Commençons par la théorie : seulement 1 client sur 26 se plaint, et chaque client mécontent informe en moyenne 10 à 16 autres personnes de son expérience en tant que client. Vous avez donc 25 chances sur 26 de passer à côté d’une belle opportunité de corriger le tir.






Le problème c’est que la plupart des entreprises considèrent leur service réclamation comme un « centre de coûts » plus qu’un « centre de profits ». Très peu d’entreprises ont en effet compris l’intérêt d’exploiter les plaintes de manière constructive. Je vais certainement exagérer mais sans doute 99% des sociétés n’ont pas compris comment gérer les plaintes. Trop souvent encore les clients réclamant de bonne foi se heurtent à un mur (j’ai beaucoup d’histoires personnelles à ce sujet). Et lorsqu’ils obtiennent réparation, il y a fort à parier que les départements concernés (R&D, marketing, production, …) ne seront jamais informés ou s’ils le sont n’utiliseront pas l’information pour corriger l’origine du problème.






Je reviendrai dans un prochain billet sur quelques actions spécifiques qui peuvent être mises en œuvre afin de tirer profit des réclamations de vos clients, mais dans un premier temps voici tous les côtés positifs d’un traitement professionnel des réclamations de vos clients :


• Information : les réclamations vous aident à détecter en amont les problèmes


• Changement d’attitude : une réclamation bien gérée transforme l’attitude de votre client mécontent


• Revenus additionnels générés : grâce à une bonne gestion de la réclamation la relation avec le client se poursuivra et il générera de nouveaux revenus pour l’entreprise


• Bouche-à-oreille : une résolution réussie génère une communication positive






Si vous vous souvenez de mon schéma d’étude AVANT – PENDANT – APRES pour l’expérience client vous vous rendrez compte que la gestion des réclamations peut être classée dans la catégorie « Après ». Il s’agit d’un des évènements les plus importants de l’expérience client. Soyez donc un pionnier en ne le négligeant pas