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Etude de marché et coaching d'entrepreneurs

Walmart veut vous livrer chez vous, en votre absence

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Faciliter au maximum les achats en ligne : voilà une priorité pour les e-commerçants. La livraison en particulier est une étape qui pose souvent problème. Comme il s’agit de la dernière étape c’est souvent le moment de vérité, celui qui donne le « la » de toute l’expérience client et forge la satisfaction du client. Diverses études de marché montrent que la livraison est un vrai « paint point » qui génére beaucoup de réclamations et d’insatisfaction client (délais de livraison plus longs que prévus, personne pour réceptionner le colis, dommages, vols, … le forum Les Arnaques en était plein).

La révolution logistique

Dans le cadre d’une étude de marché approfondie en 2014-2015, nous avions signalé les énormes progrès réalisés par le secteur de la logistique et les innovations intéressantes introduites sur le marché (automatisation, intégration, consignes automatiques, digitalisation, nouveaux business modèles, …) pour améliorer l’expérience client. Pourtant, un point noir est resté. Bien que la chaîne d’approvisionnement ait subi une transformation massive ces 20 dernières années, bien que les délais de livraison aient été raccourcis (étude du marché FEVAD), aucune solution n’a été trouvée pour passer la porte du client. En d’autres termes, aussi rapide soit le processus de livraison, si le client n’est pas à la maison pour recevoir sa commande, l’expérience client n’est pas bonne. Tout dépend donc de ces quelques derniers centimètres. C’est LE moment de vérité.

Walmart veut vous livrer chez vous, en votre absence

Walmart a annoncé récemment (lien en anglais) vouloir résoudre ce problème en livrant dans la maison du client. Pas « à la maison » mais bien « dans la maison ». Pour des produits frais il s’agirait donc de les placer directement dans le réfrigérateur ce qui implique, vous l’aurez compris, de pénétrer dans la demeure du client en son absence.

Cette idée n’est en fait pas nouvelle. Il y a quelques années, nous nous étions fait l’écho d’une innovation annoncée en grande pompe par DHL en partenariat avec Audi et Amazon. Elle visait à livrer des marchandises commandées en ligne dans le coffre de la voiture du client. L’idée derrière l’annonce de Walmart est très similaire et repose sur un même ensemble de technologies comme par exemple un mot de passe à usage unique pour ouvrir la serrure (du coffre ou de la maison).

 

Et la confidentialité dans tout ça ?

En termes de confidentialité cependant, les deux situations diffèrent fortement. Même si la voiture est une propriété privée, le coffre est un espace sans risque d’intrusion dans la sphère privée. Rien ne peut vraiment arriver si vous ouvrez le coffre d’un tiers. Pénétrer dans une maison en l’absence du propriétaire est une autre paire de manches. Le risque n’est pas tant le vol mais plutôt l’intrusion dans un espace hautement privé qui est le révélateur de la personnalité de celui ou celle qui l’habite. La maison représente le lieu privé le plus sacré où chaque objet, couleur, odeur fait partie de vous. N’avez-vous jamais été embarrassé lorsque un livreur débarque à l’improviste chez vous ? Peut-être avez-vous pensé à l’image que le désordre éventuel donnait de vous ? C’est exactement ce qui risque de se passer avec Walmart.

Conclusion

Alors que l’annonce de Walmart va dans le sens de ce qui est attendu par les clients en termes d’expérience de livraison (rapide et simple), elle néglige les aspects psychologiques (sphère privée, sentiment de honte) qui peuvent survenir lorsqu’un étranger pénètre chez vous.
Pour cette raison, et uniquement pour celle-là, notre hypothèse est que les clients de Walmart seront probablement réticents à adopter le processus de livraison proposé.

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Author: Pierre-Nicolas Schwab

Pierre-Nicolas est Docteur en Marketing et dirige l'agence d'études de marché IntoTheMinds. Ses domaines de prédilection sont le BigData l'e-commerce, le commerce de proximité, l'HoReCa et la logistique. Il est également chercheur en marketing à l'Université Libre de Bruxelles et sert de coach et formateur à plusieurs organisations et institutions publiques. Il peut être contacté par email, Linkedin ou par téléphone (+32 486 42 79 42)

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