Gestion des réclamations en B2B : de quoi dépend la satisfaction client ?
Suite à mon article sur les facteurs qui influencent la fidélisation après le traitement d’une réclamation, j’ai reçu une question d’une lectrice concernant la gestion des réclamations en B2B. Cette lectrice me demandait en substance si des études sur le sujet existaient et quelles en étaient les conclusions. Dans cet article, j’analyse pour vous les conclusions d’une étude sur le traitement des plaintes en B2B et sur les facteurs qui jouent un rôle sur la satisfaction...
Chez Moncler et DKV les réclamations clients ne sont pas une priorité
Qui a dit que les grandes entreprises étaient centrées sur le client et s’intéressaient sincèrement à leur satisfaction ? Si nous avions déjà parlé d’entreprises qui adaptaient leurs enquêtes de satisfaction pour obtenir de meilleurs résultats (voir en particulier l’exemple de Belfius), d’autres semblent complètement ignorer les principes de base de la satisfaction client. Traiter les réclamations clients correctement en fait partie. Moncler: comment ne pas traiter une réclamation client Vous connaissez tous Moncler. C’est l’une...
Gestion des réclamations : 3 à 6h pour répondre via les médias sociaux
Les consommateurs exploitent de plus en plus le pouvoir des médias sociaux et utilisent ce nouveau canal pour communiquer avec les marques. Les réclamations ne font pas exception à cette règle et l’insatisfaction s’exprime désormais également sur Facebook et Twitter, remplaçant progressivement les canaux de communication plus traditionnels (téléphone, courrier électronique, face à face dans les points de vente) qui étaient d’usage jusqu’à présent. Peu d’études existent sur les comportements de réclamations en ligne et en...
Taxis : très peu de réclamations clients. Faut-il y croire ou pas ?
Les taxis ne sont généralement pas des modèles en matière de satisfaction client. Les chauffeurs de taxi français et belges sont réputés pour être désagréables, pas orientés client (voyez ce billet de mon ami Mateusz), ce qui a permis à Uber et Djump de prospérer. Une pratique des chauffeurs de taxi m’horripile tout particulièrement : le refus du paiement par carte de crédit et la pression pour avoir du liquide. Les plaintes des clients sont très...
Étude RAGE 2015 : les consommateurs plus mécontents que jamais du traitement des réclamations
L’édition 2015 de l’étude RAGE est sortie … et devinez quoi? Les consommateurs n’ont jamais été aussi insatisfaits des réponses apportées à leurs réclamations. Les entreprises semblent ne toujours rien comprendre au traitement des réclamations et à la gestion des clients insatisfaits. Elles mettent de facto leur fidélité en péril. Les pratiques de traitement des plaintes sont à l’évidence contraires au bons sens dans la plupart des entreprises et les résultats ci-dessous montrent qu’une attention particulière...
Le traitement des réclamations en chiffres : satisfaction garantie ?
Au fil des années, j’ai recueilli une série de statistiques intéressantes au sujet du traitement des réclamations par les entreprises. Je les appelle « les indicateurs d’insatisfaction« . Ces chiffres révèlent que, malgré 30 ans de recherche assidue dans le domaine, des centaines d’articles et de livres publiés et des tonnes de recommandations formulées, les entreprises n’ont encore rien compris. Se plaindre relève toujours du parcours du combattant et les clients sont plus mécontents que jamais. Les dangers de...
La recette gagnante pour bien répondre aux réclamations sur les forums en ligne
Certaines personnes affirment que la gestion des réclamations est un Art. Si nous pourrions débattre des qualités requises pour gérer les plaintes des clients, ce qui est sûr c’est qu’étant donné le nombre de recommandations (parfois contradictoires) qui existent sur la façon de répondre à une réclamation, les entreprises doivent faire preuve de beaucoup de perspicacité pour savoir quoi répondre et à quel moment. Que faire quand les clients se plaignent sur les forums en ligne...
Gestion des réclamations : le pouvoir des excuses
Finissons la semaine avec une vidéo et quelques lignes sur les bonnes pratiques (best practices) en matière de gestion des réclamations. Comme nous l’avons expliqué dans un autre billet ce mois-ci, nous passons beaucoup de temps à observer et analyser les pratiques des entreprises en matière de traitement des plaintes clients et à mesurer la satisfaction client qui en découle. Cela nous permet de faire des corrélations entre la réponse de l’entreprise et la réaction du...
Gestion efficace des réclamations : un exemple à ne pas suivre
Comme vous le savez peut-être, notre agence travaille beaucoup sur le traitement des plaintes clients et leur gestion efficace (c’est bon pôur la satisfaction client et encore mieux pour la fidélisation). Ne manquez pas le podcast que nous avons enregistré en Mars 2020 avec le Prof. Davidow, un des experts mondiaux de la gestion des réclamations clients. Afin de proposer des recommandations aux entreprise, nous étudions des plaintes réelles et leurs réponses et analysons les réactions...
Appliquez les principes de politesse pour répondre aux réclamations et améliorer la satisfaction client
Nous avons finalement achevé notre étude sur les pratiques des entreprises en matière de gestion des réclamations clients et en particulier sur la gestion de la politesse dans les réponses. Et comme vous le savez, rien n’est plus important qu’une réponse à une réclamation pour augmenter les niveaux de satisfaction de votre clientèle. Les résultats de cette recherche seront présentés lors de la prochaine conférence EMAC (Conférence européenne Marketing Academy) qui se tiendra à Istanbul au...
7 techniques créatives pour affiner votre étude de marché
Réaliser une étude de marché n’est pas toujours synonyme de sondage. Dans cet article nous vous présentons 7 approches créatives qui permettent de capturer des insights différents ou d’interpréter les données sous un nouveau jour.
Les mauvais côtés du marketing participatif
La co-création peut être une approche marketing intéressante pour renforcer les liens avec ses clients. Il faut toutefois prendre en compte les possibles effets négatifs d’un tel projet. L’exemple analysé dans cet article le démontre.
Satisfaction client : les top managers devraient parler à leurs clients
Le top management est souvent détaché de la réalité des clients. Jeff Bezos (Amazon) et Ryanair ont mis en place des solutions organisationnelles pour que la satisfaction client soit au centre des préoccupations.
Pedemontana : la pire expérience utilisateur du monde
La user experience (ou UX) est devenue une discipline à part entière avec la digitalisation de nos existences. Mais elle ne s’applique pas qu’aux environnements online. L’autoroute italienne A36 également nommée « Pedemontana » offre un exemple d’une expérience utilisateur catastrophique dans le monde réel et dans le monde digital. Ceux qui ont conçu cette autoroute semblent avoir voulu réunir tout ce qui se fait de plus mauvais en termes de transparence, facilité d’utilisation, facilité de paiement. L’expérience...
Parcours client : 5 moments clés pour mesurer la satisfaction client
La mesure de la satisfaction client présente de vraies difficultés à l’heure du digital. Depuis la crise du Covid, la transformation digitale a accéléré, brouillant encore plus les pistes sur le parcours client. Ce dernier est devenu tellement complexe qu’il devient quasiment impossible d’identifier tous les points de contact (touchpoints) entre l’entreprise et ses clients. Nous vous proposons dans cet article 5 étapes-clés du parcours client où mesurer la satisfaction client. En savoir plus sur notre...
Satisfaction client : enjeux et défis dans l’ère post-covid
Quels sont les défis de la satisfaction client ? Peut-on encore fidéliser le client ? On peut raisonnablement se poser la question. On observe en effet un retour du marketing transactionnel au détriment du marketing relationnel prévalent depuis les années 90. Avec l’effacement des relations humaines annoncées par les magasins automatisés et les métaverses de Facebook, que restera-t-il dans le futur pour fidéliser ses clients ? Si vous n’avez que 30 secondes La digitalisation croissante de...
Marketing mix : les processus (« Process »)
Les processus font partie du modèle des 7P. Ils reflètent l’adaptation du marketing mix à de nouveaux éléments constitutifs de l’évolution des entreprises. On parle bien ici des processus liés au service client (voir également le chapitre « marketing mix : people« ). Cette évolution a été opérée en 1981 par Booms et Bitner. Pour avoir un aperçu général sur l’histoire et le développement du marketing mix, rendez-vous sur notre guide. Marketing mix : 9 aspects liés aux...
![Service client : les mots employés influencent la satisfaction client [Etude]](https://www.intotheminds.com/blog/app/uploads/geek_with_old_cell_phone-240x240.jpg)
Service client : les mots employés influencent la satisfaction client [Etude]
Les mots employés par le service client lors d’une interaction sont importants. Une étude de 1000 échanges clients-employés montre que l’emploi de termes concrets a un impact positif (9%) sur la satisfaction client ainsi que sur l’envie d’acheter. Ceci montre que les ressorts de la satisfaction client sont subtils. A l’heure de la réouverture de l’économie après la crise du Covid, la formation des employés est plus que jamais d’actualité. Parler aux clients ne s’improvise pas...
8 facteurs qui influencent la fidélisation client après une réclamation
La bonne gestion des réclamations clients a montré depuis des décennies son efficacité pour augmenter la fidélisation client. Une étude marketing publiée en Septembre 2020 permet de comprendre comment cette efficacité varie en fonction de votre secteur d’activité. Il s’agit de la 1ère étude cherchant à comprendre les effets économiques, sectoriels, relationnels sur la fidélisation client après le traitement d’une réclamation. Les auteurs étudient également les différences entre produit et service, ainsi que l’effet de contraintes...
Hôtellerie : voici pourquoi il est important de répondre aux avis en ligne
Les médias sociaux sont un devenus un moyen incontournable pour les clients et les entreprises d’interagir. Ils sont également devenus un canal privilégié pour se plaindre et propager du bouche-à -oreille positif et négatif. Dans l’article d’aujourd’hui, nous proposons d’analyser un aspect du bouche-à -oreille online (désigné en anglais par l’acronyme « eWOM ») qui a récemment fait l’objet d’une étude marketing publiée dans le Journal of Interactive Marketing par Jie Sheng (Université de Bristol, Royaume-Uni). Contactez notre agence pour...
Le Styliste : l’assistant conversationnel qui vous conseille dans votre shopping
Nous avons récemment interviewé Samuel Sadoun, CEO de la startup Le Styliste, qui a créé un assistant conversationnel qui conseille les consommateurs et les accompagne dans leurs achats en ligne en leur proposant des recommandations stylistiques adaptées à leur profil. Une nouvelle manière de consommer sur internet et un nouveau canal pour les marques du e-commerce. Sommaire Présentation de l’entreprise Genèse de l’idée Utilisateurs et partenaires L’évolution de l’assistant Chiffres clés et perspectives futures Présentation de...
Bloguer comme un pro c’est possible : ma routine de travail
Les gens me demandent régulièrement comment je réussis à publier 3 articles par semaine en 3 langues sur mon blog. Ma routine d’écriture est mon secret le mieux gardé. Mais aujourd’hui il est l’heure de faire la lumière sur ce processus que j’ai mis 9 ans à mettre au point. Limitez vos sujets et faites-en les catégories de votre blog Je n’écris pas sur n’importe quoi. Mon blog traite du marketing et au sein de cette...
Walmart veut vous livrer chez vous, en votre absence
Faciliter au maximum les achats en ligne : voilà une priorité pour les e-commerçants. La livraison en particulier est une étape qui pose souvent problème. Comme il s’agit de la dernière étape c’est souvent le moment de vérité, celui qui donne le « la » de toute l’expérience client et forge la satisfaction du client. Diverses études de marché montrent que la livraison est un vrai « paint point » qui génére beaucoup de réclamations et d’insatisfaction client (délais de...
Belfius : 95,25% de satisfaction client. Faut-il y croire ?
Je me suis rendu l’autre jour dans une agence de la banque Belfius pour retirer de l’argent et j’ai été stupéfait de voir à quel point leur campagne marketing sur le taux de satisfaction de leurs clients était omniprésente. Différents posters et visuels annonçaient fièrement 95,25% de satisfaction client. Quel score ! Il est d’ailleurs si haut qu’il en devient improbable comme je l’avais déjà écrit il y a plusieurs années sur ce blog. J’ai décidé...
Mesurer les émotions pour une meilleure gestion de l’expérience client
Peut-on mesurer l’expérience client? C’est un sujet que nous avons déjà traité ici et la réponse était clairement non. Permettez-moi de vous confronter à une nouvelle idée qui m’est venue suite à présentation de la société Sensum lors de la conférence CPDP 2017 : nos réactions corporelles pourraient-elles être une mesure fiable de l’expérience client, ou à tout de la moins d’une partie de l’expérience client ? Lisez le reste de cet article pour en savoir...
Hôtellerie: une carte postale comme levier de la satisfaction client
La satisfaction client (et son pendant l’insatisfaction) trouvent de plus en plus sur Internet leur terrain d’expression. Capturer et exploiter cette information est tout à fait crucial pour un grand nombre de secteurs, en particulier pour les hôtels et restaurants. Le bouche-à -oreille négatif peut en effet rapidement ruiner la réputation d’un établissement de type HoReCa et amputer d’autant son chiffre d’affaire. Dans l’hôtellerie la norme est généralement de distribuer des enquêtes de satisfaction aux clients. La...
Comment gérer parfaitement une réclamation client ?
Un collègue m’a récemment envoyé la réponse qu’il avait reçue suite à une réclamation client envoyée à Delamaison.fr, une boutique en ligne spécialisée dans le mobilier. Comme nous en avons récemment discuté sur ce blog, la plupart des entreprises ont tout faux quand il s’agit de répondre à une réclamation client ; mais pas Delamaison.fr qui fait presque un sans-faute. Voici la réponse, suivie de notre analyse. Si vous voulez améliorer vos pratiques de traitement de réclamations...
Frustration maximale, satisfaction minimale: les « menus vocaux »
En matière de service client il y a une chose qui me rend fou: les bien-nommés « menus vocaux ». Vous savez de quoi je veux parler. Vous avez un problème et composez le numéro du service client pour obtenir de l’aide. « Appuyez sur 1 pour l’anglais, 2 pour le français, 3 pour le néerlandais, 4 pour l’allemand, 5 pour l’italien, 6 pour le finnois, 7 pour l’espéranto » Lorsque toutes les options ont été passées en revue vous...
Les managers viennent de Mars et les clients de Vénus
Tel est le titre d’une présentation étonnante donnée à la Solvay Brussels School of Economics and Management en Octobre. Cette présentation explicitait le « paradoxe 8/80 » qui peut s’articuler ainsi : 80% des managers affirment qu’ils procurent à leurs clients une excellente expérience d’achat Mais seulement 8% des clients déclarent être satisfaits par cette même expérience (Meyer & Schwager 2007) Quelques infos de base pour comprendre la situation Un de scientifiques les plus importants en matière de satisfaction...
Etude de marché: soyez centré sur votre client
Un problème clé des études de marché actuelles est qu’elles sont beaucoup trop axées sur le côté quantitatif. La faute sans doute aux entreprises qui ne connaissent plus que le management par les KPI’s (indicateurs clé de performances) et qui ont complètement oublié le côté qualitatif. Pourtant, en tant que chercheur en marketing, je peux vous assurer que tous les chiffres et les indicateurs du monde ne vous donneront pas une image forcément fidèle de ce...
Ryanair a reçu la meilleure lettre de réclamation du monde
Les plaintes sont importantes pour les entreprises car elles devraient leur permettent d’améliorer la satisfaction et la fidélisation de la clientèle. Pourtant, la plupart des entreprises ne répondent pas aux réclamations (50-60% selon Prof. Davidow dont l’interview se trouve ci-dessous), ce qui reste une expérience très frustrante pour les ceux qui se plaignent. C’est en tout cas ce à quoi vous pouvez vous attendre si vous envoyer une réclamation à Ryanair. Vous pouvez également vous attendre...
J’ai essayé UberPop : une superbe expérience client
J’ai écrit beaucoup au sujet d’Uber (des articles positifs, mais certains beaucoup plus pessimistes voire négatifs), mais je n’avais jamais pris le temps d’essayer UberPop. L’opportunité s’est présentée et l’expérience client fut plutôt très positive. Récit. L’occasion faisant le laron, le jour de la grève des services publics en Belgique fut la l’occasion pour essayer UberPop, l’offre de « carsharing » du groupe. Le moins que je puisse dire, c’est que l’expérience a été très positive et que je suis arrivé cheez moi on...
Dépassez vos limites : faites un doctorat
Mon aventure doctorale touche lentement à sa fin. Ma défense privée est prévue le 30 Juin. J’ai pensé que ce serait une bonne idée d’utiliser mon blog pour réfléchir aux 6 dernières années passées à travailler sur mon PhD en marketing. J’ai été inspiré par le blog de Laurence Dessart, une autre doctorante que j’ai rencontrée à l’Université d’Édimbourg. Laurence tient également un blog où elle à l’habitude de publier des conseils et réflexions précieuses sur son propre travail de thèse Les...
Data mining : visualisez vos données pour de meilleurs résultats
Faire du data mining peut devenir un exercice rapidement épuisant  si vous ne savez pas où vous allez. On peut facilement se perdre et tirer des conclusions erronées. Voici un moyen pour éviter de vous fourvoyer. L’analyse factorielle exploratoire L’analyse factorielle exploratoire et l’analyse factorielle de confirmation (EFA et CFA en anglais) fournissent des moyens numériques pour explorer les données et de construire des modèles provisoires. Au final le data mining reste un exercice de recherche où vous essayez de...
Comment Hootsuite utilise l’insatisfaction client pour améliorer son produit
Vous connaissez tous Twitter, non? La plupart d’entre vous l’utilisent. Mais certains ont plus d’un compte Twitter. Personnellement j’en gère trois : mon compte personnel @pnschwab au travers duquel je traite principalement de recherche scientifique en marketing et de réflexions personnelles, @IntoTheMinds qui est celui de notre agence marketing à Bruxelles, et @BestPopUpStores que nous avons lancé l’année dernière en même temps que notre nouveau site sur les boutiques éphémères. Lorsque vous avez trois comptes Twitter...
Naked Wines : expérience client exceptionnelle et satisfaction au top
Notre veille marketing est permanente et nous cherchons tout particulièrement à débusquer les entreprises qui révolutionnent la relation client et celles qui créent des expériences client incroyables. Bonne nouvelle. Nous venons d’en trouver une nouvelle. Aujourd’hui notre exemple étonnant vient du Royaume-Uni et trouve son origine dans le secteur du e-commerce: Naked Wines. L’histoire est géniale et la satisfaction client ne peut qu’être au top. Jugez plutôt. Le client est mécontent ? Faites-lui plaisir pour regagner sa...
![Click and mortar : définition, avantages et exemples [Guide 2023]](https://www.intotheminds.com/blog/app/uploads/click-and-mortar-online-offline-banner-60x60.jpg)
