Boulebar : le café restaurant champion de l’expérience client
Le Boulebar est un café restaurant où il est possible de jouer à la pétanque. L’expérience client exceptionnelle attire les foules. Le Boulebar a ouvert 9 établissements en Suède et au Danemark et génère 13,5m€ de chiffre d’affaires avec 160 collaborateurs. Un modèle d’expérience client que nous analysons en détail dans cet article.
Patrick Roger : des magasins et une expérience client exceptionnelle
Je suis un grand fan des magasins du chocolatier Patrick Roger et j’avais expliqué ici leur puissance marketing. A l’occasion de la fête des mères, j’ai eu l’occasion d’organiser une séance photo dans 4 des plus beaux points de vente parisiens de la marque : Rennes, Saint-Sulpice, Saint-Germain, Sèvres. Ces photos illustrent les 2 pierres angulaires de la stratégie marketing de Patrick Roger : des points de ventes tous différents dont l’esthétique prolonge l’expérience client des...
Expérience client : Le musée Lavazza, un lieu à prendre en exemple
Pour un musée, créer une expérience client novatrice est un élément essentiel de succès. Alors même si je n’ai pas pour habitude de raconter mes vacances, là il faut que je vous raconte absolument mon passage au musée Lavazza de Turin (Italie). Car en matière d’expérience client et d’interactivité, le moins qu’on puisse dire, c’est que Lavazza a tout compris. Et quand l’expérience client est au top, forcément la satisfaction client aussi. Si vous n’avez que...
![Expérience client : définition, mesure, analyse [Guide 2024]](https://www.intotheminds.com/blog/app/uploads/etude-marketing-mesure-experience-client-TN-240x240.jpg)
Expérience client : définition, mesure, analyse [Guide 2024]
L’expérience client est devenue une sorte d’expression quasi magique qui est synonyme de succès marketing et de différenciation des marques. Mais quelle est la réalité qui se cache derrière l’expérience client ? Alors que la plupart des non-spécialistes confondent expérience client et satisfaction client, ce guide fait le point sur un concept qui n’a cessé d’évoluer depuis son invention il y a près de 40 ans. Contactez notre cabinet pour vos projets marketing Expérience client :...
Repenser l’expérience client au musée grâce aux (Big) data
Comment les Big Data peuvent-elles aider les musées à se réinventer ? Quelles techniques de collecte de données mettre en Å“uvre pour mieux comprendre les visiteurs ? Comment utiliser les données pour fidéliser les visiteurs ? Dans cet article nous proposons une série de réflexions sur les dispositifs muséographiques actuels, futurs, et sur les initiatives « data » qui peuvent être mises en place afin de améliorer l’expérience client et fidéliser les visiteurs. Sommaire Introduction Les musées à ...
Pagani : une expérience client qui va au-delà de la voiture
Le mois dernier j’ai eu la chance de pouvoir visiter l’usine automobile Pagani à  San Cesario sul Panaro près de Modène. Au cÅ“ur de la « Motor Valley » italienne, Pagani produit depuis bientôt 30 ans des hypercars convoitées dans le monde entier au rythme de 40 unités par an. Prix de base du dernier modèle : 2,2m€ (hors TVA et hors options). Horacio Pagani, le créateur de la marque éponyme, a su développer une entreprise de 150 personnes...
Expérience client : Polette met des sex toys en vitrine
La semaine dernière, une vitrine a éveillé mon intérêt alors que je marchais dans les rues du centre-ville de Bruxelles. Je n’étais d’ailleurs pas la seule à m’arrêter devant le magasin Polette, rue du Marché aux Herbes. Comment en effet aurait-il pu en être autrement alors que des sex toys en mouvement étaient exposés en vitrine. Dans la série des vitrines interactives, celle-ci est pour le moins notable. L’étude de marché c’est aussi ça : observer les...
Expérience client : un magasin incroyable de sardines à Lisbonne
Je dois bien avouer que j’ai rarement vu un magasin ayant poussé aussi loin l’utilisation du marketing pour déclencher des achats d’impulsion. « O Mundo Fantastico Da Sardinha Portuguesa » est un magasin situé sur la place Rossio à Lisbonne. Il est spécialisé dans la vente de sardines en boîte. Vous avez bien lu. Des sardines en boîte. C’est un excellent exemple de magasin mono-produit. Les boîtes sont colorées, portent la mention d’une année et quelques faits sur...
Etude marketing : les 4 dimensions de l’expérience client online
La définition de l’expérience client fait l’objet de nombreux débats. Malgré de nombreuses études marketing sur le sujet, il n’existe par exemple toujours pas d’échelle valable pour le mesurer. La publication d’un article sur l’expérience client online dans le Journal of Marketing est donc un petit événement en soi puisque la qualité de ce journal scientifique requiert une approche très robuste, qui souvent permet de généraliser les conclusions. L’article en question s’intitule « Creating Effective Online Customer Experiences »...
Expérience client : ce restaurant vous offre une detox digitale
Lors d’un dîner avec un client j’ai assisté à une scène incongrue mais aujourd’hui tellement banale. Un couple assis à quelques tables de nous a passé sa soirée pendu au téléphone. Si chacun se faisait bien face, la conversation n’avait lieu par appels et messages interposés que via le smartphone. Époque désastreuse où on ne partage rien avec l’autre à part sa solitude. Le smartphone devient un médiateur, le reflet numérique d’une solitude pourtant bien réelle....
Expérience client : ce produit Aesop est un désastre
Aesop est une grande et belle marque. J’ai beaucoup de respect pour elle et la cite souvent en exemple pour son excellente stratégie marketing, son expérience client et sa stratégie retail (sans parler du design remarquable de ses points de vente). Lire aussi Mais pour une fois, je suis déçu. Très déçu. Je déjeunais dans un restaurant gastronomique du nord de la France pendant mes vacances et j’ai été littéralement choqué de découvrir un certain produit Aesop...
Expérience client : Soho House Berlin est-il le futur des concept stores ?
Le nom de « Soho House » est connu dans le monde entier comme celui d’un club privé possédant des antennes dans le monde entier. D’origine anglaise, le concept s’est après les Etats-Unis également étendu en Europe continentale. Berlin a par exemple son Soho Club dont les parties publiques méritent le détour, en particulier le concept store au rez-de-chaussée qui est à notre avis un modèle de ce à quoi ressemblera le magasin du futur. Avant de rentrer...
Expérience client : enfin une méthode de mesure fiable ?
Comment mesurer l’expérience client ? Cette question a conduit de nombreux chercheurs en marketing à développer des échelles pour quantifier ce concept très subjectif par nature. Alors que la plupart des échelles se limitaient jusqu’à présent à un secteur particulier (l’hôtellerie, la banque, …) ou à un moment particulier dans l’expérience client (pour avoir un aperçu de ces moments, nous vous invitons à lire cet autre article sur le sujet), l’échelle présentée ici ambitionne d’être plus...
American Eagle : des jeans et une expérience client uniques
Comment créer une expérience client unique et vous différencier de la concurrence ? C’est un sujet récurrent sur ce blog (voir par exemple notre analyse de l’expérience client proposée par Sonos et celle proposée par Flying Tiger). Aujourd’hui, nous allons analyser l’expérience client en magasin offerte par une marque de jeans américaine : American Eagle. Rendez votre jean unique et vivez une expérience client différenciante Le concept d’American Eagle est de faire de chaque paire de...
Chez Flying Tiger tout est question d’expérience client
Si vous cherchez la quintessence de l’expérience client, n’allez pas plus loin. Il existe un magasin qui ne compte que sur son expérience client pour dynamiser ses ventes : « Flying Tiger Copenhagen« . Aussi incroyable que cela puisse paraître, j’ai visité un magasin de cette marque danoise pour la première fois il y a quelques semaines, à quelques pas du fameux « Flatiron Building » à New-York (rassurez-vous il y a des magasins Flying Tiger un peu partout dans...
Voici comment Sonos crée une expérience client unique dans son flagship store
Sonos est une marque d’équipement audio haut de gamme pour la maison. Son flagship store de New-York est un modèle d’expérience client. Suivez-nous pour une visite ce ce point de vente unique situé au cÅ“ur de SoHo, l’un des quartiers commerciaux les plus en vogue de New York. Comment Sonos crée une expérience client unique en magasin Contrairement à tout autre magasin de hifi, les produits Sonos ne sont pas mis en évidence dans le flagship...
Une étude qualitative de l’expérience client de la marque Hollister
Comment explorer les perceptions des clients vis-à -vis d’une marque ? Quelles méthodologies utiliser ? Une étude récente publiée dans le Journal of Retailing explore la perception qu’ont les consommateurs de la marque Hollister and Co. et utilise à cette fin une vaste gamme de méthodologies d’études de marché. Contactez-nous pour vos études de marché qualitatives et quantitatives Quelles méthodologies d’étude de marché utiliser ? Les méthodologies utilisées par les auteurs pour explorer le ressenti des consommateurs,...
Magasin Sonia Rykiel de Londres : quelle expérience client !
Ceci n’est pas un magasin. C’est un salon. A Londres, Sonia Rykiel vous accueille dans un salon parisien peint en rouge, un salon dont vous avez peut-être rêvé sans jamais toutefois avoir eu l’occasion d’y entrer. Tout dans cette boutique est fait pour recréer une atmosphère très particulière, celle de l’ADN de la marque Rykiel. Sonia est synonyme de l’esprit français; Rykiel véhicule dès lors une certaine image que les clients veulent transposer à eux-mêmes. Rykiel...
Expérience client : comment l’améliorer avec un single-sign-on et des algorithmes
J’ai été récemment invité à parler de la gestion de l’identité et du GDPR lors de la conférence Gigya « Identified 2017 » à Londres. Avant d’entrer en scène j’ai eu l’occasion d’écouter un autre intervenant, Julien Marlot, responable des activités numériques chez Unibail. Unibail-Rodamco est une société bien connue, propriétaire et gestionnaire de nombreux centres commerciaux dans les capitales européennes. Julien a donné des informations très intéressantes sur la façon dont Unibail-Rodamco utilise la gestion de l’identité...
Mesurer les émotions pour une meilleure gestion de l’expérience client
Peut-on mesurer l’expérience client? C’est un sujet que nous avons déjà traité ici et la réponse était clairement non. Permettez-moi de vous confronter à une nouvelle idée qui m’est venue suite à présentation de la société Sensum lors de la conférence CPDP 2017 : nos réactions corporelles pourraient-elles être une mesure fiable de l’expérience client, ou à tout de la moins d’une partie de l’expérience client ? Lisez le reste de cet article pour en savoir...
Expérience client : plus forte que la satisfaction pour améliorer la fidélisation
Nous avons abordé récemment les liens existants entre satisfaction client, la fidélisation de la clientèle et l’expérience client. L’une des conclusions était qu’à ce jour, aucune échelle fiable n’existe pour mesurer l’expérience client. Cela ne signifie toutefois pas que rien n’a été entrepris sur ce sujet. Dans l’article d’aujourd’hui, nous aimerions vous présenter brièvement l’un des derniers instruments développés pour expérimenter la mesure de l’expérience client (Klaus et Maklan 2013, voir l’étude complète à la fin...
Satisfaction client, expérience client et Big Data : quels liens ?
L’amélioration de l’expérience client est la priorité n°1 des dirigeants d’entreprises (voir Lemon et Verhoef 2016). Dans le même temps le Big Data est à l’agenda de toutes les grandes sociétés. Comment le Big Data peut-il contribuer à créer une expérience client qui assurera la rétention des clients ? Tel le sujet de l’article d’aujourd’hui où nous remettrons en question l’utilité de Big Data dans le monde numérique d’aujourd’hui (oui, nous oserons le faire!). Qu’est-ce que...
Dernières conclusions scientifiques sur la satisfaction et l’expérience client
Dans le numéro spécial du Journal of Marketing intitulé «Cartographie des frontières du marketing: ce qui doit être connu» (« Mapping the Boundaries of Marketing: What Needs to Be Known »), Lemon & Verhoef (2016) tirent 5 conclusions très pertinentes sur l’état actuel du concept d’expérience client et sur la recherche scientifique en matière de satisfaction client. Ces 5 conclusions, qui synthétisent les toutes dernières recherches académiques dans le domaine du marketing, devraient également être utiles aux gens...
Expérience client : « La Grange des Pères » utilise le marketing sensoriel
Comment créer des liens avec vos clients et comment augmenter leur fidélisation ? Voici deux questions essentielles pour les entreprises. Les vignerons indépendants ont encore plus besoin que la moyenne d’avoir des clients fidèles pour survivre. Voilà ce que l’un d’eux a fait pour favoriser la satisfaction et la fidélité client. Les vignerons indépendants sous pression tarifaire Cela ne vous surprendra pas : de nombreux vignerons ont des difficultés à vendre le produit de leur labeur. La...
Big Data : TAM airlines crée une expérience client unique
Grâce à nos amis de Creapills, nous avons relevé lors de notre veille marketing cette initiative de TAM Airlines qui mise sur le Big Data et les Data Analytics pour accroître la satisfaction de ses passagers. Enfin une utilisation intelligente du Big Data et du Data Mining. TAM Airlines a utilisé un Facebook Connect pour obtenir des renseignements personnels sur ses passagers. Pour ceux d’entre vous qui ne savent pas ce qu’est un Facebook Connect, il...
J’ai essayé UberPop : une superbe expérience client
J’ai écrit beaucoup au sujet d’Uber (des articles positifs, mais certains beaucoup plus pessimistes voire négatifs), mais je n’avais jamais pris le temps d’essayer UberPop. L’opportunité s’est présentée et l’expérience client fut plutôt très positive. Récit. L’occasion faisant le laron, le jour de la grève des services publics en Belgique fut la l’occasion pour essayer UberPop, l’offre de « carsharing » du groupe. Le moins que je puisse dire, c’est que l’expérience a été très positive et que je suis arrivé cheez moi on...
Naked Wines : expérience client exceptionnelle et satisfaction au top
Notre veille marketing est permanente et nous cherchons tout particulièrement à débusquer les entreprises qui révolutionnent la relation client et celles qui créent des expériences client incroyables. Bonne nouvelle. Nous venons d’en trouver une nouvelle. Aujourd’hui notre exemple étonnant vient du Royaume-Uni et trouve son origine dans le secteur du e-commerce: Naked Wines. L’histoire est géniale et la satisfaction client ne peut qu’être au top. Jugez plutôt. Le client est mécontent ? Faites-lui plaisir pour regagner sa...
Comment transformer un moment négatif en une expérience client ultra positive
Aujourd’hui, nous voulions terminer la semaine sur une note positive et joyeuse. Le billet d’aujourd’hui est inspiré par KLM, la compagnie aérienne néerlandaise. Il existe de nombreuses expériences frustrantes qui peuvent se produire lorsque vous voyagez en avion, et l’insatisfaction peut donc survenir pour de multiples raisons. Perdre quelque chose dans l’aéroport, oublier quelque chose dans l’avion (pensez à vos clés, votre smartphone, autant d’objets devenus indispensables das notre vie quotidienne) peuvent conduire une personne à ...
Comment les hôtels 5 étoiles améliorent l’expérience client
Les clients des 5 étoiles sont de plus en plus exigeants et difficiles à satisfaire. Les hôtels de haut niveau doivent entreprendre de coûteuses rénovations (à Paris plusieurs palaces comme le Ritz et le Lutetia sont fermés pour plusieurs mois, voire années, afin de permettre les travaux de restructuration) et doivent faire preuve de beaucoup d’innovations pour améliorer la satisfaction des visiteurs et fournir un service client inoubliable. Ce dernier est d’ailleurs devenu une sorte de...
La technologie RFID utilisée par Nespresso pour améliorer l’expérience client
La technologie RFID existe depuis déjà plusieurs années mais ses applications en B2C restent assez rares. Dans le contexte B2B elle est utilisée un peu plus, mais dans la plupart des cas elle en reste encore au stade de l’exploration. Nous avons donc été très heureux de voir une application réelle B2C déployée par Nespresso qui contribue de manière significative à la satisfaction des clients. Sommaire L’attente conduit à l’insatisfaction RFID : une solution haut de...
Base_camp (Berlin): la meilleure expérience client qu’un opérateur mobile puisse offrir
Il semble que les opérateurs de télécommunications mobiles aient enfin compris qu’une nouvelle expérience client était nécessaire afin d’augmenter la satisfaction de leur clientèle. Certains opérateurs l’ont en tout cas compris comme nous l’avions signalé dans un précédent article sur les flasghip store O2 et Deutsche Telekom de Berlin. Au début du mois de Juillet nous avons rendu une visite à Base, autre opérateur mobile allemand, qui a installé son bien nommé « Base_camp » dans...
Audi City: une expérience client interactive et ultra innovante
Il y a de fortes chances que vous n’ayez jamais visité un « Audi City ». Il y en a seulement trois : à Pékin, Londres et Berlin. Celui de Berlin a ouvert en Février et j’ai eu la chance d’en faire une visite approfondie lors de mon séjour début Avril . Le principe est très simple. D’une part l’espace disponible pour les concessions automobiles classiques est de plus en plus limité. Il y a en...
Expérience client innovante chez O2 et Deutsche Telekom
Le choix d’un nouveau smartphone , tablette ou accessoire peut vraiment relever du choix cornélien pour la plupart des clients. Non seulement la technologie évolue constamment, mais en plus il est quasi impossible de tester l’objet avant l’achat. La plupart des magasins ne disposent que de faux appareils, inutilisables. Le risque est dès lors grand de se retrouver avec des clients insatisfaits. Très insatisfaits. Cette situation est tout simplement incroyable. Un client sur le point d’acheter...
Comment le design contribue à l’expérience client
Le design d’un point de vente est d’une importance capitale. Non seulement il sert d’aimant pour attrirer les clients mais également pour les garder. C’est ce que Silvera, une enseigne qui a remporté le prix 2012 Paris Shop & Design, a bien compris. Silvera est une entreprise spécialisée dans la vente d’objets design et l’un des derniers magasins ouvert par l’enseigne est un objet design en lui-même. Pourquoi devez-vous garder les clients dans votre magasin (virtuel...
La qualité du service et le rôle des salariés dans l’expérience client
Dans nos articles précédents nous avons traité à plusieurs reprises du sujet important de la qualité de service. S’il est bien une vérité quasi universelle c’est que les employés jouent un rôle crucial dans la perception de qualité que le client a du service qui lui est fourni. Au cours des dernières années nous avons remarqué que les entreprises ont tendance à décrire de plus en plus la façon dont les employés doivent se comporter afin...
Idée en bref : la gestion de l’expérience client par Cerdan Heritage
Le Père Noël a été généreux cette année et j’ai trouvé au pied du sapin quelques superbes articles de sport de la marque Cerdan Heritage. Pour ceux qui ne connaîtraient pas cette marque créée par le petit-fils de Marcel cerdan je vous renvoie au billet que nous avions écrit à son sujet en 2011. L’idée en bref Non seulement les vêtements sont d’une qualité qui est pratiquement introuvable aujourd’hui sur le marché (le vintage ce n’est...
![Recrutement par cooptation : état du marché français [sondage]](https://www.intotheminds.com/blog/app/uploads/shutterstock_2070689711-scaled-e1688048891453-60x60.webp)
