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Century 21 profite de l’amateurisme du secteur immobilier

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J’avais souligné dans un billet précédent à quel point les agences immobilières de Bruxelles se comportaient de manière non professionnelle. Une étude rapide avait montré un taux de réponse désastreux puisque 90% des agences contactées dans le cadre d’une recherche de bien à acheter ne daignait même pas répondre.

Dans ma conclusion j’expliquais que cet amateurisme latent était une occasion formidable pour celui qui voudrait la saisir de corriger ces faiblesses et de se recentrer sur le client (les agences immobilières ont deux type des clients avec des besoins complètement différents : les acheteurs et les vendeurs). Il semblerait que la filiale française de Century 21 ait saisi la portée de ces opportunités puisqu’elle annonce sur son site 21 actions pour améliorer le service au client.

A côté de déclaration d’intention j’ai relevé quelques initiatives originales et vraiment intéressantes qui me semblent apporter une nouvelle valeur au client.

  • Règle n°5 : « nous évaluons votre bien, vous nous évaluez »
    Chaque transaction, chaque échange, est une opportunité pour l’agence d’être évaluée par le client. Cela peut paraître banal mais j’ai rarement (pour ne pas dire jamais) était interrogé sur ma satisfaction dans ma relation avec une agence immobilière.
  • Règle n°6 : « nous gérons vos formalités relatives aux diagnostics immobiliers »
    Cela va de soi. En tant que vendeur vous ne connaissez pas forcément toutes les formalités relatives à la vente d’un bien immobilier. Un agent immobilier les connaît et il vous fait profiter de son expérience pour diminuer votre implication et les risques liés à une méconnaissance de la législation. Dans la terminologie de Porter on pourrait parler d’intégration avant.
  • Règle n°9 : « question crédit, nous vous avantageons aussi »
    Voilà une autre règle qui découle du bon sens. Pourquoi les gens prennent-ils un (gros) crédit ? Le plus souvent pour acheter de l’immobilier. Là encore l’opportunité d’une intégration avant est évidente et Century 21 propose de faire le lien avec la banque ou l’organisme de crédit. Malheureusement, compte tenu de la portée de la décision, je doute que les clients suivent aveuglement leurs conseils qui pourraient être considérés comme biaisés (qui sait si Century 21 a vraiment vos intérêts à cœur avant d’avoir les siens ?)
  • Règle n°15 : « quand vous ne pouvez pas venir chez nous, nous venons chez vous »
    Peut-être la meilleure de toutes les actions ; il s’agit d’offrir une plateforme en ligne grâce à laquelle le vendeur peut consulter les statistiques relatives à son annonce, les visites effectuées, les commentaires des acheteurs. Il s’agit d’un petit CRM ouvert au vendeur en quelque sorte.
  • Règle n°17 : « nous protégeons votre pouvoir d’achat »
    Une fois le bien acheté les factures et frais divers vont pleuvoir (je vois certains d’entre vous sourire) : assurance, rénovation, nouveaux contrats d’eau, d’électricité, …
    Century 21 utilise son pouvoir de négociation (rappelez-vous Porter) pour proposer à ses clients un package de service à moindre prix. C’est intelligent, comparable à la règle n°9, et le succès sera sans doute plus facilement au rendez-vous car les montants en jeu (donc les risques) sont moindres.

Mon avis :

Century 21 innove intelligemment dans un secteur qui a priori n’y était pas propice. Les actions proposées vont sans doute rapidement être imitées et auront le mérite de définir de nouveaux standards de qualité.

Quelle sera la prochaine étape ? Je vois déjà d’autres initiatives possibles … Il y a encore de la place pour la créativité.

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Author: Pierre-Nicolas Schwab

Pierre-Nicolas est Docteur en Marketing et dirige l'agence d'études de marché IntoTheMinds. Ses domaines de prédilection sont le BigData l'e-commerce, le commerce de proximité, l'HoReCa et la logistique. Il est également chercheur en marketing à l'Université Libre de Bruxelles et sert de coach et formateur à plusieurs organisations et institutions publiques. Il peut être contacté par email, Linkedin ou par téléphone (+32 486 42 79 42)

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