (+32 486 42 79 42)

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