Le blog de l'agence marketing IntoTheMinds

Etude de marché et coaching d'entrepreneurs

4 conseils pour éviter de rater vos enquêtes de satisfaction client
Avr20

4 conseils pour éviter de rater vos enquêtes de satisfaction client

Dans notre dernier article, nous avons évoqué la loi de Goodhart et son application à la mesure de la satisfaction client. En bref, si les scores de satisfaction deviennent les objectifs d’une entreprise, la probabilité est élevée que les résultats deviennent biaisés. Un très bon article explique l’origine de ce biais (que les sociologues appellent réflexivité) et mentionne même d’autres «lois» qui conduisent aux...

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La loi de Goodhart explique pourquoi certaines enquêtes de satisfaction échouent
Avr18

La loi de Goodhart explique pourquoi certaines enquêtes de satisfaction échouent

« Quand une mesure devient un objectif, elle cesse d’être une bonne mesure ». Voici la loi de Goodhart et elle explique, à mon avis, pourquoi un bon nombre de mesures de satisfaction client échouent (voir également cet autre article que nous avions consacré aux sources d’échec des enquêtes de satisfaction). Voici deux exemples concrets et personnels : Audi et Beflius. Dans la suite de cet article...

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Ford augmente satisfaction client et confiance grâce au Ford Video Check
Avr10

Ford augmente satisfaction client et confiance grâce au Ford Video Check

Ford lance actuellement un nouvel outil numérique qui contribuera à renforcer la confiance et à améliorer la satisfaction de ses clients: le « Ford video check« , une méthode originale qui permet à tout client déposant sa voiture pour un entretien de voir et d’entendre le technicien livrer son diagnostic et de mieux appréhender les travaux devant être effectués sur son véhicule. Nous avons testé le...

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Belfius : 95,25% de satisfaction client. Faut-il y croire ?
Avr05

Belfius : 95,25% de satisfaction client. Faut-il y croire ?

Je me suis rendu l’autre jour dans une agence de la banque Belfius pour retirer de l’argent et j’ai été stupéfait de voir à quel point leur campagne marketing sur le taux de satisfaction de leurs clients était omniprésente. Différents posters et visuels annonçaient fièrement 95,25% de satisfaction client. Quel score ! Il est d’ailleurs si haut qu’il en devient improbable comme je l’avais déjà écrit...

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Big Data : construire et assurer la confiance avec les consommateurs
Mar22

Big Data : construire et assurer la confiance avec les consommateurs

Avec le Big Data, les traces numériques que nous laissons derrière nous peuvent être exploitées, permettant une relation plus personnalisée avec les consommateurs mais conduisant également à une plus grande méfiance de la part de ces derniers. Le sentiment d’être suivi, pisté, peut en effet mettre en danger la relation client. Ce risque est particulièrement important dans le contexte des organismes publics, investis d’une...

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