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Le blog de l'agence marketing IntoTheMinds
Etude de marché et coaching d'entrepreneurs
Expérience client : Le musée Lavazza, un lieu à prendre en exemple
Sep03

Expérience client : Le musée Lavazza, un lieu à prendre en exemple

Pour un musée, créer une expérience client novatrice est un élément essentiel de succès. Alors même si je n’ai pas pour habitude de raconter mes vacances, là il faut que je vous raconte absolument mon passage au musée Lavazza de Turin (Italie). Car en matière d’expérience client et d’interactivité, le moins qu’on puisse dire, c’est que Lavazza a tout compris.  Et quand l’expérience client est au top,...

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Expérience client : définition, mesure, analyse [Guide 2021]
Jan06

Expérience client : définition, mesure, analyse [Guide 2021]

L’expérience client est devenue une sorte d’expression quasi magique qui est synonyme de succès marketing et de différenciation des marques. Mais quelle est la réalité qui se cache derrière l’expérience client ? Alors que la plupart des non-spécialistes confondent expérience client et satisfaction client, ce guide fait le point sur un concept qui n’a cessé d’évoluer depuis son invention il y a près de 40...

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Repenser l’expérience client au musée grâce aux (Big) data
Sep09

Repenser l’expérience client au musée grâce aux (Big) data

Comment les Big Data peuvent-elles aider les musées à se réinventer ? Quelles techniques de collecte de données mettre en œuvre pour mieux comprendre les visiteurs ? Comment utiliser les données pour fidéliser les visiteurs ? Dans cet article nous proposons une série de réflexions sur les dispositifs muséographiques actuels, futurs, et sur les initiatives « data » qui peuvent être mises en place afin de améliorer l’expérience...

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Pagani : une expérience client qui va au-delà de la voiture
Sep04

Pagani : une expérience client qui va au-delà de la voiture

Le mois dernier j’ai eu la chance de pouvoir visiter l’usine automobile Pagani à San Cesario sul Panaro près de Modène. Au cœur de la « Motor Valley » italienne, Pagani produit depuis bientôt 30 ans des hypercars convoitées dans le monde entier au rythme de 40 unités par an. Prix de base du dernier modèle : 2,2m€ (hors TVA et hors options). Horacio Pagani, le créateur de la marque éponyme, a su développer une entreprise de...

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Expérience client : Polette met des sex toys en vitrine
Mai15

Expérience client : Polette met des sex toys en vitrine

La semaine dernière, une vitrine a éveillé mon intérêt alors que je marchais dans les rues du centre-ville de Bruxelles. Je n’étais d’ailleurs pas la seule à m’arrêter devant le magasin Polette, rue du Marché aux Herbes. Comment en effet aurait-il pu en être autrement alors que des sex toys en mouvement étaient exposés en vitrine. Dans la série des vitrines interactives, celle-ci est pour le moins notable. L’étude de marché c’est...

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Expérience client : un magasin incroyable de sardines à Lisbonne
Avr26

Expérience client : un magasin incroyable de sardines à Lisbonne

Je dois bien avouer que j’ai rarement vu un magasin ayant poussé aussi loin l’utilisation du marketing pour déclencher des achats d’impulsion. « O Mundo Fantastico Da Sardinha Portuguesa » est un magasin situé sur la place Rossio à Lisbonne. Il est spécialisé dans la vente de sardines en boîte. Vous avez bien lu. Des sardines en boîte. C’est un excellent exemple de magasin mono-produit. Les boîtes sont...

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Etude marketing : les 4 dimensions de l’expérience client online
Avr01

Etude marketing : les 4 dimensions de l’expérience client online

La définition de l’expérience client fait l’objet de nombreux débats. Malgré de nombreuses études marketing sur le sujet, il n’existe par exemple toujours pas d’échelle valable pour le mesurer. La publication d’un article sur l’expérience client online dans le Journal of Marketing est donc un petit événement en soi puisque la qualité de ce journal scientifique requiert une approche très robuste, qui...

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Expérience client : ce restaurant vous offre une detox digitale
Sep26

Expérience client : ce restaurant vous offre une detox digitale

Lors d’un dîner avec un client j’ai assisté à une scène incongrue mais aujourd’hui tellement banale. Un couple assis à quelques tables de nous a passé sa soirée pendu au téléphone. Si chacun se faisait bien face, la conversation n’avait lieu par appels et messages interposés que via le smartphone. Époque désastreuse où on ne partage rien avec l’autre à part sa solitude. Le smartphone devient un médiateur,...

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Expérience client : ce produit Aesop est un désastre
Sep19

Expérience client : ce produit Aesop est un désastre

Aesop est une grande et belle marque. J’ai beaucoup de respect pour elle et la cite souvent en exemple pour son excellente stratégie marketing, son expérience client et sa stratégie retail (sans parler du design remarquable de ses points de vente). Lire aussi Idée en bref : la technique d’Aesop pour attirer les clients Mais pour une fois, je suis déçu. Très déçu. Je déjeunais dans un restaurant gastronomique du nord de la France...

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Expérience client : Soho House Berlin est-il le futur des concept stores ?
Sep17

Expérience client : Soho House Berlin est-il le futur des concept stores ?

Le nom de « Soho House » est connu dans le monde entier comme celui d’un club privé possédant des antennes dans le monde entier. D’origine anglaise, le concept s’est après les Etats-Unis également étendu en Europe continentale. Berlin a par exemple son Soho Club dont les parties publiques méritent le détour, en particulier le concept store au rez-de-chaussée qui est à notre avis un modèle de ce à quoi ressemblera le...

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Expérience client : enfin une méthode de mesure fiable ?
Août22

Expérience client : enfin une méthode de mesure fiable ?

Comment mesurer l’expérience client ? Cette question a conduit de nombreux chercheurs en marketing à développer des échelles pour quantifier ce concept très subjectif par nature. Alors que la plupart des échelles se limitaient jusqu’à présent à un secteur particulier (l’hôtellerie, la banque, …) ou à un moment particulier dans l’expérience client (pour avoir un aperçu de ces moments, nous vous invitons à...

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American Eagle : des jeans et une expérience client uniques
Avr19

American Eagle : des jeans et une expérience client uniques

Comment créer une expérience client unique et vous différencier de la concurrence ? C’est un sujet récurrent sur ce blog (voir par exemple notre analyse de l’expérience client proposée par Sonos et celle proposée par Flying Tiger). Aujourd’hui, nous allons analyser l’expérience client en magasin offerte par une marque de jeans américaine : American Eagle. Rendez votre jean unique et vivez une expérience client...

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Chez Flying Tiger tout est question d’expérience client
Mar21

Chez Flying Tiger tout est question d’expérience client

Si vous cherchez la quintessence de l’expérience client, n’allez pas plus loin. Il existe un magasin qui ne compte que sur son expérience client pour dynamiser ses ventes : « Flying Tiger Copenhagen« . Aussi incroyable que cela puisse paraître, j’ai visité un magasin de cette marque danoise pour la première fois il y a quelques semaines, à quelques pas du fameux « Flatiron Building » à New-York (rassurez-vous il y a...

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Voici comment Sonos crée une expérience client unique dans son flagship store
Mar19

Voici comment Sonos crée une expérience client unique dans son flagship store

Sonos est une marque d’équipement audio haut de gamme pour la maison. Son flagship store de New-York est un modèle d’expérience client. Suivez-nous pour une visite ce ce point de vente unique situé au cœur de SoHo, l’un des quartiers commerciaux les plus en vogue de New York. Comment Sonos crée une expérience client unique en magasin Contrairement à tout autre magasin de hifi, les produits Sonos ne sont pas mis en...

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Une étude qualitative de l’expérience client de la marque Hollister
Fév21

Une étude qualitative de l’expérience client de la marque Hollister

Comment explorer les perceptions des clients vis-à-vis d’une marque ? Quelles méthodologies utiliser ? Une étude récente publiée dans le Journal of Retailing explore la perception qu’ont les consommateurs de la marque Hollister and Co. et utilise à cette fin une vaste gamme de méthodologies d’études de marché. Quelles méthodologies d’étude de marché utiliser ? Les méthodologies utilisées par les auteurs pour...

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Magasin Sonia Rykiel de Londres : quelle expérience client !
Déc06

Magasin Sonia Rykiel de Londres : quelle expérience client !

Ceci n’est pas un magasin. C’est un salon. A Londres, Sonia Rykiel vous accueille dans un salon parisien peint en rouge, un salon dont vous avez peut-être rêvé sans jamais toutefois avoir eu l’occasion d’y entrer. Tout dans cette boutique est fait pour recréer une atmosphère très particulière, celle de l’ADN de la marque Rykiel. Sonia est synonyme de l’esprit français; Rykiel véhicule dès lors une...

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Expérience client : comment l’améliorer avec un single-sign-on et des algorithmes
Juil03

Expérience client : comment l’améliorer avec un single-sign-on et des algorithmes

J’ai été récemment invité à parler de la gestion de l’identité et du GDPR lors de la conférence Gigya « Identified 2017 » à Londres. Avant d’entrer en scène j’ai eu l’occasion d’écouter un autre intervenant, Julien Marlot, responable des activités numériques chez Unibail. Unibail-Rodamco est une société bien connue, propriétaire et gestionnaire de nombreux centres commerciaux dans les capitales...

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Expérience client : comment l’améliorer avec un single-sign-on et des algorithmes

J’ai été récemment invité à parler de la gestion de l’identité et du GDPR lors de la conférence Gigya « Identified 2017 » à Londres. Avant d’entrer en scène j’ai eu l’occasion d’écouter un autre intervenant, Julien Marlot, responable des activités numériques chez Unibail. Unibail-Rodamco est une société bien connue, propriétaire et gestionnaire de nombreux centres commerciaux dans les capitales...

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Mesurer les émotions pour une meilleure gestion de l’expérience client
Jan30

Mesurer les émotions pour une meilleure gestion de l’expérience client

Peut-on mesurer l’expérience client? C’est un sujet que nous avons déjà traité ici et la réponse était clairement non. Permettez-moi de vous confronter à une nouvelle idée qui m’est venue suite à présentation de la société Sensum lors de la conférence CPDP 2017 : nos réactions corporelles pourraient-elles être une mesure fiable de l’expérience client, ou à tout de la moins d’une partie de...

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Mesurer les émotions pour une meilleure gestion de l’expérience client

Peut-on mesurer l’expérience client? C’est un sujet que nous avons déjà traité ici et la réponse était clairement non. Permettez-moi de vous confronter à une nouvelle idée qui m’est venue suite à présentation de la société Sensum lors de la conférence CPDP 2017 : nos réactions corporelles pourraient-elles être une mesure fiable de l’expérience client, ou à tout de la moins d’une partie de...

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Expérience client : plus forte que la satisfaction pour améliorer la fidélisation
Jan09

Expérience client : plus forte que la satisfaction pour améliorer la fidélisation

Nous avons abordé récemment les liens existants entre satisfaction client, la fidélisation de la clientèle et l’expérience client. L’une des conclusions était qu’à ce jour, aucune échelle fiable n’existe pour mesurer l’expérience client. Cela ne signifie toutefois pas que rien n’a été entrepris sur ce sujet. Dans l’article d’aujourd’hui, nous aimerions vous présenter brièvement...

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Satisfaction client, expérience client et Big Data : quels liens ?
Jan04

Satisfaction client, expérience client et Big Data : quels liens ?

L’amélioration de l’expérience client est la priorité n°1 des dirigeants d’entreprises (voir Lemon et Verhoef 2016). Dans le même temps le Big Data est à l’agenda de toutes les grandes sociétés. Comment le Big Data peut-il contribuer à créer une expérience client qui assurera la rétention des clients ? Tel le sujet de l’article d’aujourd’hui où nous remettrons en question l’utilité de...

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Dernières conclusions scientifiques sur la satisfaction et l’expérience client
Déc21

Dernières conclusions scientifiques sur la satisfaction et l’expérience client

Dans le numéro spécial du Journal of Marketing intitulé «Cartographie des frontières du marketing: ce qui doit être connu» (« Mapping the Boundaries of Marketing: What Needs to Be Known »), Lemon & Verhoef (2016) tirent 5 conclusions très pertinentes sur l’état actuel du concept d’expérience client et sur la recherche scientifique en matière de satisfaction client. Ces 5 conclusions, qui synthétisent les toutes...

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Comment créer une expérience client unique autour du fromage?
Nov20

Comment créer une expérience client unique autour du fromage?

Je me suis rendu au magasin de fromage artisanal Beecher à New-York. Les fondateurs de Beecher sont en mission: ils veulent changer la façon dont les Américains se nourrissent. Objectif ambitieux s’il en est et cela commencera donc avec le fromage. Pour réussir dans cette mission difficile, la boutique Beecher’s Handmase Cheese de Manhattan se veut expérientielle. Cette dernière est tellement unique qu’elle méritait un billet...

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Expérience client : « La Grange des Pères » utilise le marketing sensoriel
Sep18

Expérience client : « La Grange des Pères » utilise le marketing sensoriel

Comment créer des liens avec vos clients et comment augmenter leur fidélisation ? Voici deux questions essentielles pour les entreprises. Les vignerons indépendants ont encore plus besoin que la moyenne d’avoir des clients fidèles pour survivre. Voilà ce que l’un d’eux a fait pour favoriser la satisfaction et la fidélité client. Les vignerons indépendants sous pression tarifaire Cela ne vous surprendra pas : de...

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Big Data : TAM airlines crée une expérience client unique
Juin12

Big Data : TAM airlines crée une expérience client unique

Grâce à nos amis de Creapills, nous avons relevé lors de notre veille marketing cette initiative de TAM Airlines qui mise sur le Big Data et les Data Analytics pour accroître la satisfaction de ses passagers. Enfin une utilisation intelligente du Big Data et du Data Mining. TAM Airlines a utilisé un Facebook Connect pour obtenir des renseignements personnels sur ses passagers. Pour ceux d’entre vous qui ne savent pas ce...

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J’ai essayé UberPop : une superbe expérience client
Avr27

J’ai essayé UberPop : une superbe expérience client

J’ai écrit beaucoup au sujet d’Uber (des articles positifs, mais certains beaucoup plus pessimistes voire négatifs), mais je n’avais jamais pris le temps d’essayer UberPop. L’opportunité s’est présentée et l’expérience client fut plutôt très positive. Récit. L’occasion faisant le laron, le jour de la grève des services publics en Belgique fut la l’occasion pour essayer UberPop,...

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Naked Wines : expérience client exceptionnelle et satisfaction au top
Fév27

Naked Wines : expérience client exceptionnelle et satisfaction au top

Notre veille marketing est permanente et nous cherchons tout particulièrement à débusquer les entreprises qui révolutionnent la relation client et celles qui créent des expériences client incroyables. Bonne nouvelle. Nous venons d’en trouver une nouvelle. Aujourd’hui notre exemple étonnant vient du Royaume-Uni et trouve son origine dans le secteur du e-commerce: Naked Wines. L’histoire est géniale et la satisfaction client ne peut...

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L’expérience client créée par The North Face est incroyable. La preuve en images.
Oct24

L’expérience client créée par The North Face est incroyable. La preuve en images.

Il n’a jamais été aussi compliqué de créer ce que les Anglais appellent le « customer engagement », c’est-à-dire faire pénétrer le client ou prospect au plus profond de l’univers de la marque, lui faire ressentir l’ADN de la marque et créer en lieu un souvenir impérissable (un souvenir positif bien sûr). En matière de customer engagement il faut bien avouer que The North Face a fait très fort …...

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Comment transformer un moment négatif en une expérience client ultra positive
Oct10

Comment transformer un moment négatif en une expérience client ultra positive

Aujourd’hui, nous voulions terminer la semaine sur une note positive et joyeuse. Le billet d’aujourd’hui est inspiré par KLM, la compagnie aérienne néerlandaise. Il existe de nombreuses expériences frustrantes qui peuvent se produire lorsque vous voyagez en avion, et l’insatisfaction peut donc survenir pour de multiples raisons. Perdre quelque chose dans l’aéroport, oublier quelque chose dans l’avion...

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Comment les hôtels 5 étoiles améliorent l’expérience client
Sep26

Comment les hôtels 5 étoiles améliorent l’expérience client

Les clients des 5 étoiles sont de plus en plus exigeants et difficiles à satisfaire. Les hôtels de haut niveau doivent entreprendre de coûteuses rénovations (à Paris plusieurs palaces comme le Ritz et le Lutetia sont fermés pour plusieurs mois, voire années, afin de permettre les travaux de restructuration) et doivent faire preuve de beaucoup d’innovations pour améliorer la satisfaction des visiteurs et fournir un service client...

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La technologie RFID utilisée par Nespresso pour améliorer l’expérience client
Sep15

La technologie RFID utilisée par Nespresso pour améliorer l’expérience client

La technologie RFID existe depuis déjà plusieurs années mais ses applications en B2C restent assez rares. Dans le contexte B2B elle est utilisée un peu plus, mais dans la plupart des cas elle en reste encore au stade de l’exploration. Nous avons donc été très heureux de voir une application réelle B2C déployée par Nespresso qui contribue de manière significative à la satisfaction des clients. Sommaire L’attente conduit à...

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Base_camp (Berlin): la meilleure expérience client qu’un opérateur mobile puisse offrir
Juil30

Base_camp (Berlin): la meilleure expérience client qu’un opérateur mobile puisse offrir

Il semble que les opérateurs de télécommunications mobiles aient enfin compris qu’une nouvelle expérience client était nécessaire afin d’augmenter la satisfaction de leur clientèle. Certains opérateurs l’ont en tout cas compris comme nous l’avions signalé dans un précédent article sur les flasghip store O2 et Deutsche Telekom de Berlin. Au début du mois de Juillet nous avons rendu une visite à Base, autre opérateur mobile...

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Expérience client : un magasin de masques plus vrais que nature
Juil23

Expérience client : un magasin de masques plus vrais que nature

Lors de notre dernière veille marketing à Berlin, nous avons visité un magasin fascinant qui venait de déménager dans un immeuble de 3 étages: Maskworld Situé non loin de l’Alexanderplatz nous étions impatients d’en pousser les portes car lors de nos voyages précédents ce magasin unique était encore en construction. Maintenant qu’il a enfin ouvert ses portes, il était temps de le découvrir. Le concept Le concept marketing...

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Audi City: une expérience client interactive et ultra innovante
Avr28

Audi City: une expérience client interactive et ultra innovante

Il y a de fortes chances que vous n’ayez jamais visité un « Audi City ». Il y en a seulement trois : à Pékin, Londres et Berlin. Celui de Berlin a ouvert en Février et j’ai eu la chance d’en faire une visite approfondie lors de mon séjour début Avril . Le principe est très simple. D’une part l’espace disponible pour les concessions automobiles classiques est de plus en plus limité. Il y a en fait très peu d’endroits...

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Expérience client innovante chez O2 et Deutsche Telekom
Avr22

Expérience client innovante chez O2 et Deutsche Telekom

Le choix d’un nouveau smartphone , tablette ou accessoire peut vraiment relever du choix cornélien pour la plupart des clients. Non seulement la technologie évolue constamment, mais en plus il est quasi impossible de tester l’objet avant l’achat. La plupart des magasins ne disposent que de faux appareils, inutilisables. Le risque est dès lors grand de se retrouver avec des clients insatisfaits. Très insatisfaits. Cette situation...

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