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BNP Paribas Fortis : comment leur hotline leur faire perdre des clients

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Les sites Web sont devenus aujourd’hui un outil pour attirer et fidéliser les clients potentiels. Ils permettent aux visiteurs soit d’effectuer certaines actions et d’obtenir certaines informations par eux-mêmes ou de servir de relais vers un contact téléphonique.

Ce mécanisme est particulièrement important dans les transactions B2C où les clients veulent un contact immédiat. Le rôle des hotlines est donc de rendre le processus d’acquisition de la clientèle aussi simple que possible pour augmenter le taux d’acquisition et retenir autant de clients potentiels que possible.

Mon expérience personnelle dans la recherche d’ une nouvelle assurance habitation montre que BNP Paribas Fortis a conçu sa hotline de telle sorte que tout soit fait pour perdre un maximum de clients. Voici pourquoi.

Si vous appelez la hotline de BNP Paribas la première chose que l’agent vous demandera est un numéro de compte bancaire BNP . Je n’étais pas client et n’avais donc pas de numéro à leur donner. Qu’est-il arrivé ensuite? Il m’a dit qu’il allait vérifier la « méthodologie » pour les non- clients. Et au bout de 30 secondes, j’apprenais que je ne pouvais malheureusement pas obtenir un devis.

Quelle était la solution ? Très simple selon l’agent : se rendre dans une agence BNP, donner ma carte d’identité et obtenir grâce à celle-ci un numéro. Ce numéro en poche je devais ensuite rappeler la hotline pour obtenir un devis!

J’ai demandé à l’agent de répéter ce qui me semblait être une blague mais apparemment il ne plaisantait pas.

 

Pour résumer :

– BNP Paribas Fortis ne permet pas aux non-clients d’obtenir un devis ou le prix des produits qu’ils vendent

– Les non-clients doivent d’abord se rendre dans une agence BNP afin d’obtenir un numéro permettant d’obtenir un devis par téléphone

 

Conseils pour votre stratégie marketing

Si vous ne voulez pas perdre des prospects il serait préférable de tout mettre en œuvre pour éviter de les effrayer lors de leur premier contact avec votre organisation. Pour ce faire veillez à simplifier autant que possible les processus et donnez la possibilité d’accéder aux informations qu’ils cherchent sans les en empêcher

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Author: Pierre-Nicolas Schwab

Pierre-Nicolas est Docteur en Marketing et dirige l'agence d'études de marché IntoTheMinds. Ses domaines de prédilection sont le BigData l'e-commerce, le commerce de proximité, l'HoReCa et la logistique. Il est également chercheur en marketing à l'Université Libre de Bruxelles et sert de coach et formateur à plusieurs organisations et institutions publiques. Il peut être contacté par email, Linkedin ou par téléphone (+32 486 42 79 42)

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