American Eagle : des jeans et une expérience client uniques
Comment créer une expérience client unique et vous différencier de la concurrence ? C’est un sujet récurrent sur ce blog (voir par exemple notre analyse de l’expérience client proposée par Sonos et celle proposée par Flying Tiger). Aujourd’hui, nous allons analyser l’expérience client en magasin offerte par une marque de jeans américaine : American Eagle. Rendez votre jean unique et vivez une expérience client différenciante Le concept d’American Eagle est de faire de chaque paire de...
Chez Flying Tiger tout est question d’expérience client
Si vous cherchez la quintessence de l’expérience client, n’allez pas plus loin. Il existe un magasin qui ne compte que sur son expérience client pour dynamiser ses ventes : « Flying Tiger Copenhagen« . Aussi incroyable que cela puisse paraître, j’ai visité un magasin de cette marque danoise pour la première fois il y a quelques semaines, à quelques pas du fameux « Flatiron Building » à New-York (rassurez-vous il y a des magasins Flying Tiger un peu partout dans...
Voici comment Sonos crée une expérience client unique dans son flagship store
Sonos est une marque d’équipement audio haut de gamme pour la maison. Son flagship store de New-York est un modèle d’expérience client. Suivez-nous pour une visite ce ce point de vente unique situé au cœur de SoHo, l’un des quartiers commerciaux les plus en vogue de New York. Comment Sonos crée une expérience client unique en magasin Contrairement à tout autre magasin de hifi, les produits Sonos ne sont pas mis en évidence dans le flagship...
Une étude qualitative de l’expérience client de la marque Hollister
Comment explorer les perceptions des clients vis-à-vis d’une marque ? Quelles méthodologies utiliser ? Une étude récente publiée dans le Journal of Retailing explore la perception qu’ont les consommateurs de la marque Hollister and Co. et utilise à cette fin une vaste gamme de méthodologies d’études de marché. Contactez-nous pour vos études de marché qualitatives et quantitatives Quelles méthodologies d’étude de marché utiliser ? Les méthodologies utilisées par les auteurs pour explorer le ressenti des consommateurs,...
Magasin Sonia Rykiel de Londres : quelle expérience client !
Ceci n’est pas un magasin. C’est un salon. A Londres, Sonia Rykiel vous accueille dans un salon parisien peint en rouge, un salon dont vous avez peut-être rêvé sans jamais toutefois avoir eu l’occasion d’y entrer. Tout dans cette boutique est fait pour recréer une atmosphère très particulière, celle de l’ADN de la marque Rykiel. Sonia est synonyme de l’esprit français; Rykiel véhicule dès lors une certaine image que les clients veulent transposer à eux-mêmes. Rykiel...
Single-Sign-On : un nouveau paradigme pour les médias de service public
Les 17 et 18 octobre 2017 j’ai eu le plaisir d’organiser, en tant que Chairman de l’initiative Big Data de l’UER, une conférence de deux jours consacrée à l’authentification (Single Sign-On ou SSO). Ce colloque a été organisé à la RTBF et a accueilli des participants de 30 organisations et en provenance de 10 pays, principalement actifs dans le monde des médias (TV, radio et presse). Le Single-Sign-On est une technologie d’authentification répandue dans tous les secteurs d’activité...
L’excitation modifie le comportement des consommateurs
Un chapitre du livre de Dan Ariely est consacré au comportement des consommateurs en état d’excitation. Ariely décrit une expérience réalisée avec des étudiants dont la rationalité des décisions a été évaluée après qu’ils eurent été soumis à une excitation sexuelle. Les conclusions étaient sans appel : les étudiants excités étaient beaucoup moins capables de prendre des décisions rationnelles. J’ai moi-même récemment pu apprécier à quel point mes décisions pouvaient être altérées en situation d’excitation (rien...
Satisfaction client : la courtoisie fait jouer les émotions
Je suis très souvent en voyage d’affaires pour rencontrer nos clients et prospects. Un problème récurrent qui se pose lorsque vous voyagez seul est celui de trouver un endroit pour dîner où vous vous sentirez le bienvenu même si vous êtes seul. Je viens de passer quelques jours (et nuits) à Amsterdam ce problème s’est donc à nouveau posé. Heureusement j’ai découvert un petit restaurant indonésien à quelques mètres de mon hôtel. Je m’y suis senti tellement bien...
Expérience client : comment l’améliorer avec un single-sign-on et des algorithmes
J’ai été récemment invité à parler de la gestion de l’identité et du GDPR lors de la conférence Gigya « Identified 2017 » à Londres. Avant d’entrer en scène j’ai eu l’occasion d’écouter un autre intervenant, Julien Marlot, responable des activités numériques chez Unibail. Unibail-Rodamco est une société bien connue, propriétaire et gestionnaire de nombreux centres commerciaux dans les capitales européennes. Julien a donné des informations très intéressantes sur la façon dont Unibail-Rodamco utilise la gestion de l’identité...
Lorsque le poids de la dette augmente, la satisfaction client diminue
Il est bien connu que les entreprises américaines se servent principalement de financement externe (la dette) pour financer leur croissance. On estime que la dette représente 80% du financement des entreprises. Pourtant, ce financement extérieur exerce une pression sur les entreprises dont des études ont révélé les conséquences néfastes : Moins d’investissements dans la publicité et la R & D Moins de salariés à temps plein, de salaires plus bas, plus de salariés à temps partiel...
Mesurer les émotions pour une meilleure gestion de l’expérience client
Peut-on mesurer l’expérience client? C’est un sujet que nous avons déjà traité ici et la réponse était clairement non. Permettez-moi de vous confronter à une nouvelle idée qui m’est venue suite à présentation de la société Sensum lors de la conférence CPDP 2017 : nos réactions corporelles pourraient-elles être une mesure fiable de l’expérience client, ou à tout de la moins d’une partie de l’expérience client ? Lisez le reste de cet article pour en savoir...
Dernières conclusions scientifiques sur la satisfaction et l’expérience client
Dans le numéro spécial du Journal of Marketing intitulé «Cartographie des frontières du marketing: ce qui doit être connu» (« Mapping the Boundaries of Marketing: What Needs to Be Known »), Lemon & Verhoef (2016) tirent 5 conclusions très pertinentes sur l’état actuel du concept d’expérience client et sur la recherche scientifique en matière de satisfaction client. Ces 5 conclusions, qui synthétisent les toutes dernières recherches académiques dans le domaine du marketing, devraient également être utiles aux gens...
Joe Sayegh ouvre son premier magasin à Paris
Joe Sayegh vient d’ouvrir un magasin au 29 rue du Roi de Sicile à Paris. C’est le premier magasin B2C de cette marque qui a été longtemps réservée aux architectes, designers et … aux client très riches. Nous ne pouvions pas résister à une visite du magasin et à quelques photos de l’intérieur car, entre nous soit dit, la déco est vraiment spectaculaire (voir photos ci-dessous). La conception du magasin Joe Sayegh s’articule autour de quelques...
Amazon va-t-il révolutionner la logistique ?
Il y a deux ans, nous avions analysé sur ce blog la montée en puissance d’un nouvel acteur de la chaîne logistique : Amazon. Amazon avait alors lancé des expérimentations avec DHL et Audi. Nous avions également prédit qu’Amazon était désormais prêt à rivaliser directement avec DHL, Fedex et UPS. L’annonce faite en mars du lancement d’un réseau de consignes automatiques par Amazon confirme nos prédictions. C’est la première étape logique d’une bataille qui se promet...
Paris : l’impression 3D au service de 10 vitrines interactives
Dans un billet précédent nous nous étions fait l’écho d’une initiative lancée à Paris par la SEMAEST pour doter les commerçants du 10ème arrondissement de vitrines interactives réalisées avec le concours du FabShop, spécialiste de l’impression 3D. Au mois de Décembre 2015 un projet a été lancé qui regroupait 10 commerçants ayant pour point commun de louer un local dont la SEMAEST est propriétaire : un fleuriste, trois librairies, une fromagerie, un boucher, … Avant que les...
Ces vitrines Hermes à Amsterdam valent le détour
Si vous êtes à Amsterdam, ne manquez pas ces deux vitrines Hermes visibles à l’angle du grand magasin De Bijenkorf (le plus grand magasin d’Amsterdam situé sur la place Dam). Ces vitrines ont été créés pour Hermès par le Studio Noa Verhofstadt et sont visibles jusqu’au 20 Octobre 2015. Leur conception est inspirée par le monde des chevaux, ce qui nous renvoie directement aux origines du sellier...
Expérience client : « La Grange des Pères » utilise le marketing sensoriel
Comment créer des liens avec vos clients et comment augmenter leur fidélisation ? Voici deux questions essentielles pour les entreprises. Les vignerons indépendants ont encore plus besoin que la moyenne d’avoir des clients fidèles pour survivre. Voilà ce que l’un d’eux a fait pour favoriser la satisfaction et la fidélité client. Les vignerons indépendants sous pression tarifaire Cela ne vous surprendra pas : de nombreux vignerons ont des difficultés à vendre le produit de leur labeur. La...
Big Data : TAM airlines crée une expérience client unique
Grâce à nos amis de Creapills, nous avons relevé lors de notre veille marketing cette initiative de TAM Airlines qui mise sur le Big Data et les Data Analytics pour accroître la satisfaction de ses passagers. Enfin une utilisation intelligente du Big Data et du Data Mining. TAM Airlines a utilisé un Facebook Connect pour obtenir des renseignements personnels sur ses passagers. Pour ceux d’entre vous qui ne savent pas ce qu’est un Facebook Connect, il...
DHL, Amazon et Audi s’associent pour révolutionner le e-commerce
Si vous êtes dans l’e-commerce, vous savez que la livraison est une partie cruciale de l’expérience client. Si vous voulez que vos clients soient satisfaits et rachètent sur votre site, vous devez vous assurer que la livraison fonctionne sans faille. Pourtant, une livraison impeccable (c’est-à-dire dans les délais annoncés) ne suffit plus: elle doit être gratuite et la plus rapide possible. La tendance actuelle est à des livraisons le jour-même. Les attentes des clients sont de...
Voici une campagne de marketing direct pour le moins innovante
Terminons la semaine avec un billet qui intéressera certainement les spécialistes du marketing direct, ainsi que toutes les personnes qui utilisent encore la poste pour trouver des prospects et fidéliser les clients existants. Nous allons en effet parler aujourd’hui d’enveloppes, de timbres et de bons vieux catalogues papier. Nostalgie, quand tu nous tiens. La plupart d’entre vous pensent que le canal « offline » est désuet et ne sert à rien pour attirer de nouveaux clients....
Naked Wines : expérience client exceptionnelle et satisfaction au top
Notre veille marketing est permanente et nous cherchons tout particulièrement à débusquer les entreprises qui révolutionnent la relation client et celles qui créent des expériences client incroyables. Bonne nouvelle. Nous venons d’en trouver une nouvelle. Aujourd’hui notre exemple étonnant vient du Royaume-Uni et trouve son origine dans le secteur du e-commerce: Naked Wines. L’histoire est géniale et la satisfaction client ne peut qu’être au top. Jugez plutôt. Le client est mécontent ? Faites-lui plaisir pour regagner sa...
La SNCF utilise les Google Glass pour mieux satisfaire ses clients
Cet article est consacré principalement à l’utilisation des Google Glass dans une optique d’amélioration de l’expérience client. Mais permettez-moi de commencer par parler un peu de la iWatch (pardon … de l’Apple Watch). La montre connectée tant attendue d’Apple a finalement été révélée le 9 sept. Malgré l’enthousiasme affiché lors de la conférence, je dois avouer que je suis déçu. Ce n’est pas que la montre à la pomme soit moche ou inutile. C’est juste que...
Comment transformer un moment négatif en une expérience client ultra positive
Aujourd’hui, nous voulions terminer la semaine sur une note positive et joyeuse. Le billet d’aujourd’hui est inspiré par KLM, la compagnie aérienne néerlandaise. Il existe de nombreuses expériences frustrantes qui peuvent se produire lorsque vous voyagez en avion, et l’insatisfaction peut donc survenir pour de multiples raisons. Perdre quelque chose dans l’aéroport, oublier quelque chose dans l’avion (pensez à vos clés, votre smartphone, autant d’objets devenus indispensables das notre vie quotidienne) peuvent conduire une personne à...
Comment les hôtels 5 étoiles améliorent l’expérience client
Les clients des 5 étoiles sont de plus en plus exigeants et difficiles à satisfaire. Les hôtels de haut niveau doivent entreprendre de coûteuses rénovations (à Paris plusieurs palaces comme le Ritz et le Lutetia sont fermés pour plusieurs mois, voire années, afin de permettre les travaux de restructuration) et doivent faire preuve de beaucoup d’innovations pour améliorer la satisfaction des visiteurs et fournir un service client inoubliable. Ce dernier est d’ailleurs devenu une sorte de...
Base_camp (Berlin): la meilleure expérience client qu’un opérateur mobile puisse offrir
Il semble que les opérateurs de télécommunications mobiles aient enfin compris qu’une nouvelle expérience client était nécessaire afin d’augmenter la satisfaction de leur clientèle. Certains opérateurs l’ont en tout cas compris comme nous l’avions signalé dans un précédent article sur les flasghip store O2 et Deutsche Telekom de Berlin. Au début du mois de Juillet nous avons rendu une visite à Base, autre opérateur mobile allemand, qui a installé son bien nommé « Base_camp » dans...
Expérience client innovante chez O2 et Deutsche Telekom
Le choix d’un nouveau smartphone , tablette ou accessoire peut vraiment relever du choix cornélien pour la plupart des clients. Non seulement la technologie évolue constamment, mais en plus il est quasi impossible de tester l’objet avant l’achat. La plupart des magasins ne disposent que de faux appareils, inutilisables. Le risque est dès lors grand de se retrouver avec des clients insatisfaits. Très insatisfaits. Cette situation est tout simplement incroyable. Un client sur le point d’acheter...
Luxe : le service et la satisfaction client parfois catastrophiques
La qualité de service est essentielle pour accroître la satisfaction et la fidélité de la clientèle. Les interactions avec le personnel sont essentielles pour augmenter la perception de la qualité de service ; pourtant certaines marques dans le secteur de luxe semblent recruter des employés qui ne maîtrisent pas les codes du secteur, ce qui conduit à une divergence complète avec le positionnement de la marque ; et à l’insatisfaction de certains clients. Voici l’histoire vraie...
La stratégie Océan Bleu de Western Union pour augmenter la fidélisation
Lors de la conférence « International Marketing Trends » de Venise, Maureen Sigliano a présenté la stratégie de fidélisation de Western Union. Maureen est vice-président au niveau mondial en charge du développement de la fidélisation et de l’expérience client pour Western Union. Sa présentation, en plus d’être très inspirante, a eu également le mérite de remettre en cause certaines règles établies sur la satisfaction et la fidélisation de la clientèle. Un océan bleu d’opportunités inexploitées Le...
Ces cartes de visite vont vous étonner
Au fil des années j’ai rencontré des centaines (voire des milliers) de personnes et accumulé une impressionnante collection de cartes de visite. Alors que la plupart d’entre elles sont très classiques et ne déclenchent pas d’émotion particulière, d’autres aux contraires sont très spéciales. Prenons quelques minutes pour les parcourir …. Pour des raisons de confidentialité j’ai effacé les coordonnées de mes contacts. N’hésitez pas à suivre les hyperliens si vous voulez en savoir plus sur les...
L’Imprimerie, la manufacture de l’expérience client
J’ai eu la chance de rencontrer récemment un entrepreneur pour le moins atypique qui a inventé une manière innovante de proposer de la valeur ajoutée aux marques. La naissance d’un nouveau concept marketing Pour résumer en quelques lignes une histoire de près de 10 ans, Nicolas Guthart a commencé par lancer avec deux associés un magazine dénommé « Shoes Up » consacré à toutes les manières urbaines de se chausser « tendance » : baskets, sneakers, et autres. Ce magazine leur...
Comment le design peut vous aider à gagner plus
La Chambre de commerce de Paris a organisé cette année un concours ouvert à tous les commerçants parisiens pour promouvoir le design dans les points de vente. Comme nous l’annoncions dans un billet précédent nous avons entamé la visite de tous les points de vente qui avaient été retenus dans la finale. Nous avons commencé notre tour avec les gagnants, et notamment le pressing H2O, dont le fondateur Bruno Benizri nous a reçu. Bruno est dans...
L’invasion des nouvelles technologies dans les flagship stores des marques automobiles
Lors d’un voyage de veille marketing à Paris nous avons visité plusieurs des flagship stores des marques automobiles sur les Champs-Elysées. Nous avons été subjugués par la variété des technologies, tactiles et non tactiles, qui ont été implémentées pour propose au visiteur une expérience client véritablement sensorielle. A côté de véhicules forcément attractifs (voyez la nouvelle Alpine pour vous en convaincre), Renault et Toyota par exemple ont déployé des trésors d’imagination pour permettre au client de...
La vitrine du futur vue par Adidas : ça décoiffe !
Nous nous interrogions il y a quelques semaines sur le futur des vitrines et sur leur(s) fonction(s) à venir. Adidas vient de finir l’expérimentation d’une vitrine décidément très interactive qui avait été inaugurée dans le magasin de Nuremberg. Peut-être s’agit-il là d’un bon exemple de ce à quoi ressemblera la vitrine des magasins dans 10 ans (ou plus). Dans la vidéo ci-dessous vous verrez que les passants pouvaient scanner un QR code avec leur smartphone et...
Les vitrines de Louis Vuitton entrent dans l’ère du multimedia
Les nouvelles technologuies sont de plus en plus présentes dans les vitrines mais ne semblent pas vraiment appréciées par les clients (voir ce sondage 2023). L’expérience client de cette nouvelle ère se classe dans un spectre qui va du passif à l’actif. Voici l’exemple d’une expérience que nous appellerions « passive » et que nous avons trouvée chez Louis Vuitton. Après nous être fait l’écho de la nouvelle ligne créatrice qui anime l’équipe en charge des vitrines de...
Une nouvelle ère s’ouvre pour le retail, celle des vitrines interactives
Nous avions déjà traité dans un billet précédent des innovations en matière de retail et nous continuons aujourd’hui avec ce qui nous semble être un grand pas dans une perspective d’amélioration de l’expérience client. Nous avons été « chasser » cette innovation dans le quartier des affaires de Lisbonne au Portugal. Situé au pied d’un immeuble de bureaux, la vitrine du magasin d’un opérateur telecom intègre un écran tactile qui permet d’accéder à différentes fonctions et types d’informations....
Après le “zéro-émission”, le “zéro-frustration”
Ah, acheter votre dernier petit gadget technologique, le ramener à la maison, le sortir fébrilement de son emballage et l’employer immédiatement! Rêve ou réalité? Petit tour du côté du Kindle d’Amazon. Seulement pour nos abonnés : analyses et conseils marketing exclusifs Adresse e-mail * Je m’abonne En vous abonnant, vous acceptez nos conditions d’utilisation et politique de confidentialité. « Le blog était déjà top, mais la newsletter est exceptionnelle. » Esteban Hendrickx, art director Cette semaine,...
![Click and mortar : définition, avantages et exemples [Guide 2023]](https://www.intotheminds.com/blog/app/uploads/click-and-mortar-online-offline-banner-60x60.jpg)
