Amazon innove encore en matière d’expérience client

Amazon est un exemple en matière d’expérience client et le prouve une fois de plus.
Les innovations sur le site sont nombreuses qui enrichissent l’expérience des internautes, et certaines marquent même l’histoire de l’e-commerce :

• l’achat en un clic : à l’origine protégée par un brevet, cette invention a du être mise à disposition de tous sous la pression de la communauté
• les recommandations : sans doute que ce système de recommandation existait déjà ailleurs mais Amazon a poussé très loin le concept et en a fait une cash-machine

Après ces deux blockbusters j’ai découvert hier une innovation plus anecdotique mais néanmoins intéressante sur le site Amazon.fr. Il s’agit d’un programme visant à rendre les emballages faciles à déballer. Personnellement je n’ai jamais eu à me plaindre auparavant mais il faut reconnaître à Amazon une volonté d’améliorer tous les points de contact avec le client. L’emballage en fait partie comme je l’avais déjà évoqué dans des billets précédents.
Au-delà de l’aspect purement fonctionnel Amazon glisse également un mot sur les aspects environnementaux de son programme. Comme quoi il est possible de joindre l’utile à l’agréable.

Mon avis

Je suis admiratif devant les innovations d’Amazon. Loin des aspects techniques ce sont les aspects marketing qui me fascinent et en particulier l’avance d’Amazon sur ses concurrents. Je n’irai pas jusqu’à dire que l’origine du succès (ce serait trop restrictif) mais je suis sûr que cela doit y contribuer.