+33 1 88 32 73 44
+32 2 347 45 86
Een verhoging van de retentiegraad met slechts een paar kan uw winst met 85% doen toenemen (bron: Harvard Business Review). Ons bureau heeft zich gespecialiseerd in het bestuderen en vergroten van de klanttevredenheid en -loyaliteit. Wij helpen u bij het bestuderen en implementeren van uw strategie.
Contacteer ons voor meer informatie
Waarom de nadruk leggen op klantloyaliteit?
De meeste ondernemingen zetten aanzienlijke middelen in om nieuwe klanten te werven. Ze vergeten daarbij dat ze alleen maar bestaande klanten hoeven te onderhouden en te ontwikkelen om hun groei veilig te stellen.
Gemiddeld verliest een bedrijf om de 4 jaar 50% van zijn klanten. Door uw inspanningen te richten op loyaliteit, ontwikkelt u uw klantenbestand en bent u niet langer tevreden met het constant te houden.
Onze oplossingen
Eerst ontwikkelen en helpen we u bij het implementeren van eenvoudige systemen om de klantenbinding te controleren en te meten. Deze systemen kunnen bijvoorbeeld de vorm aannemen van een kwantitatieve vragenlijst. In complexere gevallen gebruiken we enorme hoeveelheden data (Big Data) om prestatie-indicatoren te definiëren en op basis daarvan de loyaliteit te meten. Een klassieke indicator in de detailhandel is bijvoorbeeld de RFM-index (Recency-Frequency-Money), die het gemakkelijk maakt om klanten te segmenteren.
In een tweede stap stellen we een actieplan op om op alle niveaus van de onderneming de loyaliteitshefbomen te activeren, in het bijzonder door de verhoging van de klantentevredenheid.
Een studie van de Harvard University heeft aangetoond dat klantenbinding de krachtigste manier is om de winst te verhogen. Afhankelijk van de sector kan een verhoging van de retentiegraad met 5% uw winst met 30 tot 85% doen toenemen. De mechanismen die leiden tot loyaliteit zijn complex. Het zou bijvoorbeeld verkeerd zijn om te denken dat klanttevredenheid de enige factor is die van invloed is op het behoud van de klant. In sommige sectoren kunnen zeer verschillende factoren de loyaliteit aanzienlijk verhogen. Dankzij onze kwalitatieve marktonderzoekstechnieken zijn we in staat om deze factoren te op te sporen.
Voorbeeld van projecten om de loyaliteit van klanten te verbeteren
IntoTheMinds heeft gewerkt aan tal van bedrijfscases in de volgende sectoren:
- fastfoodrestaurants
- automobiel
- bankwezen
- farmaceutische industrie
- beroepsonderwijs
- e-commerce
- vrijetijdsbesteding
- warenhuizen
Door met IntoTheMinds samen te werken profiteert u onmiddellijk van deze ervaring en de resultaten die in gelijkaardige of aanverwante sectoren worden behaald.
Hier is een voorbeeld van een klantproject gericht op tevredenheid en loyaliteit.
Het team van ProDegustation in 2011
De ondersteuning van IntoTheMinds’ bij ProDegustation leidde tot een vervijfvoudiging van de klantenbinding en een verviervoudiging van de mond-tot-mondreclame.
Op basis van deze vleiende cijfers nam de winst van de onderneming snel toe, waardoor investeerders werden aangetrokken en de onderneming werd verkocht aan de Holding Videlot, onder mee eigenaar van Château Pétrus.
De klanttevredenheid werd gemeten door het bedrijf, maar de aanzienlijke toename van de klanttevredenheid was niet voldoende om de retentiedoelstellingen te bereiken. De stijging van de kosten voor het werven van nieuwe klanten (betaalde advertenties op zoekmachines) moest echter worden gecompenseerd door een toename van de loyaliteit van bestaande klanten. IntoTheMinds heeft daarom een actieplan opgesteld (deels door het bedrijf zelf) dat zich richt op sociale media en partnerschappen met bepaalde belangrijke spelers in de sector.
IntoTheMinds is zelfs zo ver gegaan dat het voor zijn klant over partnerschapscontracten onderhandelt. De bekendheid van het bedrijf door mond-tot-mondreclame steeg van 11% naar 41%, wat gepaard ging met een daling van de overnamekosten, advertentiekosten en een stijging van de retentiegraad van 4% naar 25%.