En cette époque propice au showrooming, il n’a jamais été aussi important de vous assurer que votre client est satisfait et reste dans votre magasin. Ces 4 erreurs typiques du retail feront fuir vos clients. Assurez-vous de les éviter!
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1. Temps d’attente trop long
Les gens détestent faire la queue; que ce soit à la caisse pour payer ou devant une cabine pour essayer des vêtements, vous devez éviter à tout prix de faire attendre vos clients. Saviez-vous qu’en France et en Belgique, les acheteurs commencent à quitter la queue quand il y a …. seulement 2 personnes devant eux. Cela vous donne une idée de l’impatience du consommateur en 2015.
Dans une récente mission pour un client, nous avons utilisé les caméras de surveillance d’un magasin pour observer les comportements des acheteurs et déterminer si des caisses enregistreuses supplémentaires étaient nécessaires et où les placer pour améliorer la satisfaction client. Si vous vous posez le même type de questions, n’hésitez pas à nous contacter. Nous répondrons dans les 60 minutes (parce que vous êtes trop important pour devoir attendre !).
En France et en Belgique, les acheteurs commencent à quitter la queue quand il y a …. seulement 2 personnes devant eux.
2. Mauvaise circulation en magasin
Avez-vous déjà remarqué que certains magasins semblent être conçus pour vous gêner ? Pas d’espace pour se déplacer sans toucher un autre client ou faire tomber les produits mal rangés sur les étagères. Ce genre de problème est malheureusement difficilement acceptable de nos jours. Si l’expérience en magasin n’est pas au top, vous pouvez être sûr que vos clients iront ailleurs, soit dans un autre point de vente, soit sur Internet. Tout le monde se plaint de la fuite de la clientèle vers les achats en ligne, mets a-t-on vraiment pris la mesure du chemin à parcourir pour rendre les magasins plus accueillants? Nous avons récemment publié un billet sur un entrepreneur qui a parfaitement compris comment satisfaire ses clients: allées larges et circulation aisée sont les marques de fabrique d’Hngry.
Un client nous a demandé ce que nous pourrions faire pour améliorer ses chiffres de ventes et nous avons été en mesure de trouver une corrélation entre l’agencement de son magasin et ses ventes. Nous avons utilisé des observations non participatives pour modéliser les flux de clients dans le point de vente et comprendre ce qui entravait la circulation. Nous avons proposé une nouvelle conception de certaines zones, ce qui a conduit à une augmentation à 2 chiffres de ses ventes. Vous voulez en savoir plus? Écrivez-nous.
3. Les sens des clients trop ou mal stimulés
Aimez-vous que vos sens soient sur-stimulés ? Non bien entendu, comme la plupart des gens. Combien de fois avez-vous toutefois été confronté à de fortes odeurs ou en magasin de musique? Certains gérants semblent ne pas avoir compris que la sur-stimulation est tout aussi mauvaise que pas de stimulation du tout (vous vous souvenez d’Abercrombie & Fitch ?). Croyez-le ou non, l’étude de la stimulation des sens en point de vente est devenue une discipline marketing en soi. Des articles scientifiques y ont été consacrées et explorent la corrélation entre chiffre d’affaire d’une part, et odeurs et musique d’autre part. Si vous souhaitez savoir quoi faire dans votre propre magasin, envoyez-nous un message.
4. Produits mal disposés
Vous aimez les magasins où le chaos règne et les produits sont mal arrangés ? Si la réponse est positive, vous êtes une exception. Pourtant, il est relativement rare de voir un magasin où la disposition parfaite des articles contribue à  l’harmonie et au design du point de vente. Pourtant, c’est possible. Regardez par exemple ce magasin Heidi Slimane à Paris. Sa conception est juste parfaite. Le mieux dans tout ça c’est qu’il n’est pas nécessaire d’être dans la mode pour faire la différence. Même une épicerie peut être incroyablement belle. Vous rappelez-vous l’exemple de Whole Foods que nous avions visité en 2010 ?
Publié dans Marketing.
