Comment faire signer un contrat à vos clients en 24h

Si vous voulez faire des affaires et trouver de nouveaux clients, le temps de réaction est un facteur crucial. Pourtant je rencontre peu d’entrepreneurs qui ont en eux cette culture de la réactivité et du service. Voici deux histoires vraies qui me sont arrivées l’une en Décembre 2012 et l’autre en Janvier 2013.

Exemple 1 : à ne pas suivre

Dans le cadre d’un dossier que nous traitions pour un de nos clients nous sommes entrés en contact début Décembre avec une entreprise pour la fourniture d’un service qui devait aider notre client à résoudre un problème récurrent. Les bureaux de cette entreprise sont situés dans le même bâtiment que les nôtres. J’essayai plusieurs fois de joindre le patron par email et par téléphone mais ma demande ne trouva malheureusement pas d’écho. Vingt-huit jours plus tard je reçus un email du patron en question en question me demandant ce dont notre client avait besoin. Ce dont notre client avait besoin était une solution immédiate et un fournisseur en qui elle puisse avoir confiance. Un temps de réaction de vingt-huit jours est éliminatoire. Point à la ligne.

Exemple 2 : comment signer un contrat en 24h

A l’opposé de cet exemple, voici celui d’un artisan qui a compris comment se profiler sur un marché où la qualité de service est lamentable. Une camionnette était récemment garée dans ma rue et ses multiples autocollants faisaient la promotion des services de menuiserie de son propriétaire.  Ça tombe bien, j’avais justement quelques petits travaux à faire. L’artisan en question était forcément dans les parages ; aussi je vaquais à quelques occupations en espérant le voir mais à peine 5 minutes s’étaient écoulées que la camionnette avait disparu. En désespoir de cause je téléphonai au numéro indiqué sur la camionnette. Le menuisier, charmant, répondit qu’il venait de partir et me proposa de repasser plus tard. Habitué aux promesses jamais tenues des artisans, je ne pus qu’être surpris lorsqu’il sonna 15 minutes après. Il avait interrompu sa pause déjeuner pour faire un saut entre deux clients. Nous avons parlé des travaux à réaliser, il me montra un livre de ses réalisations (excellent outil de vente) et après avoir pris mes coordonnées il promit d’envoyer un devis écrit. Là encore, mon expérience ne me prédisposait pas à espérer que ce devis fût effectivement envoyé dans les 24h. C’est pourtant ce qui arriva. Autant de signaux positifs eurent pour conséquence de ne pas me motiver à demander d’autres devis. Le bon commande fut signé de bon cœur dans les 24 heures, persuadé d’avoir trouvé la bonne personne.

Conseils pour votre stratégie marketing

Si vous êtes une startup, vous êtes un outsider par définition. Vous n’avez pas – encore – d’image de marque telle que vous pouvez vous permettre de faire attendre vos clients. Vous n’êtes pas SAP ni Oracle qui peuvent se permettre de faire attendre le client. Vous n’avez pas ce luxe et c’est pour cela que vous devez tout mettre en Å“uvre pour être le plus rapide afin de ne pas laisser le temps au client de réfléchir et de trouver des alternatives. Votre but devrait être de faire signer le client immédiatement. Et si vous n’y parvenez pas, faites alors votre suivi de manière professionnelle et courtoise. Vous montrerez ainsi à vos prospects que vous vous souciez d’eux et que par conséquent vous êtes différent de tous les entrepreneurs amateurs qui pensent que le business tombe tout cuit.

Par Pierre-Nicolas Schwab Pierre-Nicolas est Docteur en Marketing et dirige l'agence d'études de marché IntoTheMinds. Ses domaines de prédilection sont le BigData l'e-commerce, le commerce de proximité, l'HoReCa et la logistique. Il est également chercheur en marketing à l'Université Libre de Bruxelles et sert de coach et formateur à plusieurs organisations et institutions publiques. Il peut être contacté par email, Linkedin ou par téléphone (+32 486 42 79 42)