Transformez le négatif en opportunités
24/06/2009
Comment trouver encore des idées de croissance et d’amélioration de l’expérience client dans un marché aussi concurrentiel ?
La réponse viendra peut-être pour vous de l’exploitation des faiblesses de votre industrie.
En réalisant un process mapping de l’expérience client chez vos concurrents (et chez vous-même) vous parviendrez sans aucun doute à identifier des éléments négatifs pour le client (un temps d’attente, un élément donnant moins satisfaction, voire un chainon manquant).
En vous concentrant sur cet(ces) élément(s) il est dès lors possible d’exploiter un manque et de vous différentier par rapport à la concurrence.
Pour cela il faudra toutefois que vous puissiez évaluer si les éléments sur lesquels vous vous concentrez sont vraiment importants pour vos clients. Je vais sans doute enfoncer une porte ouverte en disant cela mais il est inutile d’améliorer quelque chose dont vos clients n’ont que faire.
Je vais réfléchir à l’étude succincte d’un exemple. Si vous avez des suggestions les commentaires sont les bienvenus.
