Quand un client est insatisfait, il engage parfois un dialogue avec l’entreprise pour obtenir réparation. À ce moment la frustration peut se combiner à l’insatisfaction et entraîner des comportements agressifs et des propos déplacés de la part du client.
Les spécialistes du marketing sont unanimes pour dire qu’une entreprise devrait présenter ses excuses et endosser systématiquement la responsabilité. Mais ce genre de règle a également des conséquences pour les employés. Comment vous sentiriez-vous, en tant qu’employé, si vous deviez à longueur de journée présenter vos excuses et accepter la responsabilité pour des litiges qui à vos yeux ne sont pas de votre ressort ? Comment vous sentiriez-vous face à l’agressivité des clients ? Très probablement épuisé et démotivé.
Chris Zane, un célèbre entrepreneur américain, offre une leçon de management qui est rapportée dans l’article de Berry et Seiders « Servir les clients injustes » (« Serving Unfair Customers »).
Un père venait chercher le vélo qu’il avait fait réparer pour sa fille, qui, sans le lui dire, avait approuvé le remplacement de deux pneus (pour 40 $). Bien que l’employé ait patiemment expliqué à plusieurs reprises que l’achat avait été approuvé et avait proposé au père de le vérifier, le client fit des remarques accusatoires et se mit en colère, criant à un moment donné: «Ou vous pensez que je suis stupide ou vous êtes stupide. . Vous essayez de me voler »
À ce moment, Chris Zane, le propriétaire du magasin, se dirigea vers le client et dit:« Je suis Chris Zane; sortez de mon magasin et dites le tous vos amis!». Après que le client eut sans un mot flanqué 40 $ sur le comptoir et claqué la porte, l’employé dépité regarda Zane et lui demanda » … et dites-le à tous vos amis ? » Zane lui expliqua alors, ainsi qu’aux autres employés qui étaient dans le magasin, qu’il appréciait son employé infiniment plus qu’un client grossier. « J’expliquais alors que c’était la première fois que j’avais à jeter un client hors du magasin et que je n’étais pas prêt à tolérer que mes employés soient ainsi maltraités » dit Zane.
Texte original ci-dessous
A father was picking up a repaired bicycle for his daughter, who, without telling him, had approved the recommended replacement of both tires (a $40 service). Although the employee patiently and repeatedly explained that the purchase was approved and offered to further verify it, the customer made accusatory remarks and yelled at her angrily, saying at one point, “Either you think I’m stupid or you’re stupid. You’re trying to rip me off.” At that point, Chris Zane, the store’s owner, walked up to the customer and said, “I’m Chris Zane; get out of my store and tell all your friends!” After the customer wordlessly slapped $40 on the counter and stormed out, the besieged employee looked at Zane and asked “‘… and tell all your friends’?” Zane explained to her, and other employees who had gravitated to the front of the store, that he wanted it to be clear that he valued his employee infinitely more than a rude, belligerent customer. “I also explained that this was the first time I had ever thrown a customer out of the store and that I would not tolerate my employees being mistreated by anyone….”
Ne pensez-vous pas cette histoire est à l’opposé de la devise de Nordstrom «Si nous vous avons bien servi dites-le à d’autres. Si cela n’a pas été le cas, dites-le nous » (« If we served you well, tell others. If we didn’t, tell us ») ? Pourtant, le management chez Nordstrom et celui de Chris Zane sont aussi encensés l’un que l’autre.
La leçon de management que Zane propose est très importante. En tant que manager vous devez toujours veiller à l’équilibre de la défense des intérêts des clients au regard de ceux des employés. Les deux sont tout aussi importants et la poursuite de la devise « Le client est roi » peut conduire à l’épuisement des employés et à leur démission. Les clients agressifs sont une source de stress et la corrélation entre leurs comportements excessifs et les conséquences négatives sur les performances des employés a été prouvée. Vous devez donc fixer vous-mêmes des limites à ne pas franchir, les faire connaître à vos employés, et els mettre en condition de faire respecter ces limites.
Après tout, nous sommes tous des êtres humains qui méritons le respect, et un achat, aussi important qu’il soit, ne donne pas le droit de maltraiter autrui.
Si vous voulez en savoir plus sur Chris Zane et son management, n’hésitez pas à regarder le vidéo ci-dessus.
Publié dans Marketing, Recherche.
